課程描述INTRODUCTION
如何贏得顧客的心
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何贏得顧客的心
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷,圍繞著門店運作的流程和環(huán)節(jié),以VIP顧客的開發(fā)與維護單店為軸線,針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析,從找準顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā),將VIP顧客維護落實到業(yè)績提升的運作執(zhí)行細節(jié)中,并以此為綱領(lǐng)才會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量,讓老顧客給我們帶來*利潤,無成本或*成本提高店鋪銷售業(yè)績。
企業(yè)的*目的是贏利,而終端就是企業(yè)做好市場的資本
課程目標:
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓VIP既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機,把壞事變成好事。
1、樹立主動服務(wù)意識;
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);
3、超越客戶期望的客戶服務(wù);
4、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
5、掌握VIP招募與推廣方法;
6、增加VIP客戶的管理和維護;
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會;
課程時間:2天,6小時/天
授課方式:案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
課程大綱:
第一講:培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
分組活動:服務(wù)真的有這么重要嗎?
2、對服務(wù)SERVICE的理解
1)S-Smile:為每一位顧客提供微笑服務(wù)
2)E-Excellent:出色完成每個服務(wù)流程……
3)R-Ready:隨時準備好為顧客服務(wù)
3)V-Viewing:將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
案例分享:魯豫有約——服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問題
1)共性服務(wù)——100%要滿足
2)個性類型——迅速判斷
3)個性服務(wù)——設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)超值服務(wù)
4)難忘服務(wù)
案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動服務(wù)三重境界
1)把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中
2)把額外的服務(wù)做足——意料之外,情理之中
3)把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外,情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:客戶為何不滿?
現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標----在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
第二講:構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
導入:完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標準
1)服務(wù)標準由誰決定
2)我的行為如何影響服務(wù)標準
3)服務(wù)標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練:問題導向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
1)客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理
2)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享:客戶服務(wù)管理制度
第三講:客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量
3、價格
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
2)要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;
3)企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2)80%的客人會找服務(wù)好的公司
3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢
4)回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤
案例分析:帶給的啟示——滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
第四講:VIP客戶管理與維護
一、VIP招募與推廣
1、什么是VIP?
1)非常重要的人體現(xiàn)在那方面?
2、VIP客戶的特點
3、VIP客戶管理對銷售的重要性
1)顧客價值的公式
2)無形的宣傳廣告
4、VIP分類,留住核心顧客
5、如何建立VIP客戶管理
1)搜集vip客戶的背景心理資料
2)分類、分級及建立模式
3)規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動
4)標準服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合
5、如何推廣和招募VIP會員
6、做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段
二、VIP客戶的管理與維護
1、VIP維護常用工具
1)軟件使用店鋪
2)電腦使用店鋪
3)表格手工使用店鋪
2、VIP的日常維護----日常維護五步
3、VIP增值服務(wù)項目
4、建立完善的VIP檔案
5、VIP的回饋與回訪
6、VIP的情感溝通
7、VIP維護案例
第五講:客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對抱怨、投訴的心里準備
1)同理心
2)客戶是對的
3)調(diào)整心態(tài)
分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、處理抱怨、投訴的步驟(流程)
1)掌控情緒
2)收集客戶信息
3)掌握客戶類型
4)溝通技巧……
二、平息客戶怒火5技巧
1、讓客戶發(fā)泄
2、真心為客戶著想
3、真誠道歉
4、引導思路
5、迅速解決問題
角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
三、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1)贏者心態(tài)訓練
2)調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
現(xiàn)場演示及案例分析:松下的客戶抱怨中心
總結(jié):前事不忘,后事之師
如何贏得顧客的心
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31667.html
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- 謝晗苑