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溝通與服務(wù)培訓(xùn)

【課程對(duì)象】：店面服務(wù)。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：運(yùn)用客戶(hù)心態(tài)分析、服務(wù)案例分析、服務(wù)技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的服務(wù)方式，有效地提高服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、表達(dá)更為技巧性，加強(qiáng)投訴處理的提升。

【課程目標(biāo)】：
1、了解工作人員的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)消費(fèi)心理的分析；
2、培養(yǎng)工作人員掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)服務(wù)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
5、學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；
6、了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)；
7、掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹(shù)立優(yōu)秀的服務(wù)形象

第一講、工作人員的職責(zé)與職場(chǎng)溝通禮儀
一、工作人員角色定位與職責(zé)
1、工作人員的使命
（1）為客戶(hù)提供滿意服務(wù)
（2）架起客戶(hù)和企業(yè)的橋梁
（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化
2、工作人員的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)
（2）客戶(hù)識(shí)別分流
（3）服務(wù)
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流

溝通技巧禮儀
1、提問(wèn)心理學(xué)（問(wèn)題比答案更重要）
1）、直接提問(wèn)
2）、問(wèn)問(wèn)題
3）、暗示問(wèn)
4）、解決問(wèn)
2、了解對(duì)方需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）對(duì)方的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
3、深入對(duì)方情境
對(duì)方最關(guān)心的是什么
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
行為冰山模型

職場(chǎng)各場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)及卓越溝通
一、文明用語(yǔ)的要求規(guī)范
聲音優(yōu)美
表達(dá)恰當(dāng)
儀態(tài)配合
二、文明用語(yǔ)使用
1.常見(jiàn)文明用語(yǔ)
2.恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼
三、員工談話禮儀
1.以對(duì)方習(xí)慣的方式交談
2.避免使用否定性的消極語(yǔ)言
3.表達(dá)認(rèn)同和贊美
4.不對(duì)對(duì)方說(shuō)“不”
四、員工傾聽(tīng)禮儀
1.認(rèn)真傾聽(tīng)
2.適當(dāng)反應(yīng)
3.不與對(duì)方爭(zhēng)辯
4.多理解少評(píng)論

五、溝通的重要性
一)：溝通的基本原則
1.樹(shù)立真心為對(duì)方服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
二)：溝通技巧提升
1.聽(tīng)的技巧
（1）聽(tīng)的技巧
（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣
（3）聽(tīng)的好習(xí)慣
2.說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好溝通的內(nèi)容
3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
4.調(diào)整好心情

第二講、客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)滿意度服務(wù)提升
一、客戶(hù)識(shí)別分流技巧
1、客戶(hù)識(shí)別的核
2、客戶(hù)分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征
4、識(shí)別客戶(hù)的方法
5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、如何營(yíng)造客戶(hù)滿意服務(wù)
1、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)
（1）為什么要讓客戶(hù)滿意
（2）什么是客戶(hù)滿意服務(wù)
（3）客戶(hù)的期望值
（4）客戶(hù)的滿意度
（5）客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)的
3、工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
（1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶(hù)為中心，快速響應(yīng)客戶(hù)需求
4、工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求
（3）步驟三：滿足客戶(hù)的需求
（4）步驟四：留住客戶(hù)

第三講、溝通技巧提高篇
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)
顧客接待（演練）

二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴(lài)
引起興趣
2、有效對(duì)話內(nèi)容
1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求 
需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
價(jià)值：客戶(hù)真的認(rèn)可嗎？
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論 
澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
（演練）反復(fù)藥效詢(xún)問(wèn)不明情況的顧客說(shuō)服

第四講、主動(dòng)服務(wù)篇
一、識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
外在特征
客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
客戶(hù)行為
2）、問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶(hù)溝通服務(wù)技巧
1）隨性型客戶(hù)；
2）冰山型客戶(hù)；
3）防御型客戶(hù)；
4）謹(jǐn)慎型客戶(hù)；
5）依賴(lài)型客戶(hù)；
6）指使型客戶(hù)；
3、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流

二、主動(dòng)服務(wù)技巧
1、的主動(dòng)服務(wù)過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)服務(wù)的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話語(yǔ)
2、了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶(hù)的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧

第五講、投訴處理篇
一、客戶(hù)為什么要投訴——客戶(hù)投訴的心理分析
1、醫(yī)院投訴現(xiàn)狀分析
投資失敗投訴
服務(wù)投訴
業(yè)務(wù)投訴
2、客戶(hù)的投訴原因
服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、技能欠缺
服務(wù)人員處理問(wèn)題的靈活性欠缺
投資理財(cái)產(chǎn)品
客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
3、客戶(hù)投訴就意味著失去該客戶(hù)？
4、客戶(hù)滿意的收益
5、分析投訴客戶(hù)的類(lèi)型
掌握客戶(hù)四種不同類(lèi)型的特征
掌握客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
把握投訴客戶(hù)的心理

二、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術(shù)：
理解原則
話術(shù)：
－你事先檢查了嗎？
－你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機(jī)沒(méi)有摔在地上吧？
尊重原則
話術(shù)：
－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責(zé)范圍。
－那是不可能的！
理解原則
話術(shù)：
－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
 －我和你一樣關(guān)注此事

敏感性原則
話術(shù)：
—那怎么辦呀？
 —什么時(shí)候能解決？
 —叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。
時(shí)效性原則
話術(shù)：
—對(duì)客戶(hù)要求做出積極響應(yīng)；
－及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
－及時(shí)通知客戶(hù)
2、投訴處理心理原理分析
曲折原理
自我滿足原理
踢貓效應(yīng)
求同原理
圍觀效應(yīng)
冰山需求理論
皮格馬利翁效應(yīng)
公平理論

三、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
給予關(guān)注
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問(wèn)題所在
確認(rèn)信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶(hù)參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
4、客戶(hù)不滿的要點(diǎn)
5、化解客戶(hù)不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、跟蹤調(diào)查
7、視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿意的用戶(hù)

四、如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
3、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
避免說(shuō)“不”
給一個(gè)合情合理的理由
盡力而為
現(xiàn)實(shí)的期望值
提供選擇

溝通與服務(wù)培訓(xùn)