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服務(wù)溝通團(tuán)隊管理課程

課程大綱
第一板塊 客戶心理學(xué)-客戶分析與服務(wù)差異化
1.1類型客戶服務(wù)分析
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
1.2客戶服務(wù)預(yù)判
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
客戶為何會故意刁難-習(xí)慣分析
坐席對于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
1.3客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第二板塊  團(tuán)隊管理問題梳理
2.1團(tuán)隊管理思考問題隔離、因素分析
你在工作中的困惑和主要問題有什么？
如何針對不同員工做好溝通管理與輔導(dǎo)？
如何提升團(tuán)隊凝聚力與積極性？
如何化解員工內(nèi)部矛盾與沖突？
如何進(jìn)行積極性行為激勵？
2.2工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識的啟發(fā)：“員工為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
案例：如何在工作給下屬員工帶來的團(tuán)隊成就感
案例：如何在工作給下屬員工帶來的團(tuán)隊歸屬感

第三板塊 管理心理學(xué)-員工分析管理與溝通
3.1員工的需求
不懂員工需求如何做管理？
為何員工不在乎績效與薪酬？
為何員工對工作會倦??？
為何員工會傳播負(fù)面情緒影響他人？
為何員工認(rèn)為自己是弱勢，一直有不平等的看法？
為何員工總覺得企業(yè)、客戶、管理、班組都有問題？
重復(fù)性憑經(jīng)驗工作
沒有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
班組及客戶負(fù)面情緒堆積
不同年齡段的員工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求
3.2五大員工FFS細(xì)分管理
凝聚型、接納型、辨別型、擴(kuò)展型、保全型
不同類型員工負(fù)面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
案例分析：保全型員工的離群與內(nèi)向習(xí)慣如何調(diào)動
案例分析：擴(kuò)展型員工的叛逆行為如何協(xié)調(diào)
案例分析：類型對立的員工容易看對方不順眼
3.3團(tuán)隊員工階段性認(rèn)知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
員工有壓力產(chǎn)生就容易產(chǎn)生矛盾
什么樣的壓力情況才需要外力介入緩解？
緩解員工間矛盾的利器“類型同步”
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個團(tuán)隊管理眼中不一樣的他（不同管理眼中的能力與態(tài)度）
3.4員工需要的關(guān)愛激勵
如何激發(fā)員工間的依賴感
員工不想離開你的行為關(guān)愛
偷偷的“即時點贊”讓員工知道你的實時關(guān)注
關(guān)鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯”的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
3.5員工需要的責(zé)任激勵
如何激發(fā)團(tuán)隊員工的責(zé)任感和抗壓力
過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：感恩的一周與被感恩的員工
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯

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