課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)能力提升課程
課程背景:
這是一堂專門針對(duì)新員工的進(jìn)階課程,從工作中的儀容儀表規(guī)范,到行為舉止禮儀風(fēng)范;從站到營(yíng)業(yè)廳的廳堂服務(wù)禮儀,到接人待物的商務(wù)禮儀;從柜面服務(wù)七部曲,到營(yíng)銷理念、方法技能“8+8”。我們進(jìn)階式的以“理論”講解+“案例”分析+“演練”體驗(yàn)+“通關(guān)”點(diǎn)評(píng)的模式學(xué)習(xí),讓員工掌握產(chǎn)品營(yíng)銷技巧的關(guān)鍵點(diǎn),提升客戶關(guān)系管理能力;作為銀行的一份子,無論是營(yíng)銷理念,還是營(yíng)銷的技巧方法,都需要策略化的讓員工加以吸收,才能讓員工真正的輕松工作,以事半功倍的培訓(xùn)方式讓員工擁有先進(jìn)“武器”而非赤手空拳。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展以及社會(huì)的加建轉(zhuǎn)型,客戶行為特點(diǎn)呈現(xiàn)出一系列新變化,客戶的金融需求正在被深刻重望,同時(shí)著國(guó)政策的改變,一方面P2P,小額貸款,第三方理財(cái)?shù)确呛苄泄?yīng)商的增加,另一方面民營(yíng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等銀行類供應(yīng)商的增加,導(dǎo)致現(xiàn)有銀行服務(wù)、產(chǎn)品壟斷性下降,客戶選擇日益多元化,客戶交易習(xí)慣由線下轉(zhuǎn)存至線上,銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)面臨新的挑戰(zhàn),其顯性表現(xiàn)為到店流量客戶數(shù)量的下降,隱性表現(xiàn)為全量客戶數(shù)量及客戶資產(chǎn)的下降。
面對(duì)全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)意爭(zhēng),我們的網(wǎng)點(diǎn)追切需要加速服務(wù)升級(jí),因客而變,以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展,同時(shí),在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下,隨著利率市場(chǎng)化步伐的加快以及互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起,銀行經(jīng)營(yíng)壓力不斷增大,必須調(diào)整過去過度依賴模擴(kuò)張的發(fā)展方式,尋求集約式發(fā)展與精細(xì)化運(yùn)作模式,提升內(nèi)部效和產(chǎn)能,以變革謀超越。
這堂課是為適應(yīng)上述變化 ,通過網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源的重新配置,探尋基于智能柜員機(jī)+大堂經(jīng)理+柜面……的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變,以及運(yùn)營(yíng)效能提升之道,實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)崗位優(yōu)化組合,以獲得效益*化。
課程收益:
● 人員針對(duì)性:針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員,轉(zhuǎn)變思維意識(shí),認(rèn)識(shí)到能力提升、思維變化的重要性
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:本課程內(nèi)容側(cè)重儀容儀表、職業(yè)妝容、廳堂服務(wù)。讓學(xué)員掌握員工服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工的崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工的日常廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),讓學(xué)員不但聽得懂、記得住,而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解;老師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識(shí)吸收,通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性:寓教于樂,多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享,等多種培訓(xùn)形式,
課程對(duì)象:銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、綜合產(chǎn)品/客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管
課程大綱
開篇:了解你的職場(chǎng)
圖片導(dǎo)入:《狂飆》的小靈通店
頭腦風(fēng)暴:說說你心目中的銀行是什么樣子
結(jié)論:后疫情時(shí)代4.0銀行的五大窘境
第一講:銀行4.0時(shí)代的到來
視頻導(dǎo)入:建行無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè),市民們對(duì)無人銀行抱有了巨大的熱情,面臨巨的大挑戰(zhàn),銀行員工能做什么呢?
一、無人銀行的到來
1、無人銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行有什么影響?
1)銀行未來發(fā)展趨勢(shì)?
2)哪些崗位會(huì)被最先替代?
3)人要去哪里?
頭腦風(fēng)暴:未來你要如何輕松工作?
第二講:與時(shí)俱進(jìn)說銀行人的生存技能
一、智能時(shí)代什么是不可替代的?
1、智能化時(shí)代,客戶的表征化與內(nèi)延化服務(wù)需求
1)生理需求
2)安全需求
3)社交需求
4)尊重需求
5)自我實(shí)現(xiàn)需求
案例:數(shù)字化你好,摩擦再見
分享:銀行印象
2、銀行員工的禮儀心態(tài)
1)積極的心態(tài)
2)尊重的心態(tài)
3)自律的心態(tài)
4)寬容的心態(tài)
課堂互動(dòng):“拿起”與“放下”
案例故事:營(yíng)業(yè)廳的94歲“富豪”
3、做有溫度的銀行員工
1)安身立命之本
2)不懂禮貌,后果嚴(yán)重
3)懂禮方能處變不驚
視頻分享:“完美先生”蛻變之旅
課堂練習(xí):說說你的感想,再舉例工作一兩事,說明為何要學(xué)禮
4、4有員工
1)人材
2)人才
3)人裁
4)人財(cái)
二、以小博大,你的形象就是資產(chǎn)量
1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象
——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
2、統(tǒng)一著裝的意義
1)企業(yè)形象
2)影響客戶判斷
3)以小博大
職場(chǎng)故事:一瓶礦泉水
3、理財(cái)經(jīng)理拉近客戶距離的“相似性”原則
視頻分享:《幸福來敲門》
案例分享:《貓鼠游戲》
三、廳堂服務(wù)的身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、身體語言
圖片猜謎:從他臉色看見了什么情緒?
