課程描述INTRODUCTION
培訓講師：劉雪峰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力員工壓力情緒課程
電力員工的工作壓力非常大，服務營銷崗位的員工要面對客戶形形色色的需求，一線運維或搶修人員不但要注意安全工作，還要與搶修現(xiàn)場的客戶進行溝通，稍有不慎就會出現(xiàn)客戶投訴問題。
同時，95598的話務人員面對電話另一邊的不熟悉的客戶，需要快速反應并且快速建立信任，在溝通中確認需求并解決問題。這樣的工作對員工的要求無疑是非常高的。
而班組長對員工的管理與溝通無處不在。員工與客戶溝通，班組長與員工溝通，溝通的重要性不言而喻。
作為班組長，如何通過溝通來激勵與引導員工，結(jié)合心理學的一些現(xiàn)象，剖析溝通當中障礙的限制從而有效的激勵員工，同時幫助班組長自己找到工作壓力與情緒管理的方法，并能有效引導員工進行相應練習，營造“工作高強度，心理高能量”的工作氛圍，幫助樹立團隊目標和個人目標，解決實際的管理困難。通過課程中的練習，學員相互學習與交流，共同提高！
【課程優(yōu)勢】：
體驗感強：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗分析，感受溝通效果；
貼合度高：結(jié)合工作實際對不同層級的溝通情況做分析；
操作性強：強調(diào)實際方法，在培訓后容易學以致用。
【課程綱要】：
第一部分：理解人在工作中的個體差異（1h）
一、 動機與需求的差異
1. 員工工作的動機是什么
2. 馬斯洛需求五層次理論
3. 動機差異給我們的激勵啟示
4. 引導員工分析客戶電話的需求與動機
二、 員工人格差異對績效的影響
1. 怎么理解我的員工“大不同”
2. 大五人格對績效的影響
3. 根據(jù)人格不同的溝通策略與激勵策略
三、 知覺差異與溝通
1. 暈輪效應和犄角效應對員工的影響
2. 達克效應的自我認知與員工溝通
3. 溝通方式不同，效果不同
4. 一些不良的溝通習慣
四、 態(tài)度差異
1. 信念系統(tǒng)—溝通障礙的真相
2. 思維的六個邏輯層次
五、 理解人的差異性與整體性
第二部分：有效溝通的“五環(huán)輪”（1h）
一、 第一環(huán)：建立自尊
二、 第二環(huán)：移情聆聽
三、 第三環(huán)：詢問信息
1. 注重引導的教練溝通技術(shù)
2. 案例分析：他是怎么溝通的？
四、 第四環(huán)：提供信息
1. 有好處？換位思考與利益原則
2. 漢堡包：避免沖突，有效表達
五、 第五環(huán)：提供支持
1. 說了并不等于接受了
2. 提供支持的三注意
第三部分：分組溝通案例演練與點評（1h）
一、 學員練習：角色扮演與演練
1. 全體學員分為三人一組。
2. 每組成員分別指定為A、B、C。
3. 這項練習分兩輪進行；每輪約15分鐘，總時長35分鐘
4. 第一輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題
5. 第二輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵
二、 回顧溝通演練：學員根據(jù)老師的引導做總結(jié)；講師點評引導
第四部分：管理自身壓力的來源（1.5小時）
一、 對壓力和情緒的錯誤理解
二、 壓力的正確理解：壓力是一種心理反應：認知評價理論
三、 壓力測試：我們身邊的壓力來自于哪些方面？
四、 主觀方面的壓力源及應對方法（內(nèi)源型心理壓力）
1. 應對電力未來與個人工作動機之間的矛盾
2. 應對個人價值觀與企業(yè)發(fā)展之間的矛盾
3. 應對電力工作壓力與個人承受力的矛盾
4. 應對電力崗位要求與個人能力的矛盾
5. 應對電力員工角色與生活角色的錯位矛盾
6. 人格特質(zhì)與壓力的關(guān)系：應對人格造成的不同矛盾（測試：自己的人格特質(zhì)）
7. 自我認知的不同
8. 內(nèi)源性壓力管理，還原“自在心”
五、 探索自己的壓力源：客觀方面（外源型心理壓力）
1. 社會、工作、家庭壓力
2. 競爭壓力、時間壓力
3. 組織的結(jié)構(gòu)變化壓力、環(huán)境的相對雜亂
4. 任務的臨時改變
5. 他人的種種期望、身體的突然不適
六、 提升關(guān)注力：對問題和事情進行分類
第五部分：管理壓力的情緒行為反應（1.5小時）
一、 三大反應：情緒的、行為的、身體的
二、 情緒需要管理
1. 情緒管理的含義，情緒秘密，需要解讀
2. 情緒管理的情商測試：你的情商如何?。?br />
3. 情商的五個方面（特色：電影片段視頻教學）
理解自己情緒的能力
控制自己情緒的能力
自我調(diào)節(jié)的能力
認識他人情緒的能力
處理人際關(guān)系的能力
三、 做自己情緒的主人
1. 避免電力客戶投訴，控制好自己的情緒，引導客戶的情緒
2. 情緒被他人勾到
3. 你的情緒你做主
4. 情緒無好壞，但情緒有能量
5. 不要讓負面情緒影響健康和事業(yè)
6. 情緒ABC理論
7. 情緒到底是什么？
8. 改善情緒，力求無煩心
1) 面對負面情緒的正確心態(tài)
2) 接納和處理；認同與反認同
3) 防止“踢貓”效應、操之在我
9. 處理情緒的三大策略：直面問題、轉(zhuǎn)換觀念、自我訓練
10. 情緒鏈調(diào)整法（特色：電影片段視頻教學）
四、 針對壓力產(chǎn)生身體反應如何緩解？
1. 現(xiàn)場練習身心互動之一：漸進式放松法
2. 現(xiàn)場練習身心互動之二：快速身心放松
3. 現(xiàn)場練習身心互動之三：靜心呼吸法
五、 治本之法：感受辯證思維（特色：電影片段視頻教學）
1. 變片面為全面：這方面不好，那方面好！
2. 變*為相對：不好中有好的！
3. 變靜止為發(fā)展：現(xiàn)在不好將來好！
電力員工壓力情緒課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/307692.html
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- 劉雪峰