課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)管理體系課程
課程收益
提升服務(wù)意識(shí),塑造公司服務(wù)品牌觀念;
掌握沖突與投訴處理的技巧,提升工作效率;
善用溝通技巧,提升有效溝通,使公司、客戶、個(gè)人三方達(dá)到共贏的目的;
了解同理心溝通,使溝通更加有效,提升目標(biāo)的達(dá)成率。
課程大綱
一、客戶服務(wù)—服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志
標(biāo)準(zhǔn)流程:樹立服務(wù)品牌
投入感情:出色的客戶服務(wù)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
客戶滿意度與公司美譽(yù)度
2、拉近與客戶的距離
積極心態(tài):化被動(dòng)為主動(dòng)、快樂工作
善于聆聽,懂得尊重與贊美
客戶心情放在首位
3、服務(wù)項(xiàng)目
明確自身職責(zé):客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范
建立良好溝通機(jī)制
建立良好的客戶關(guān)系,塑造公司服務(wù)品牌
自主發(fā)現(xiàn)、解決問題
樹立改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識(shí)
及時(shí)高效處理客戶提出的問題
情景模擬:
二、客戶服務(wù)—沖突和投訴處理技巧
1、有效處理沖突投訴的步驟
營(yíng)造氣氛,仔細(xì)聆聽
進(jìn)行道歉,認(rèn)同客戶感受
診斷問題,尋求方案
達(dá)成共識(shí),感謝客戶,貫徹落實(shí)
2、處理投訴時(shí)的情緒管理和自我克制
氣在頭上、火上加油?
對(duì)策:且慢發(fā)作
處理負(fù)面情緒
增加正面情緒
合理情緒控制
不合理的信念控制,自我克制
案例分析:不要為打翻的牛奶哭泣
3、把危機(jī)化解在萌芽階段
危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
及時(shí)上報(bào),及時(shí)解決
給予超越期望值服務(wù)—忠誠(chéng)度
給予附加值服務(wù)—滿意度
基本服務(wù)—無怨言
案例分析:根據(jù)訪談編寫
三、溝通技巧—有效溝通
引言:調(diào)查結(jié)論:成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求:理解客戶、引導(dǎo)需求、時(shí)刻關(guān)注客戶需求
2.如何傾聽顧客:
一般技巧:多聽少說、聆聽技巧
電話溝通技巧
游戲:?jiǎn)蜗蛩杭?br />
3.如何向顧客微笑(表情)
變微笑成習(xí)慣贏得客戶
專業(yè)微笑訓(xùn)練
案例:希爾頓酒店
4.如何提高表達(dá)的技巧
1)善用合適詞語
客戶不在乎我們說什么,在乎我們?cè)趺凑f
2)善用九種服務(wù)用語:
相關(guān)舉例
3)善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì):從顧客分類和顧客心理入手
產(chǎn)品屬性、優(yōu)勢(shì)、利益、客觀性
5.如何善于向顧客提問
1)開放式問題,封閉式問題
2)誘導(dǎo)客戶、啟發(fā)客戶
4)提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
5)客戶服務(wù)七不問
案例分析:根據(jù)訪談編寫
四、溝通技巧—同理心溝通
1、同理心的準(zhǔn)則:知彼解己
雙向、傾聽、回應(yīng)、表達(dá)、態(tài)度
案例分析:根據(jù)訪談編寫
2、同理心—說話的原則
言辭準(zhǔn)確恰當(dāng),多用簡(jiǎn)短的詞語
多用正面的字眼,與對(duì)方語言同步調(diào)
使用對(duì)方易懂的語言
3、友好的態(tài)度如何表現(xiàn)
應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣
將“但是”換成“同時(shí)”
案例分析:為什么正確的意見卻不被人理解和接納
客戶服務(wù)管理體系課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301774.html
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