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服務(wù)與危機(jī)管理培訓(xùn)

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程時(shí)間：1天精華版、2天完整版

課程大綱
禮儀篇
一、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范（重點(diǎn)）
A、發(fā)型
B、服飾
C、個(gè)人衛(wèi)生
D、飾品
E、儀態(tài)
（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
（4）儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練

二、儀容
A、面容
B、指甲
C、化妝
D、著重禮儀
（1）穿著制服禮儀
（2）穿著西裝禮儀
三、形象
四、風(fēng)度
五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
1、環(huán)境
2、布置
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
4、VIP理財(cái)室
六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務(wù)客戶
5、告別客戶
演練 接待流程

七、銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、）營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、）拜訪客戶禮儀
1、準(zhǔn)備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請(qǐng)禮儀
9、會(huì)議禮儀
演練 接待流程

聲譽(yù)危機(jī)篇
一、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立
1、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
2、受眾接受信息途徑的變化
3、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰是最重要的利益相關(guān)者？
最有可信度的是誰？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
4、危機(jī)管理的六大原則
5、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
風(fēng)險(xiǎn)信息收集的方法與渠道是什么？
預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)？
危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？
危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰擔(dān)任？
危機(jī)預(yù)警的五大信號(hào)？

二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則
1、第一時(shí)間原則
兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
第一時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？
應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實(shí)坦誠(chéng)原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?

4、息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、口徑統(tǒng)一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧
1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對(duì)媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱 
9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？

四、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練

服務(wù)與危機(jī)管理培訓(xùn)