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改善醫(yī)療服務(wù)課程

一、培訓(xùn)背景
為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者體驗(yàn)，政府相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策：
1.國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號(hào)《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，力爭用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。
2.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號(hào)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》，要求實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng)。推動(dòng)公立醫(yī)院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進(jìn)健康管理、健康教育、疾病預(yù)防、預(yù)約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務(wù)新模式。建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實(shí)施「方便看中醫(yī)，放心用中藥」行動(dòng)，醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)持續(xù)改善。
3.國辦發(fā)〔2021〕18號(hào)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向。持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時(shí)段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，開展診間(床旁)結(jié)算、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等服務(wù)。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，開展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好社會(huì)氛圍。關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。
4.國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號(hào)《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”的通知》，要求進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能。
5.2019-1-30國家出臺(tái)《三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺(tái)《二級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺(tái)《婦幼保健機(jī)構(gòu)績效考核工作辦法》，明確將滿意度評(píng)價(jià)列入五大評(píng)價(jià)方面之一
6.國衛(wèi)辦規(guī)劃函〔2019〕295號(hào)《開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)》
7.國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號(hào)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》
8.浙政辦發(fā)〔2018〕45號(hào)《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》，此后全國醫(yī)院紛紛效仿
9.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）考核指標(biāo)》的通知
10.2015年國家出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知
11.2014年國家出臺(tái)《關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)》的通知
12.2011年國家出臺(tái)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)》的通知
隨著人民大眾生活水平的提高和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對(duì)于診療體驗(yàn)變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共性追求！隨著醫(yī)療市場(chǎng)競爭加劇、醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲取患者愈加困難，通過改善服務(wù)提高體驗(yàn)留住患者成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的普遍共識(shí)。

二、培訓(xùn)特色
1.版權(quán)課程。本課程基于患者就醫(yī)需求、痛點(diǎn)、心理深刻洞察基礎(chǔ)上研發(fā)出來的患者體驗(yàn)改善版權(quán)認(rèn)證課程（國作登字-2022-A-10276107），融合了目前醫(yī)院患者體驗(yàn)改善的幾乎所有策略。
2.邊學(xué)邊練。本課程采用卓有成效的培訓(xùn)方式-訓(xùn)練營，老師每講一種策略都會(huì)舉一到幾個(gè)案例，而后學(xué)員就該策略結(jié)合學(xué)員所在單位的實(shí)際情況進(jìn)行練習(xí)，在規(guī)定的時(shí)間提交作業(yè)到群內(nèi)，老師打分，助教實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)參訓(xùn)單位積分排名。學(xué)員在練習(xí)過程中有不懂的地方，可隨時(shí)詢問老師，老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并對(duì)學(xué)員練習(xí)的成果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)點(diǎn)評(píng)，通過這樣的培訓(xùn)模式，可*程度確保學(xué)員活學(xué)活用，帶著學(xué)習(xí)成果回去，避免傳統(tǒng)的說教式培訓(xùn)的弊端“聽聽很激動(dòng)，回去還是不會(huì)用。”
3.講師實(shí)戰(zhàn)。本課程的授課老師目前擔(dān)任多家醫(yī)院發(fā)展顧問，顧問醫(yī)院在短期內(nèi)成為所在省份服務(wù)改善標(biāo)桿醫(yī)院。課上所講方法和案例多為老師親身實(shí)踐、親測(cè)有效、提煉而成。

三、培訓(xùn)收益
1.了解患者就醫(yī)痛點(diǎn)、心理、需求
2.收獲上百家醫(yī)院患者體驗(yàn)改善經(jīng)驗(yàn)
3.收獲近千個(gè)患者體驗(yàn)改善方法措施
4.學(xué)會(huì)構(gòu)建院前院中院后全程服務(wù)管理體系
5.學(xué)會(huì)如何組建一站式不交叉的服務(wù)管理部門
6.學(xué)到近百個(gè)一站式患者服務(wù)項(xiàng)目
7.學(xué)會(huì)如何建立所在區(qū)域領(lǐng)先的一站式服務(wù)中心
8.學(xué)會(huì)如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
9.學(xué)會(huì)如何修改患者滿意度調(diào)查表并開展科學(xué)的滿意度調(diào)查從而拿到盡可能真實(shí)的患者滿意度
10.讓你知道醫(yī)院為何每天都在流失患者，從而如何彌補(bǔ)管理漏洞
11.學(xué)會(huì)如何建立三級(jí)回訪體系
12.學(xué)會(huì)如何優(yōu)化服務(wù)流程
13.學(xué)會(huì)如何改善儀容儀表院容院貌
14.學(xué)會(huì)如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
15.臨床科主任護(hù)士長學(xué)完本課程，可令您科室的美譽(yù)度顯著提高
16.院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院服務(wù)改善部門學(xué)完本課程，可令您醫(yī)院的美譽(yù)度快速提高

四、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）患者就醫(yī)研究
患者定義、患者分類、患者就醫(yī)痛點(diǎn)、患者就醫(yī)需求、患者就醫(yī)心理、患者就醫(yī)觀念
（二）患者體驗(yàn)改善含義
醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)、醫(yī)院服務(wù)發(fā)展、患者體驗(yàn)含義、患者體驗(yàn)誤區(qū)、患者體驗(yàn)由來、患者體驗(yàn)內(nèi)容
（三）患者體驗(yàn)改善問題
（四）患者體驗(yàn)改善原因（五）患者體驗(yàn)改善目標(biāo)（六）患者體驗(yàn)改善方法
1.成立服務(wù)組織：上海一婦嬰、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院

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