課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
消保服務(wù)提升課程
課程背景:
消保于心,服務(wù)于行,服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作,是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn),但是服務(wù)本身卻難以被量化,稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟,不進(jìn)則退,尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力,但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象:
網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念
網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作
網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式與方法
網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)危機(jī)事件的敏感度不高,常常為因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)
消保服務(wù)提升工作永無(wú)止境,只有將服務(wù)牢記于心間,將消保工作細(xì)致化,規(guī)范化,常態(tài)化,有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。
課程收益:
了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容,為日常消保管理工作奠定基礎(chǔ)
熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新形式,有效提高管理者工作效率
通過(guò)同行業(yè)案例分析,掌握消保管理工作重點(diǎn)
課程對(duì)象:
各部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保專員等
課程方式:
以案例式講授為主,視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等
課程大綱:
第一講:充分認(rèn)識(shí)輿情,重視網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)銀行的影響
新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn):銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因
客戶不滿或損失曝光
員工有意或無(wú)意曝光
記者采訪曝光
其他原因曝光
視頻分享:央視對(duì)某行投訴案例的報(bào)道
第二講:銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵
傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者
非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)行法律法規(guī)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的形成思路
工作思路
工作原則
銀行消費(fèi)者的八大權(quán)利與案例分析
金融消費(fèi)者8大權(quán)益
從硬件環(huán)境解讀8大權(quán)益
從軟件服務(wù)解讀8大權(quán)益
案例分享
金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例:偽卡交易使客戶財(cái)產(chǎn)受損,銀行承擔(dān)全部責(zé)任
依法求償權(quán)
案例:私力救濟(jì)與公力救濟(jì)
知情權(quán)
案例:老王存款變保險(xiǎn)
自主選擇權(quán)
案例:貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡
公平交易權(quán)
案例:格式化免責(zé)條款有違公平原則,不再是銀行保護(hù)傘
保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例:魯美教授刁難銀行大堂經(jīng)理逼其下跪
信息安全權(quán)
案例:購(gòu)買客戶信息,進(jìn)入客戶賬戶盜刷
受教育權(quán)
案例:大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢,導(dǎo)致媒體投訴
金融機(jī)構(gòu)的主要義務(wù)
遵守法律法規(guī)
交易信息公開(kāi)
妥善處理消費(fèi)者交易請(qǐng)求
保護(hù)消費(fèi)者信息
交易有憑有據(jù)
妥善處理投訴
第三講:客戶投訴處理技巧
處理投訴的意義與價(jià)值
客戶為什么會(huì)投訴
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
頭腦風(fēng)暴:結(jié)合工作中的案例進(jìn)行大墻會(huì)議
業(yè)務(wù)出錯(cuò)
大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致
辦理業(yè)務(wù)中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
柜臺(tái)有人但長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)
銀行柜臺(tái)一半以上處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等
客戶投訴心理分析
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
求發(fā)泄的心理
敵視的心理
預(yù)防投訴5步法
服務(wù)有溫度—四不服務(wù)忌語(yǔ)的練習(xí)
客戶投訴處理的步驟及技巧
移地?fù)Q手:有效隔離、團(tuán)隊(duì)配合
處理情緒:共情、理解、道歉
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
解決方案:先解決心情后解決事情
就地解決:不帶走情緒與事情
實(shí)戰(zhàn)演練:銀行客戶投訴處理技巧
情景1:老年客戶,卡片被吞,如何安撫情緒?
情景2:客戶指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度,如何處理?
情景3:客流量大,客戶咨詢時(shí)感覺(jué)不被重視,被銀行冷落?
情景演練:銀行客戶投訴實(shí)操演練
采用自編自導(dǎo)形式,各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)
消保服務(wù)提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/304277.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 連麗榮
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男