課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
賦能服務(wù)品牌課程
課程背景:
近年來銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革,銀行利率市場化持續(xù)推進、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展等都對現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力,傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢在必行。你可以不成功,但不可以不成長。一個優(yōu)秀的銀行工作人員,必是經(jīng)過營銷試煉而成功的。
課程收益:
全面學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標準
學(xué)習(xí)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)范打分要點標準解讀
學(xué)習(xí)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)系列應(yīng)知應(yīng)會標準解讀
學(xué)習(xí)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)系列迎檢攻略技巧解讀
學(xué)習(xí)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)系列文化提煉技巧解讀
課程對象:
創(chuàng)建行全員
課程方式:主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬
課程大綱:
第一講:賦能服務(wù)品牌
打造銀行千百佳網(wǎng)點之必要性
銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)與示范
銀行品牌形象的樹立:
現(xiàn)場討論:談到服務(wù),您最先想到的品牌是什么?
重塑客戶體驗,服務(wù)創(chuàng)造價值
課程互動之現(xiàn)場討論:
您如何看待榮譽:宏觀+微觀
第二講:T/CBA201—2019標準評分體系整體框架解讀
T/CBA201—2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》創(chuàng)優(yōu)評價體系整體框架解讀
千百佳評分要點之模塊拆分與整合
千百佳評分要點之人、事、物結(jié)構(gòu)劃分
智能化時代下千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建特色案例分享
課堂互動之討論分析:我行距離千百佳網(wǎng)點還有多遠?
服務(wù)之相
形體儀態(tài)
衣著妝容:規(guī)則、要求、禁忌
行為禮儀:微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場景模擬,互動體驗
服務(wù)之境
圖片展示體驗:不同環(huán)境,不同體驗
尊重場域,愛護辦公環(huán)境
檢查標準
服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖
ISE服務(wù)環(huán)境標準
服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
服務(wù)之言
認識服務(wù)語言:讓客戶感知、感受和體驗
服務(wù)語言表達123原則
一個出發(fā)點:讓客戶聽得懂
兩個客戶體驗
三個語言標準
案例:咬文嚼字
掌握服務(wù)語言使用技巧
案例:我的心思你不懂
第三講:創(chuàng)優(yōu)系列之服務(wù)規(guī)范得分要點
千百佳服務(wù)規(guī)范之“五個標準化”
環(huán)境標準化
形象標準化
崗位服務(wù)標準化
現(xiàn)場管理標準化
晨會晨迎標準化
形象標準化
案例分享:醫(yī)生—權(quán)威形象的代表
大方得體職業(yè)形象塑造
貼心服務(wù)
崗位服務(wù)標準化之“10377法則”
柜面服務(wù)規(guī)范10步法
主管授權(quán)3步法
廳堂服務(wù)規(guī)范7步法
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法
現(xiàn)場管理之“四位服務(wù)”
現(xiàn)場管理之環(huán)境管理:硬件、軟件、氛圍
現(xiàn)場管理之半點巡視制度:人、機、物、料、環(huán)
現(xiàn)場管理之標準化晨會、晨迎服務(wù)注意事項
三方人員及其他人員的現(xiàn)場管理:安保、保潔
現(xiàn)場管理之四位原則:如有其位,人在其位,如有虛位,按序補位
現(xiàn)場管理之聯(lián)動機制:硬件+軟件
現(xiàn)場管理之分流引導(dǎo)流程:流程、話術(shù)
現(xiàn)場管理之客戶識別:客戶進門時、咨詢時、等候時
現(xiàn)場管理之客戶情緒安撫:服務(wù)主題制定、廳堂“四個一”服務(wù)
第四講:創(chuàng)優(yōu)系列之應(yīng)知應(yīng)會得分要點
千百佳迎檢之應(yīng)知應(yīng)會知識要點總結(jié)
服務(wù)文化服務(wù)理念
價格公示
功能分區(qū)
七不準四公開
應(yīng)急預(yù)案
特殊客戶群體
消費者權(quán)益
機具故障處理流程
輪休、帶薪休假相關(guān)流程
管理手語20篇
理財經(jīng)理合規(guī)銷售流程
……
小組模式:應(yīng)之應(yīng)會現(xiàn)場通關(guān)
第五講:創(chuàng)優(yōu)系列之特色文化提煉技巧
網(wǎng)點文化建設(shè)的重要性
案例分享:優(yōu)秀網(wǎng)點文化分享
網(wǎng)點服務(wù)文化的流程建設(shè)
千百佳特色之服務(wù)文化建設(shè)與傳承
頭腦風(fēng)暴:X行特色文化提煉成功案例
文化提煉思路總結(jié)
結(jié)合歷史文化特色
結(jié)合地域文化特色
結(jié)合總分行文化特色
結(jié)合客戶群體特色
結(jié)合員工關(guān)愛特色
文化提煉工具表
第六講:創(chuàng)優(yōu)系列之迎檢攻略
千百佳迎檢之準備工作
千百佳迎檢之職責(zé)分工
千百佳迎檢四部曲:
集中引導(dǎo)參觀—集中匯報情況—陪同深入檢查—聽取結(jié)果反饋
千百佳迎檢注意事項總結(jié)
經(jīng)驗總結(jié):歷年創(chuàng)建行優(yōu)秀解說技巧分享
第七講:創(chuàng)優(yōu)系列之長效固化流程執(zhí)行要點
銀行千百佳網(wǎng)點的造勢、借勢、順勢
服務(wù)流程的固化與督導(dǎo)機制建立
總結(jié):各網(wǎng)點千百佳服務(wù)標準執(zhí)行遇到的難題?
檢查監(jiān)督的跟進機制
獎勵懲罰機制的建立:服務(wù)明星評優(yōu)機制
課程回顧:結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影
賦能服務(wù)品牌課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/304276.html
已開課時間Have start time
- 連麗榮
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全運會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標準化 于男
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男