課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王慧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)的服務意識課程
課程背景：
服務意識決定服務行為，在當下服務至上的年代，客戶對服務的品質(zhì)要求更高，服務至上也將成為當今服務業(yè)行業(yè)的精髓。服務品質(zhì)不到位，將造成客戶的流失，投訴等等。如果員工沒有優(yōu)質(zhì)服務意識及技巧，那么將無法付出良好的行動?？蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度，便很容易流失及投訴。因此，員工優(yōu)質(zhì)的服務意識與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無形資本。
課程收益：
系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體服務意識和職業(yè)素質(zhì)；
打造美好印象與客戶口碑；
達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員工在服務中體會到價值感。
課程對象：
服務窗口部門、接待部門
課程方式：
幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講：提升服務認知
服務理念
服務三個階段
1.1服務標準化
1.2服務規(guī)范化
1.3服務價值化
服務的三個層次
2.1基本的服務
2.2滿意的服務
2.3感動的服務
第二講：服務形象打造
首因效應
形象在職場中的重要性
2.穿出服務形象——職場著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士儀容儀表規(guī)范
化妝原則
發(fā)型要求
著裝要求
著裝禁忌
細節(jié)印象
男士著裝要求
1.西服的穿著秘籍
2.襯衫的選擇
3.領帶的細節(jié)
4.西褲的禁忌
5.讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
形象自檢七步法
小組實操PK
四、服務人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
1.服務人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2.服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練
老師單個指導+分組實操+PK
五、其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.表情禮儀與身體語言的良好運用
老師單個指導+分組實操+實戰(zhàn)PK
第三講：服務接待中必備素養(yǎng)
一、服務人員對外接待中的行姿禮儀
1.陪同、引導領導與客戶的關鍵
2.與領導和客戶上下樓梯的次序
3.與他人進出電梯的次序（兩種情況）
4.引導領導與客戶進出房門的講究
二、服務人員接待中的迎送禮儀
1.鞠躬角度與講究
2.明確鞠躬禮儀要求
三、服務人員接待中的手勢禮儀
1.引領參觀和指引手勢
2.如何遞接資料、物品
3.接待中常用的手勢禁忌
四、接待專用話術
1.稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.稱呼禮儀及技巧
3.問候語—--如何說第一句話
4.語言寒暄訓練
現(xiàn)場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態(tài)規(guī)范
理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規(guī)范
第四講、接待服務流程標準
一、迎送賓客
二、手勢細節(jié)與禁忌
三、面部表情：微笑服務與眼神關注
四、業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
五、送客禮儀
視頻+學員實操+服務禮儀演練
第五講：服務人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升
一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通
1.紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2.藍色性格人的特征與溝通策略
1）藍色性格的特征
2）藍色性格的代表人物
3）如何識別藍色性格
4）藍色性格的溝通相處之道
3.黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4.綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現(xiàn)：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶
培訓結(jié)束：課程回顧+學員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)的服務意識課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/306826.html
