課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)滿意度提升技巧課程
【課程綜述】
隨著消費(fèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入存量消費(fèi)階段,客服的定位將被重新賦能,客服的價(jià)值場景將從單純的服務(wù)轉(zhuǎn)為以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭奪存量用戶、維護(hù)客戶忠誠度、提升品牌價(jià)值、促進(jìn)消費(fèi)升級的全域客戶體驗(yàn)。
這就對客服崗位原有的技能技巧提出了新的要求,在問題分析與解決能力、不同場景下的溝通能力、客戶情緒管控與自我情緒管控能力、服務(wù)意識(shí)等四個(gè)方面都需要進(jìn)一步的提升。
本課不同于同類課程的差異點(diǎn)在于,我們認(rèn)為可以用結(jié)構(gòu)化的方法,通過服務(wù)過程的各判斷和決策點(diǎn),利用工具,減少員工的經(jīng)驗(yàn)性判斷,在各類工具的配合下,對服務(wù)做出最優(yōu)化的選擇方案,并以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o客戶,以一種框架化的服務(wù)結(jié)構(gòu)去推動(dòng)服務(wù)滿意度的提升,把客服崗位的經(jīng)驗(yàn)依賴和直覺決策降至*,從而便于打造一支快速上手、服務(wù)統(tǒng)一、工具明確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
我們將通過輸出各類模型和結(jié)構(gòu),幫助客服人員在情緒波動(dòng)最小的情況下做出最優(yōu)的決策,讓我們的服務(wù)成為最合適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【課程收益】
掌握客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)的基本原則、工具與結(jié)構(gòu);
能夠依據(jù)原則、工具與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)符合要求的溝通內(nèi)容與話術(shù)\\
能夠以更加科學(xué)的思維方式來提升服務(wù)質(zhì)量
能夠調(diào)整服務(wù)認(rèn)知誤區(qū)及提升服務(wù)意識(shí)
【教學(xué)形式】
游戲活動(dòng),理論講授,音視頻教學(xué),測試,小組討論、分享、提問
【適合對象】
客服條線的各層級員工、客服團(tuán)隊(duì)的中基層管理人員。
【課程大綱】
第1講 為什么說服務(wù)是天下最難的事情?
一、從馬斯洛理論看客服的自我進(jìn)化
1)服務(wù)1.0時(shí)代-便捷模式對客服的要求
2)服務(wù)2.0時(shí)代-體驗(yàn)?zāi)J綄头目简?yàn)
3)服務(wù)3.0時(shí)代-心智模式對客服的挑戰(zhàn)
二、客服崗位通用4能力要素圖
1)為什么說問題決策能力最為重要?
2)為什么說業(yè)務(wù)技術(shù)能力是一切的基礎(chǔ)?
3)讓你看到情緒應(yīng)變能力帶來的隱性價(jià)值?
4)為什么說溝通表達(dá)能力讓服務(wù)事半功倍?
三、怎么管理客戶滿意度?
1)從客戶滿意度的反比例曲線聊聊忽略的服務(wù)核心
2)管控客戶滿意度的2大途徑,讓你明白服務(wù)的方向和邊界。
3)一張圖說明客戶服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系
【本章方法論輸出】
五星服務(wù)體系圖、完美客戶特征、客服崗位通用4力圖、客戶滿意度曲線圖、客戶服務(wù)與滿意度關(guān)系圖
第2講 不會(huì)聽就別想著說——少說多聽開好頭
一、為什么你總是急著開口?
1)你是好的聆聽者嘛?——傾聽能力測試
2)傾聽能力5層次幫你定位聆聽能力
3)傾聽3心原則與如何做?
4)聆聽3步曲與實(shí)踐方法
二、學(xué)會(huì)換位思考
1)換位思考的本質(zhì)是什么?
