課程描述INTRODUCTION
溝通與投訴處理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與投訴處理培訓
課程收益:
使學員加強滲透產(chǎn)品,在銷售中強化產(chǎn)品標準流程和步驟,促進銷售專業(yè)化。
使學員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷,柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。
投訴傾聽、溝通技巧提升,正確平息沖突;
學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。
培訓人員:銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負責人
培訓時間:1天精華課程、2天完全版課程(每天六小時)
課程大綱
現(xiàn)場營銷提高篇
一、網(wǎng)點現(xiàn)場接觸客戶溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的:
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內(nèi)容
三、網(wǎng)點營銷識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1)、看
.外在特征
.客戶氣質(zhì)與談吐
.客戶行為
2)、問
.請問您辦理什么業(yè)務?
3)、判斷
.無顯著特征
.貴賓客戶
.潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1)隨性型客戶;
2)冰山型客戶;
3)防御型客戶;
4)謹慎型客戶;
5)依賴型客戶;
6)指使型客戶;
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
(演練)顧客業(yè)務類型識別分流
四、產(chǎn)品主動營銷技巧
1、產(chǎn)品的主動銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出產(chǎn)品的*賣點
(2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益
投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達技巧訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:
針對友好的顧客微笑;
B、針對心情的不佳的顧客微笑;
C、針對批評我們的顧客微笑;
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練(開放式提問VS 封閉式提問)
.A、假設(shè)提問法
.B、感官運用法
.C、心像提問法
.D、總結(jié)提問法
.4、關(guān)心技巧訓練
.5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽:
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
客戶抱怨投訴處理技巧訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)(重點)
一、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練:經(jīng)典投訴分析;
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
(五)、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略;
2、黑白臉配合策略;
4、丟車保帥策略
溝通與投訴處理培訓
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- 蘭潔