課程描述INTRODUCTION
高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧培訓(xùn)課程
課程背景:
世界衛(wèi)生組織 一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)病人訴說病情時(shí),平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。當(dāng)患者欲對(duì)治療發(fā)表看法時(shí),醫(yī)生已先入為主開好了藥方,九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通,因此每名醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧,加強(qiáng)對(duì)患者社會(huì)與心理需求等方面的人文關(guān)注。隨著我國(guó)醫(yī)療體系改革的不斷深入,國(guó)民對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提升,所以對(duì)醫(yī)務(wù)工作的服務(wù)溝通能力也在不斷加強(qiáng)。而研究表明,患者與公眾對(duì)醫(yī)生最不滿意的地方,往往是他們?cè)愀獾臏贤芰?,而不是他們的專業(yè)技能。據(jù)介紹,一些醫(yī)生在診療時(shí)往往從自身角度出發(fā),很少考慮患者的想法;甚至在診療中過分依賴一些高科技儀器,而不愿花時(shí)間與病人進(jìn)行溝通。本課程重點(diǎn)就在于如何解決醫(yī)務(wù)工作者的溝通能力與技巧。
課程收益:
1.了解中國(guó)式的醫(yī)患關(guān)系,掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧
2.通過現(xiàn)場(chǎng)的演練提升溝通能力,掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
授課對(duì)象:醫(yī)療各級(jí)工作人員,中層管理人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)生、護(hù)士
授課方式:講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱:
第一講:溝通與客訴
測(cè)試:溝通能力測(cè)試題
思考討論:什么是溝通?為什么溝了卻不通?什么時(shí)候會(huì)產(chǎn)生客訴?
一、溝通的詮釋
1.溝通的形式
2.溝通三大要素
1)明確的目標(biāo)
2)共同的協(xié)議
3)情感與思想
3.溝通的主要方式
4.溝通的三大行為
二、客訴的詮釋
1.什么是客訴(客訴是溝通不暢的主要原因)
2.客訴產(chǎn)生的主要原因
3.面對(duì)客訴的主要方法
1)選擇合適的地點(diǎn)
2)選擇合適的時(shí)間
3)選擇合適的人物
4)做好充分的調(diào)研
第二講:中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系
一、中國(guó)式醫(yī)院關(guān)系特點(diǎn)分析
二、中國(guó)式醫(yī)患關(guān)系弱化的原因
1.社會(huì)環(huán)境因素:
1)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展
2)中國(guó)社會(huì)進(jìn)入老齡化
3)媒體事件的變相操作
4)國(guó)民服務(wù)需求的發(fā)展
5)國(guó)民道德形態(tài)的淪喪
2.醫(yī)療環(huán)境因素:
1)醫(yī)院利益形式的扭曲
2)醫(yī)藥利益模式的改變
3)醫(yī)療病種的增加改變
4)醫(yī)療法律監(jiān)管的力度過小
三、中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系的心理特點(diǎn)
1.患者心態(tài)
2.醫(yī)護(hù)工作的者的心態(tài)
四、中國(guó)式醫(yī)患溝通三種關(guān)系形態(tài)
1.被動(dòng)
2.合作
3.參與
五、中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系的七種道德形態(tài)
六、中國(guó)式醫(yī)患溝通關(guān)系的經(jīng)濟(jì)形態(tài)
1.治愈型
2.消費(fèi)型
3.福利型
4.目的型
第三講:中國(guó)式醫(yī)患溝通處理技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
1.什么是醫(yī)患溝通
2.醫(yī)患溝通成為焦點(diǎn)的原因
1)原因一:醫(yī)療新政
2)原因二:醫(yī)院發(fā)展
3)原因三:患者就醫(yī)
4)原因四:媒體焦點(diǎn)
3.醫(yī)患溝通的主要方式
4.溝通的三個(gè)層次
1)層次一:你說我聽
2)層次二:你說我想
3)層次三:你我互動(dòng)
二、醫(yī)患溝通關(guān)系的問題
思考討論:1為什么醫(yī)患溝通總有障礙
問題一:相互信任的缺失
問題二:醫(yī)療信息的不對(duì)稱
問題三:患者對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
問題四:不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
問題五:媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
問題六:醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防
問題七:溝通問題沒有得到及時(shí)解決
問題八:溝通問題解決的簡(jiǎn)單粗暴
三、醫(yī)患溝通的主要技巧和方法
1.溝通的注意事項(xiàng)
2.醫(yī)患語(yǔ)言溝通基本技巧
1)流程簡(jiǎn)化,明確目標(biāo)
2)把握心理,學(xué)會(huì)安慰
3)簡(jiǎn)單白話,少說術(shù)語(yǔ)
4)真誠(chéng)聆聽,主動(dòng)幫助
3.有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
4.遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
第四講:客訴的障礙及排除
一、不同患者客訴處理技巧
1.人的基本個(gè)性需求
2.患者客訴的認(rèn)知模式
3.四種投訴患者的基本特點(diǎn)與需求解釋
1)駕馭型
2)表現(xiàn)型
3)分析型
4)親切型
4.自我社交風(fēng)格測(cè)評(píng)
案例:西游記師徒四人
二、醫(yī)患客訴與普通客訴的區(qū)別
1.客訴目的,職業(yè)特征
2.客訴主體,權(quán)力背景
三、患者客訴的障礙因素
1)信任機(jī)制受損
2)病態(tài)心理情緒
3)專業(yè)知識(shí)失衡
4)消極心理定勢(shì)
5)信息渠道不暢
6)交流情緒受挫
7)溝通時(shí)間受限
8)環(huán)境場(chǎng)合不合適
四、排除患者客訴障礙的途徑
1.社會(huì)重視、加大投入
2.提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)責(zé)任
3.學(xué)習(xí)技巧、善于溝通
4.加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)、談話態(tài)度認(rèn)真
五、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
第五講:醫(yī)患客訴處理原則
一、客訴處理6大原則
1.建立信任
2.尊重患者
3.充分理解
4.切實(shí)幫助
5.隨機(jī)應(yīng)變
6.把握分寸
二、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則
1.尊重同情,以患者角度出發(fā)
2.坦誠(chéng)相待,患者應(yīng)當(dāng)享有知情權(quán)
3.知法懂法,主動(dòng)維護(hù)患者利益
4.服務(wù)恰當(dāng),患者可以自由選擇(急診例外)
5.承擔(dān)責(zé)任,提供完善的醫(yī)療服務(wù)
高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/33992.html
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