2)通過自我4問法掌握換位思考
三、聽的核心——信息采集四步法
1)提問引出的提問技巧與操作口訣
2)記錄內(nèi)容的核對4象限與記錄表單
3)回應(yīng)肯定的操作4步驟與關(guān)注要點(diǎn)
4)分類輸出的注意事項(xiàng)
【本章方法論輸出】
傾聽5層次與3原則、換位思考4步法、4步信息收集法、提問象限圖、記錄內(nèi)容4象限、回應(yīng)肯定4步法、信息輸出3分類
第3講 為何盡力安撫仍然咆哮?——抽絲剝繭理訴求
一、為何安撫情緒的都適得其反?
1)觸發(fā)客戶行為的4元素模型
2)什么是情緒閾值?它為何如此重要?
二、你從未重視的消費(fèi)類型卻在影響你的服務(wù)
1)消費(fèi)行為的兩大類型
2)消費(fèi)類型決定了客戶滿意度的上限
3)公司產(chǎn)品與消費(fèi)類型的關(guān)系是被隱藏的秘密
2)消費(fèi)類型與滿意度的關(guān)系-明確你的服務(wù)方向
三、如何識(shí)別客戶類型
1)為什么說從性格判斷客戶類型太累?
2)從溝通內(nèi)容設(shè)定客戶類型的X坐標(biāo)
3)從溝通狀態(tài)設(shè)定客戶類型的Y坐標(biāo)
4)四種典型客戶風(fēng)格的簡明講解
四、客戶訴求是真實(shí)的嘛?
1)你必須知曉的三種訴求類型
五、服務(wù)滿意度的三角結(jié)構(gòu)模型
1)聽出來的客戶類型與消費(fèi)類型
2)客戶類型與訴求類型的話術(shù)結(jié)構(gòu)匹配模型
3)消費(fèi)類型與訴求類型的解決預(yù)期匹配模型
4)問題解決基本話術(shù)結(jié)構(gòu)
5)話術(shù)結(jié)構(gòu)匹配查找表格
6)話術(shù)機(jī)構(gòu)使用口訣
六、常用溝通模型-對客溝通的風(fēng)險(xiǎn)對話
1)溝通的風(fēng)險(xiǎn)因素與客服的常見行為
2)對客溝通中常用的3種降壓話術(shù)類別
3)對客溝通中暴力溝通的4類沖突源
4)對客溝通的非暴力溝通4步驟
【本章方法論輸出】
客戶行為產(chǎn)生4步驟、行為觸發(fā)3要素、消費(fèi)類型發(fā)生模型、客戶類型判斷模型、服務(wù)結(jié)構(gòu)三角模型、解決問題話術(shù)結(jié)構(gòu)匹配表、逆境溝通4步驟
第4講 為何方案總被拒絕?——情理哪個(gè)都不丟
一、了解對客溝通中的冷知識(shí)
1)不同類別的溝通效用比例圖示
2)溝通基本結(jié)構(gòu)圖幫你了解原來溝通并不簡單
3)溝通內(nèi)容與溝通對象的匹配驗(yàn)證
二、方案輸出的核心技巧
1)填充事實(shí)的三要素:描述事實(shí)/使用模型/第三方視角
2)填充情緒的三規(guī)則:主觀贊美/動(dòng)機(jī)認(rèn)可/間接贊美
3)填充認(rèn)知的三原則:借事講理/降低預(yù)期/比方舉例
【本章方法論輸出】
溝通基本模型、方案輸出3方面、認(rèn)知填充3原則、情緒填充3層次
第5講 你以為這么就結(jié)束啦?——做好反饋才優(yōu)秀
一、事情真的解決好了嗎?
1)用初級反饋矩陣幫助你判斷服務(wù)是否可以關(guān)閉
二、真的沒辦法解決又如何?
1)用升級反饋矩陣告訴你面對升級問題該如何應(yīng)對
【本章方法論輸出】
初級服務(wù)反饋矩陣、升級服務(wù)反饋矩陣
服務(wù)滿意度提升技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301723.html
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