課堂練習(xí):用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”
2、識(shí)別你的客戶
——微表情與微動(dòng)作
視頻分享
3、優(yōu)雅的交流姿態(tài)
1)客戶交談表情注意事項(xiàng)
2)客戶接待相似性原則
3)客戶接待時(shí)坐姿的重要性
故事分享:細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)(一個(gè)手勢(shì)帶來的百萬保單)
第三講:做有修養(yǎng)的銀行人——銀行服務(wù)禮儀
一、修養(yǎng)是最重要的名片
1、有溫度的見面禮
1)致意禮
2)握手禮:男女士職場(chǎng)握手規(guī)范
3)鞠躬禮:迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
2、介紹的禮儀
1)順序
2)禮節(jié)
3)自我介紹
4)稱呼禮儀
3、名片使用的禮儀
1)遞名片:手勢(shì)、朝向
2)接名片:一看、二放、三讀
3)設(shè)計(jì)名片:字少、簡(jiǎn)單、不污損、不涂寫
課堂練習(xí):遞、接名片禮儀
4、接打電話禮儀
1)接電話
2)代接電話
3)打電話
4)掛電話
5)移動(dòng)電話禮儀
6)常用話術(shù)
視頻案例:某銀行員工接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程
5、行進(jìn)與位次禮儀
1)行走時(shí)的禮儀
2)扶梯、電梯、樓梯的禮儀
3)乘車禮儀
課堂練習(xí)+通關(guān)訓(xùn)練
6、會(huì)議禮儀
7、餐宴禮儀
第四講:4.0銀行的廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
一、銀行廳堂營(yíng)銷服務(wù)能力提升
1、廳堂心服務(wù),職場(chǎng)新開始
1)三聲服務(wù)到五聲服務(wù)
2)客戶服務(wù)10字文明用語
3)適老化時(shí)代,特殊顧客服務(wù)基本要求
2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1)廳堂服務(wù)七部曲
2)新廳堂服務(wù)核心動(dòng)作四部曲
3)柜面規(guī)范化服務(wù)7步?11步曲
a步驟詳談
b規(guī)范動(dòng)作與話術(shù)分解
c流程化的意義(營(yíng)銷+防訴)
3、理解柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)
1)成本為零
2)效率極高
3)開展便利
職場(chǎng)案例:百萬企業(yè)存款客戶
職場(chǎng)故事:孤單北半球
4、廳堂一體化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)流程與意義
1)了解信息
2)介紹產(chǎn)品
3)辦理業(yè)務(wù)
4)愉悅送客
5、客戶拒絕的原因
1)不懂瞎說——溝通無鋪墊
2)不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價(jià)值
3)我不想聽——不知所以然
6、廳堂服務(wù)技巧
1)4W溝通法——“演”相似行為模式
a who:他關(guān)注什么
b why:站在客戶角度
c what:好處與損失
d how:引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛
案例:丐幫的存款大軍
7、應(yīng)對(duì)客戶拒絕的必殺絕技
1)準(zhǔn)備
2)設(shè)計(jì)
3)話術(shù)
第五講:各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景及新服務(wù)四部曲
一、四個(gè)動(dòng)作營(yíng)銷無形
第一步:接
1)何為接?
2)雙手接的進(jìn)化
3)“接”的要義
職場(chǎng)故事:“你們銀行真善良,聾啞人都可以做柜員”
互動(dòng):“接”練習(xí)
第二步:請(qǐng)坐+“遞”
1)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
2)注意事項(xiàng)
3)遞什么?
職場(chǎng)故事:一張漂亮的“A5紙”
第三步:辦理業(yè)務(wù)
1)辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意
——理財(cái)經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
案例:多說一句+多看一眼
第四步:“撩”動(dòng)客情
1)“撩”之前情
2)“撩”的注意事項(xiàng)
3)“撩”的專業(yè)度
二、一個(gè)動(dòng)作完美獲客“送佛到西”
案例分享:一次道別,退單百萬
故事分享:“匹配”
百煉成精:崗位聯(lián)動(dòng)練習(xí)
柜面營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)情景演練(員工教育頭腦風(fēng)暴)
職場(chǎng)分享:“先生,您最近還需要大額現(xiàn)金嗎?”
1、將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2、給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品
3、給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品
情景演練:請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景,根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng):請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)—柜面營(yíng)銷步驟、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、4W
課程收尾:講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)
第六講:銀行從業(yè)者的心態(tài)塑造
一、做最好的自己
1、“最”字你的字典怎么解
2、認(rèn)清自己
3、“放下”之前我們要做什么?
二、銀行里的三種“社會(huì)人”
1、有一種人叫——人材
2、有一種人叫——人才
3、有一種人叫——人裁
4、有一種人叫——人財(cái)
頭腦風(fēng)暴:你要成為哪樣的“社會(huì)人”
三、選擇有三種答案
1、一個(gè)是承擔(dān)
2、一個(gè)是逃避
3、一個(gè)叫湊合
四、職場(chǎng),是一場(chǎng)“自度”
1、放下是為了更好的開始
2、開始是為了更好的成就
3、人生其實(shí)只有三件事
職場(chǎng)故事:我的“中國(guó)機(jī)長(zhǎng)”歷險(xiǎn)記
職場(chǎng)故事:認(rèn)清職場(chǎng)與“我”
五、心態(tài)重塑武功秘籍
1、比
2、記
3、書
4、心理學(xué)的自我安撫動(dòng)作
廳堂服務(wù)能力提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302855.html
已開課時(shí)間Have start time
- 郭宣婷
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男