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供電公司服務(wù)人員培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳服務(wù)人員以及現(xiàn)場服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
樹立良好的職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)化供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 
掌握并提升溝通技能，結(jié)合日常工作，注重結(jié)合實際情況，協(xié)助學(xué)員深化理解并應(yīng)用。 
強(qiáng)化服務(wù)禮儀訓(xùn)練
課程時間 課程內(nèi)容 教學(xué)說明

第一天上午
9:00-10:00
開訓(xùn)、破冰 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的目的和意義
強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的紀(jì)律
突破訓(xùn)練
學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
自我突破訓(xùn)練
學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建 要求學(xué)員穿工裝到培訓(xùn)現(xiàn)場
互動式教學(xué)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立積極學(xué)習(xí)的氣氛

第一天上午
10：-12:00
服務(wù)心態(tài)建設(shè)
服務(wù)心態(tài)建設(shè)
責(zé)任承擔(dān)
居安思危
主動改變
團(tuán)隊合作
以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義
何為“客戶滿意”
客戶需求分析，關(guān)注客戶心理
同理心思考
服務(wù)中常犯的錯誤集合
主動服務(wù)
主動服務(wù)的策略
主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)的表現(xiàn)
主動服務(wù)的話術(shù)
主動服務(wù)，成就個人價值
案例分析
點評講解

第一天下午
14:00-17:00
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 服務(wù)溝通概述
什么是溝通
常見的溝通障礙
溝通的途徑和原則
溝通的定律
溝通分析
有效溝通步驟
事前準(zhǔn)備
建立關(guān)系
把握時機(jī)
闡述觀點
異議處理
目標(biāo)達(dá)成
實戰(zhàn)演練
分組討論
演練點評
情景模擬
案例分析
點評講解。
情景模擬
案例分析
點評講解
教學(xué)示范
模擬演練
綜合點評

第一天晚上
19：00-21:00
抱怨與投訴處理 客戶抱怨的原因和類型
客戶抱怨/投訴的原因以及類型
投訴/抱怨客戶的需求分析
積極處理客戶投訴/抱怨的意義
受理客戶投訴/投訴的態(tài)度和原則
處理客戶投訴/抱怨的方法與原則
耐心傾聽，絕不爭辯
先安撫心情，再處理事情
立即行動
處理不當(dāng)?shù)募芍M
常見的幾種處理客戶投訴的方法
處理客戶抱怨/投訴的技巧
受理投訴時的技巧
電話處理客戶投訴的技巧
回答客戶處理結(jié)果的技巧
工程類問題投訴的處理技巧
收費類問題處理的技巧
難纏客戶，訴戰(zhàn)訴決
情緒激動的客戶
出爾反爾的客戶
找茬占小便宜的客戶
破口大罵的客戶
醉翁之意不在酒的客戶
索賠的客戶
需要道歉的客戶
不講道理的客戶
無理取鬧的客戶

第二天上午
9:00-12:00
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀
何為禮儀、分類以及應(yīng)用場合
電力服務(wù)禮儀的涵義
學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中
視頻教學(xué)
圖片分析并點評
儀容儀表
男士、女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
男士、女士的著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)妝容標(biāo)準(zhǔn)
微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
視頻教學(xué)、圖片講解
儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
站、行、走、坐、蹲
鞠躬禮儀動作示范以及應(yīng)用場合
手勢禮儀
綜合演練
商務(wù)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
同行禮儀
接待禮儀
座次禮儀
晨會禮儀

第二天下午
14：00-17:00
五常法學(xué)習(xí) 窗口服務(wù)
舒適環(huán)境，舒心感受
窗口服務(wù)
窗口服務(wù)注意細(xì)節(jié)
專項訓(xùn)練
95598呼叫中心電話禮儀
接聽電話禮儀
標(biāo)準(zhǔn)接聽流程
撥打電話禮儀
客戶溝通的語言表達(dá)
ART方法進(jìn)行客戶服務(wù)
電話禮儀禁忌事項
場景練習(xí)
電力接待禮儀
接待前的準(zhǔn)備
營業(yè)廳門口應(yīng)迎賓
辦公樓內(nèi)的指引
辦公室奉茶禮儀
送客禮儀
強(qiáng)化演練
巔峰對決
分組演練，進(jìn)行禮儀展示，技能PK
評選有優(yōu)秀團(tuán)隊
評選服務(wù)之星
如何開展五常法管理
課程回顧
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒獎
效果評估
合影留念 場景練習(xí)
分組展示
具體解釋
案例說明 

供電公司服務(wù)人員培訓(xùn)