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客戶(hù)協(xié)商培訓(xùn)

【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)在同樣的質(zhì)量和價(jià)格下，更加重視服務(wù)體驗(yàn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，客戶(hù)經(jīng)常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶(hù)出現(xiàn)情緒化場(chǎng)面，故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這讓我們的技術(shù)服務(wù)人員顯得手足無(wú)措。因此，客戶(hù)投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生。而每一次客戶(hù)投訴有如一場(chǎng)危機(jī)，如果處理不好，企業(yè)必然會(huì)在客戶(hù)心中丟分，進(jìn)而直接影響企業(yè)的信譽(yù)和口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些負(fù)面影響還會(huì)被不斷放大，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法挽回的嚴(yán)重后果。反之，如果能夠妥善處理客戶(hù)投訴，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶(hù)的投訴，化危機(jī)為良機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任，進(jìn)而提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，提高技術(shù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的技能，已經(jīng)成為企業(yè)相關(guān)部門(mén)的當(dāng)務(wù)之急?！短幚硗对V的高效協(xié)商技巧》是解決上述問(wèn)題的有效解決方案，該課程從投訴的緣由、危害，客戶(hù)的社交風(fēng)格、再到如何有效處理投訴的協(xié)商步驟，通過(guò)工具、方法、案例分析，詳細(xì)闡述處理投訴中協(xié)商技巧。幫助企業(yè)提升相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

【課程收益】
充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義
掌握如何分析客戶(hù)的行為、心理特點(diǎn)
了解客戶(hù)的需求及**產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
知曉客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握處理投訴的技巧
通過(guò)演練，把握與客戶(hù)高效協(xié)商的技巧
認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處

【課程方式】  
觀點(diǎn)解讀 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)討論 角色扮演

【課程大綱】
一、正確認(rèn)知客戶(hù)投訴
討論：客戶(hù)為什么要投訴
為什么我們盡力了，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意
-客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
-客戶(hù)需求層次的不同
-投訴的客戶(hù)是“寶貝”
客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)解析
-正確解讀客戶(hù)期望方程式
-了解客戶(hù)需求冰山模型
-搞懂客戶(hù)的真實(shí)意圖
案例分析：客戶(hù)事后的“事后”投訴的原因

二、規(guī)劃應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的協(xié)商策略
客戶(hù)投訴中的協(xié)商四要素
-區(qū)別立場(chǎng)與利益-探尋投訴客戶(hù)真實(shí)訴求
-收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)-利用客觀標(biāo)準(zhǔn)處理雙方分歧
-預(yù)判備選方案-掌控協(xié)商方向
-協(xié)調(diào)人際關(guān)系-品質(zhì)溝通，避免再起沖突
提前準(zhǔn)備劇本
-預(yù)判與投訴客戶(hù)協(xié)商內(nèi)容
-如何構(gòu)建良好的協(xié)商氛圍
-充分準(zhǔn)備解決投訴問(wèn)題所需要的資料
-掌握從對(duì)方視角看問(wèn)題的習(xí)慣
工具包：杜彬方法應(yīng)用

三、理解客戶(hù)是高效協(xié)商的關(guān)鍵-投訴客戶(hù)類(lèi)型分析
“極其憤怒”客戶(hù)特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法
-識(shí)別“極其憤怒”客戶(hù)的方法
-與“極其憤怒”客戶(hù)協(xié)商要點(diǎn)
“有備而來(lái)”客戶(hù)特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法
-識(shí)別“有備而來(lái)”客戶(hù)的方法
-與“有備而來(lái)”客戶(hù)協(xié)商要點(diǎn)
“喋喋不休”客戶(hù)特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法
-識(shí)別“喋喋不休”客戶(hù)的方法
-與“喋喋不休”客戶(hù)協(xié)商要點(diǎn)
“少言寡語(yǔ)”客戶(hù)特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法
-識(shí)別“少言寡語(yǔ)”客戶(hù)的方法
-與“少言寡語(yǔ)”客戶(hù)協(xié)商要點(diǎn)

四、有效處理客戶(hù)投訴的流程
討論：當(dāng)你與情緒激動(dòng)的客戶(hù)打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
處理客戶(hù)投訴過(guò)程必須積極主動(dòng)
-第一反應(yīng)
-積極止損
-過(guò)程受控
案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級(jí)
應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴處理5步驟
-認(rèn)真傾聽(tīng)他的問(wèn)題
-對(duì)他的事情表示理解
-探尋實(shí)際真實(shí)的問(wèn)題
-針對(duì)問(wèn)題提出建議
-建議一旦獲得認(rèn)同，馬上落實(shí)
案例分析：遭遇“發(fā)飆”客戶(hù)的客服經(jīng)理
不可或缺的一步：確認(rèn)客戶(hù)對(duì)結(jié)果滿(mǎn)意
-客戶(hù)的期望是否達(dá)成
-確認(rèn)客戶(hù)的感知是否滿(mǎn)意
工具包：LSCPA模型應(yīng)用
角色扮演：處理工作中的投訴

五、課程回顧與答疑

客戶(hù)協(xié)商培訓(xùn)