課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程
【課程背景】
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,很多企業(yè)開始在競爭中用服務(wù)定奪市場,服務(wù)的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素,更是提高企業(yè)利潤的重要途徑。《禮贏客戶服務(wù)致勝》的課程完全針對服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、實用性的實操訓(xùn)練課程,在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中,不僅提升了員工的技能技巧,更提升了員工的自尊值水平,當(dāng)一個員工的自尊值水平提升的時候,會由內(nèi)而外散發(fā)出一種對“美”的需求,從而提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的授課技巧有導(dǎo)師示范講解、頭腦風(fēng)暴、實操訓(xùn)練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法
【授課時長】
2天,12課時(可根據(jù)客戶需要調(diào)整時間)
【課程收益】
1. 掌握服務(wù)禮儀中的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;
2.掌握服務(wù)禮儀中職業(yè)形象對個人及企業(yè)的影響;
3.了解是在為誰工作,有效提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識;
4.了解服務(wù)語言與服務(wù)形式,并在不同服務(wù)場合的使用技巧;
5.提升與顧客的溝通技巧,從而達(dá)到顧客的滿意與成交率;
6.熟悉掌握客戶投訴的管理技巧,并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”;
7.了解社交當(dāng)中的中餐禮儀、會議禮儀,提升自身在不同場合的形象魅力;
8.了解職場當(dāng)中的晉升規(guī)則,讓“要我干”轉(zhuǎn)化成“我要干”
【授課對象】
服務(wù)業(yè)中層、基層人員
【課程特色】
采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境,通過互動、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。規(guī)范學(xué)員形象、語言、舉止、內(nèi)外往來及溝通技巧等方面的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競爭力。
【課程大綱】
第一講:服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1. 案例:鞍之戰(zhàn)
2.什么是禮儀?禮儀包含的內(nèi)容
3.禮儀的作用
案例:司機的故事
4.互動:禮儀主要分為哪幾大類
5.服務(wù)禮儀的定義
6.服務(wù)禮儀的特征
7.服務(wù)禮儀的基本要求
第二講:贏得魅力職業(yè)形象力
思考:良好職業(yè)形象力的構(gòu)成要素?
1.專業(yè)形象的重要性
視頻:1分鐘影響全世界
視頻:穿普拉達(dá)的女魔頭
2.服務(wù)形象的基本要求與四大原則
作業(yè):男女士儀容儀表基本要求填寫
視頻:窈窕紳士
第三講:蘊含萬千的表情禮儀
1.什么是表情禮儀?
2.微笑的作用及要素
案例:三米開迎的異國微笑
3.微笑的訓(xùn)練方法
4.微笑訓(xùn)練操
5.眼神的四大關(guān)鍵要素
案例:爬過人造懸崖
6、傾聽六要素及傾聽技巧
案例:聽完別人的講話
7、傾聽的4個層次
互動:積極傾聽與消極傾聽的不同表現(xiàn)對比
8、服務(wù)人員的表情規(guī)范
第四講:儀態(tài)萬方的儀態(tài)禮儀
視頻:那年花開正圓
1.儀態(tài)禮儀的定義
2.標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀
3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀
4.標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀
5.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀
6.標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀
7.規(guī)范的點頭禮
8.規(guī)范的鞠躬禮
9.實操演練
第五講:服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識
1.服務(wù)態(tài)度的三始終與四尊重
案例:希爾頓總經(jīng)理的故事
案例:售樓*與農(nóng)民工的故事
2.什么是服務(wù)意識
3.服務(wù)意識的四個基本點
案例:《你會怎么做》借水喝
4.服務(wù)意識的六心法則
案例:6個真實案例進行詮釋
第六講:規(guī)范化的服務(wù)流程禮儀
討論:如何迎接客戶?
1.迎接客戶的禮儀
2.引導(dǎo)禮儀(走廊、樓梯、電梯、出入房門、開門禮)
3.握手禮儀
案例:梅西與中國小朋友的握手
視頻:特朗普握手
4.握手次序及禁忌
5.名片禮儀
6.介紹禮儀
7.自我介紹的四種形式
8.介紹他人的原則
9.*人際距離
第七講:開口致勝的溝通禮儀
1.什么是溝通
互動:撕紙互動
2.溝通的一個中心
3.溝通3A
4.溝通的技巧性
5.溝通的六要點
6.如何將”*”變“YES”(三個步驟與8個方法)
7.討論:影響溝通的不良因素
第八講:服務(wù)語言與服務(wù)形式
1.服務(wù)語言的溝通
案例:導(dǎo)游為什么哭了
2、服務(wù)語言的功能與要求
3、服務(wù)語言六不問
4.服務(wù)的六句箴言
5.禮貌用語“金11字“
6.服務(wù)語言的藝術(shù)
7.服務(wù)語言的分類
8.服務(wù)語言的禁忌
9.服務(wù)的七種形式(7個服務(wù)業(yè)故事進行詮釋)
第九講:客戶投訴管理技巧
案例:戒指是純金的嗎?
1.客戶抱怨與投訴原因
2.客訴處理原則
3、討論:客訴處理的步驟
4、客訴處理的用語禁忌
5、客訴處理中的注意事項
6、經(jīng)典案例,情景扮演
第十講:聲傳萬里的電話禮儀
1.互動游戲:現(xiàn)場對話
2.接聽與撥打技巧
3.電話禮儀三關(guān)鍵與接聽電話六不要
4.討論:我們?nèi)粘5碾娫捊哟杏心切﹩栴}給顧客帶來了不良影響?
第十一講:運籌帷幄中餐禮儀
1.案例:為什么喝醉了
2.宴請的規(guī)格與邀請
3.席位與座次的安排
4.點菜的技巧和禁忌
5.吃與吃相的研究
視頻:筷子禮儀
案例:餐桌看修養(yǎng)(王石吃飯)
6.喝酒的文化
第十二講:乘車會談座次禮儀
1.案例:誰做錯了位置
2.乘車座次禮儀與舉止規(guī)范
3.會議座次安排
第十三講:步步高升的職場規(guī)則
1.案例:買土豆的故事
2.CEO理論
3.企業(yè)不同時期需要什么樣的人才
4.優(yōu)秀員工應(yīng)具備的性格與心態(tài)
5.老板需要的五匹馬
互動:匠人精神給我們自身的益處有哪些?(日本匠人精神)
6、互動、總結(jié)
教學(xué)大綱僅做參考,實際授課更加豐富、實戰(zhàn)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/33357.html
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- 孫悅溪