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服務(wù)預(yù)判提升課程

培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心客服人員

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)預(yù)判意識(shí)；
提高客戶溝通技巧和服務(wù)溝通水平；
增強(qiáng)客戶服務(wù)引導(dǎo)技能提升。

課程大綱
第一板塊 服務(wù)需求預(yù)判回應(yīng)分析
1.1客戶需求預(yù)判分析
客戶為何需要服務(wù)
如何快客戶一步獲取服務(wù)需求
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
案例：客戶說“你幫我查一下我的卡是哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開戶的”
案例：客戶說“趕緊給我查” 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”

第二板塊 時(shí)長壓縮服務(wù)溝通關(guān)鍵行為
2.1時(shí)長壓縮服務(wù)關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
如何通過聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
2.2時(shí)長壓縮服務(wù)關(guān)鍵行為-傾聽客戶語言
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
客戶語言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.3時(shí)長壓縮服務(wù)關(guān)鍵行為-引導(dǎo)式確認(rèn) 
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
引導(dǎo)式確認(rèn)的含義
引導(dǎo)技巧在電話服務(wù)中的運(yùn)用
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
2.4時(shí)長壓縮服務(wù)關(guān)鍵行為-主動(dòng)式回答
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
2.5時(shí)長壓縮服務(wù)關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：某銀行客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

服務(wù)預(yù)判提升課程