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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
保險退保挽留培訓(xùn)
 
講師:陳文輝 瀏覽次數(shù):2578

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 理財經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳文輝    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

保險退保挽留培訓(xùn)

課程背景
當前客戶退保處理面臨的問題
客戶要退保,除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施
惡意退保(退保黑產(chǎn))越來越嚴重,客戶人員難以識別和處理

課程收益
從心理分析、語言藝術(shù)等多個角度掌握客戶退保時的挽留技巧。

授課形式
師講授+討論交流+案例分析

學(xué)習(xí)對象
客服人員、理財經(jīng)理、保險代理人

課程大綱
一、客戶退保的原因分析 
1.聽信負面?zhèn)餮?br /> 2.交不起保費
3.對服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意

二、退保處理的思路
1.先處理情緒再處理事情
2.先弄清事情再處理事情
3.減少客戶對立心態(tài),讓客戶感覺我們是在幫他
4.要點:第一時間不要制止退保,應(yīng)表示理解
5.引導(dǎo)出退保的真實原因

三、退保挽留 
1.“兩多一少”——多聽、多問、少說
2.讓客戶明白退保不是最好的辦法,可能是“撿了芝麻丟了西瓜” 
3.退保后保障問題怎么解決?
4.進攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險意識
1)客戶退保真的是缺錢嗎?缺的是對風(fēng)險的思考
2)視頻討論:電影“非誠勿擾”中的需求挖掘技巧
引發(fā)思考最好的方式是提問——*提問法
演練:針對退保者進行保險需求重新挖掘
3)促成:利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費
促成:用其他收益或利息來交保費
促成:結(jié)合投保需求,憧憬未來的美好
促成:讓客戶明白錢并沒有花掉,只是換了種存在形式
5.交不起保費的處理技巧
1)替代方案:保單貸款、減保
2)將保費化整為零,相當于每天1包煙或xx
3)年交保費不超過年收入20%屬合理承擔(dān)范圍,不會影響財務(wù)安全
4)退保后發(fā)生了疾病,然后想來補交恢復(fù),我們見得太多了,*不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。
5)讓客戶借錢續(xù)保的技巧
6.“心理戰(zhàn)術(shù)”
1)利用人們怕吃虧的心理:“別人比你多了一個保障,而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉,你就比別人吃虧了!”
2)“這幾年中沒有發(fā)生理賠,說明了什么?”(福氣、好運)
3)有保險就少了(沒保障的)顧慮、擔(dān)憂,退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會出現(xiàn)。
7.退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對
1)了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征
2)提問:“他跟你非親非故,為什么要幫你退保?”
3)“你退保,他賺錢,賺的就是你退回來的那部分錢。你不退保就不會有損失,但他沒生意,他會很著急。”
4)“也不是說不能退,如果能滿足這幾個條件”
萬一你生病,他給你交醫(yī)藥費,你老了你來養(yǎng)你的老,娃上學(xué),他出學(xué)費……
5)協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪,用法律威嚴震懾退保
8.保險收益低,退保去炒股,買理財,做生意
1)提問:什么風(fēng)險會導(dǎo)致投資中斷,要動用投入的資金?
2)提問:收益多少才算高?高收益意味著什么?高收益和資金安全怎么選擇?
9. 同行慫恿
了解產(chǎn)品,如果確實好,我也會考慮自己買一份。
提問:您覺得他為什么要讓您退保?
你覺得他是為你考慮嗎?
你需要用自己的損失來……?
10. 講故事
“某某的情況和你很相似,但他沒有退保,因為他覺得…… ”

四、退保挽留演練
1.場景1——交不起保費
2.場景2——保險意識不堅定

五、客戶再次KYC
1.分析現(xiàn)狀
2.喚醒需求
3.檢視保單
4.完善方案

六、掌握一套挽留方法
1.建立同理心,取得信任
2.以退為進,引導(dǎo)表達
3.充分了解,掌握原因
4.客觀公立,利害分析
5.提出建議,進行挽留

保險退保挽留培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302145.html

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    參加課程:保險退保挽留培訓(xùn)

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陳文輝
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