課程描述INTRODUCTION
4S店服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
4S店服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
【課程背景】
服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律!
本課程幫助4S店銷售服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度,了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。
使無(wú)形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化!贏得客戶的好感與信賴,樹立企業(yè)新形象!
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)!
掌握服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用,結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平!
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn),塑造與企業(yè)品牌相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)品牌形象!
【培訓(xùn)對(duì)象】4S店銷售服務(wù)人員
【課程特色】
通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng),幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì),內(nèi)外兼修!
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合!
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣!
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式:情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法,結(jié)合生動(dòng)案例,寓教于樂(lè),深入淺出,使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)!
培訓(xùn)時(shí)間: 1-2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
第一篇:服務(wù)理念
教學(xué)目的:提升銷售服務(wù)意識(shí),打造良好的職業(yè)心態(tài)
1.禮儀的概述
2.為何要做禮儀培訓(xùn)?
3.討論:結(jié)合窗口服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
4.服務(wù)的解讀
5.建立正確的服務(wù)觀念
6.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
7.心態(tài)建立:態(tài)度決定一切
第二篇:4S店銷售服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的:掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
一、儀容禮儀
教學(xué)目的:掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1.不可不知的人際交往法則
2.“二分鐘”的世界
3.首因效應(yīng)
4.儀容儀表儀態(tài)的重要性
5.面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6.發(fā)式:發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7.手臂:肩臂、手掌、汗毛
8.腿部:腳部、腿部
9.儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè):儀容互測(cè)
二、儀表禮儀
教學(xué)目的:掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1.銷售服務(wù)人員的著裝禮儀:
.制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
.領(lǐng)帶
.工號(hào)牌的佩戴位置
.鞋襪的規(guī)范要求
.銷售服務(wù)女士淡妝要求
2.儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選銷售服務(wù)形象大使
三、儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的:在服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范:職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙)
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿(坐椅可搬動(dòng)的最好)
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌(結(jié)合圖片講述)
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢(shì):指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練:點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練;
拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練;
窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練:親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練:真誠(chéng)的微笑(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:筷子一根,不要一次性的)
尋找*表情
四、文明用語(yǔ)
教學(xué)目的:掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專業(yè)度
1.文明用語(yǔ)的使用
歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)
征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
2.聲音的訓(xùn)練:語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:聲音的訓(xùn)練
五、4S店銷售服務(wù)流程
教學(xué)目的:掌握每個(gè)流程所需的禮儀
1.形象準(zhǔn)備
2.迎接禮儀
3.見面時(shí)的介紹禮儀 和詢問(wèn)禮儀
4.指引禮儀
5.讓座禮儀
6.蹲姿禮儀
7.奉茶禮儀
8.就坐禮儀
9.溝通禮儀
10.遞送產(chǎn)品資料禮儀
11.產(chǎn)品介紹禮儀
12.介紹同事禮儀
13.試乘試駕介紹線路禮儀
14.去財(cái)務(wù)結(jié)算禮儀
15.送別禮儀
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)!】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞,桌子,椅子擺成魚骨形,中間留出展示通道,兩側(cè)留出演練空間,以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用;課堂現(xiàn)場(chǎng)桌椅擺放請(qǐng)拍照發(fā)老師;
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆(7號(hào)電池備用)、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)(5號(hào)電池備用),音頻視頻設(shè)備等;
3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝(請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士著淡妝);
4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù),以備師生互動(dòng)溝通之用;
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品,及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。
備注:服務(wù)禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根
4S店服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/37199.html
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