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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀—深圳講師
 
講師:賈倩 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:賈倩    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

課程背景:
酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場所,它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好,更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。服務(wù)意識:是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分,有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題,認(rèn)識深刻會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念,就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神,就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容是什么呢?本課程將告訴我們:用心是酒店服務(wù)的真諦,細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì),酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人,讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛,真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。

課程收益:
1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)技巧
2、提高酒店/賓館服務(wù)人員溝通與接待水平
3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
4、提高酒店服務(wù)意識,改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)
5、掌握中、西餐,自助餐宴會接待流程和服務(wù)禮儀
6、加強(qiáng)員工對酒店/賓館服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)方式:案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答等
適用對象:酒店/賓館客房、用餐部服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員
課程時(shí)長:1天/6H

課程特點(diǎn):
1、實(shí)戰(zhàn)性:與現(xiàn)場結(jié)合,進(jìn)行針對性指導(dǎo);理論與實(shí)際結(jié)合,進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性:由內(nèi)及外,由淺入深,分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂性:教學(xué)相長,快樂學(xué)習(xí)。

課程大綱:
第一模塊:服務(wù)是什么
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)的職責(zé)是什么
三、服務(wù)的質(zhì)量要求
四、為什么要有服務(wù)意識
五、客戶是如何流失的
六、客戶要的是什么

第二模塊:酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)
一、積極向上的心態(tài)
二、工作是你的舞臺
三、服務(wù)客戶的意識
1.服務(wù)意識的障礙
2.服務(wù)的關(guān)鍵因素
四、掌握不同客戶需求
五、努力解決客戶需求
六、因您而變,因客戶而變
七、保持服務(wù)的品質(zhì)
八、不同客戶因你而滿意
九、客戶因你而忠誠
十、客戶投訴處理

第三模塊:酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀(情景模擬,訓(xùn)練講解)
一、什么才是好的溝通?
二、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
三、如何做的積極的傾聽
四、如何爭取與客戶快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對方在乎的是什么?
七、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
八、溝通過程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說話的語氣
十、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現(xiàn)型

第四模塊:酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練
一、維護(hù)良好的職業(yè)形象
二、服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、端莊坐姿訓(xùn)練
四、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
五、引位規(guī)范訓(xùn)練
六、手位指引訓(xùn)練
七、傳接遞送物品訓(xùn)練
八、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求
九、服務(wù)員崗位的妝容尺度
十、錯(cuò)誤的發(fā)式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現(xiàn)場指導(dǎo)與演練

第五模塊:餐廳接待及宴會服務(wù)禮儀(結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解)
一、來客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯,扶手電梯,樓梯,并行
三、客人就坐服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺方式;
十、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、西餐菜式與點(diǎn)菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應(yīng)的服務(wù)
十四、西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結(jié)帳
(場景模擬,最好提供道具)

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)班


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31751.html

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    參加課程:酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀—深圳講師

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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賈倩
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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)