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電商客服服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
作為服務(wù)業(yè)的一線客服電商人員，所面臨的壓力是巨大的，有客戶的投訴、有客戶的不理解、也有一些溝通時(shí)候的誤會(huì)導(dǎo)致的情緒問(wèn)題，客服人員的工作很重要，但是又往往得不到更多的認(rèn)可和尊重。
本次培訓(xùn)將通過(guò)積極心理學(xué)視角，使學(xué)員獲得一種新的看待壓力和情緒的思維方式，提升心智模型，并將學(xué)會(huì)如何運(yùn)用自身情緒的力量發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提升心理能量，更加從容淡定的適應(yīng)各類客服工作中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，淡定且從容的平衡好工作中的情緒能量，更好地為客戶提供價(jià)值。

【課程收益】
升級(jí)認(rèn)知系統(tǒng)，重新審視負(fù)面情緒，運(yùn)用情緒的力量來(lái)達(dá)成目標(biāo)
從負(fù)面到正面，積極主動(dòng)有勇氣面對(duì)挑戰(zhàn)
掌握自我情緒調(diào)節(jié)的方式，面對(duì)各類壓力，可以進(jìn)行釋放和疏導(dǎo)
掌握溝通三角型，處理溝通中的各類投訴和問(wèn)題
掌握投訴背后的心理機(jī)制，更好的和客戶進(jìn)行溝通

【課程對(duì)象】
客服人員

【課程大綱】
一、提升認(rèn)知：內(nèi)在穩(wěn)定
1、討論：壓力一定有害嗎？
2、為什么溝通的時(shí)候往往會(huì)產(chǎn)生很大的情緒沖突？
三腦原理：爬行腦、情緒腦、智慧腦
看見(jiàn)情緒：霍金斯能量層級(jí)
覺(jué)察情緒：ABC理論+覺(jué)察日記
負(fù)面情緒的積極意義：害怕、憤怒、焦慮、悲傷等
3、轉(zhuǎn)念練習(xí)：客戶行為背后的真實(shí)意圖有哪些？
4、不是得到就是學(xué)到，你從負(fù)面情緒中學(xué)到了什么？
二、認(rèn)知升級(jí)，改變思維模式
1、思考：你是如何感知客觀世界的？
2、調(diào)研法：我們?nèi)绾潍@取真實(shí)的信息？
3、視覺(jué)化呈現(xiàn)：看見(jiàn)即消失原理
4、從固定性思維到成長(zhǎng)性思維
小練習(xí)：遇到客戶無(wú)理取鬧，應(yīng)該怎么辦？
三、情緒釋放五步法
1、情緒釋放九宮圖：從“提升行動(dòng)力”到“行動(dòng)力變現(xiàn)”
2、擁有一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛：從消極走向積極
3、豐盛日記：從低自尊到高效能
4、每天進(jìn)步0.01：從習(xí)得性無(wú)助到習(xí)得性自信
5、放下粉紅色大象：從“我應(yīng)該“到”我可以“
小練習(xí)：說(shuō)出你的情緒故事
四、溝通三角型助力和客戶的交流
1、溝通核心四要素：
結(jié)構(gòu)：權(quán)力到底屬于哪一方？
性質(zhì)：是認(rèn)同差異還是利益爭(zhēng)?。?br /> 目標(biāo)：溝通的多方目標(biāo)是什么？如何探尋？
風(fēng)格：托馬斯.吉爾曼沖突風(fēng)格測(cè)試，掌握不同風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式
2、3F 傾聽(tīng)法：聚焦事實(shí)、反饋情緒、了解真實(shí)意圖
自測(cè)：你分得清事實(shí)、觀點(diǎn)和感受嗎？
同理心訓(xùn)練：客戶的真實(shí)意圖是什么？（如有真實(shí)案例更好）
3、強(qiáng)有力提問(wèn)：提問(wèn)即說(shuō)服
小練習(xí)：你知道我在寫(xiě)什么嗎？
封閉式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
強(qiáng)有力提問(wèn)：開(kāi)放型、如何型、未來(lái)型
小練習(xí)：如何把問(wèn)句改為強(qiáng)有力提問(wèn)的方式
提問(wèn)而非審問(wèn)：讓每一次對(duì)話為對(duì)方賦能
4、必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
基于事實(shí)的反饋：重復(fù)和澄清
基于感受的反饋：贊美和鼓勵(lì)
基于目標(biāo)的反饋：結(jié)論先行和論證觀點(diǎn)
小練習(xí)：如何在投訴處理中運(yùn)用好反饋的技巧
五、針對(duì)投訴處理的綜合運(yùn)用
1、先解決情緒，再處理問(wèn)題
2、深度會(huì)談法：聚焦事實(shí)、感受情緒、理解意圖、解決方案
3、溝通時(shí)不得不懂的三大人性之綜合運(yùn)用法
*練習(xí)：溫柔而堅(jiān)定的表達(dá)自己的想法

電商客服服務(wù)培訓(xùn)