課程描述INTRODUCTION
高效客戶服務(wù)理念培訓(xùn)
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效客戶服務(wù)理念培訓(xùn)
課程背景
循序漸進(jìn)、深入淺出的“啟發(fā)式+互動式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學(xué),視頻感知、靜心冥想、角色扮演、分組研討、情景模擬、案例分析等,讓學(xué)員從內(nèi)悟到外發(fā),內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),授課方式新穎、幽默風(fēng)趣,能讓大家在學(xué)中練,在練中學(xué),寓教于樂,立刻產(chǎn)生提升和改變。針對目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣,打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì),建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升市場營銷能力和服務(wù)能力。學(xué)員能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能,關(guān)注顧客需求,優(yōu)化服務(wù)體系,打造品牌效應(yīng)。磨練團(tuán)隊(duì)意志,提升市場營銷管理和服務(wù)能力,能力互補(bǔ)、性格互補(bǔ)、成長互補(bǔ),讓服務(wù)更簡單,讓管理更輕松,讓經(jīng)營更高效。
第一部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概念
2、現(xiàn)狀與發(fā)展
3、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第二部分角色定位
1、游戲:我是誰?
2、人生何“囚”:每個人的內(nèi)心都有一個巨大的能量場
* 故事慧——海洋館的鯊魚
3、分享:人人都是服務(wù)員
4、學(xué)會自我營銷
5、工具:角色與定位
6、案例:我與團(tuán)隊(duì)共成長
第三部分信念系統(tǒng)
1、案例:顧客就是你的財(cái)神爺
2、互動:學(xué)會換位思考
3、感悟:信念的力量
4、講授:吸引力法則
5、工具:七大金牌服務(wù)信念系統(tǒng)
第四部分客戶分析
1、客戶需求分析的價值
2、客戶需求分析的流程
3、客戶需求的層次原理
4、DISC性格分析工具
5、客戶心理分析的方法
6、案例:分析客戶=幫助客戶
第五部分溝通協(xié)調(diào)
1、銷售溝通能力
2、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力
3、建立分享機(jī)制
4、心靈能量交換
5、案例:引導(dǎo)力就是購買力
第六部分服務(wù)營銷
1、有行的產(chǎn)品:使用價值
2、無形的服務(wù):情感需求
3、服務(wù)營銷
* 功利與共利
* 物質(zhì)與精神
* 便利與問題
4、服務(wù)營銷的核心理念
* 顧客滿意
* 關(guān)系營銷
* 超值服務(wù)
5、案例:神秘的服務(wù)語言
6、工具:服務(wù)營銷學(xué)
第七部分 教練技術(shù)
1、教練技術(shù)的原理
2、教練技術(shù)的應(yīng)用
* 陪伴、傾聽、觀察并引導(dǎo)顧客
* 接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3、學(xué)會放松的能力
4、掌握微笑的力量
5、開啟主動的模式
6、客戶異議的處理
第八部分心智模式
1、測試:心智的力量
2、鏡像法則:良性思維與負(fù)性思維
3、放大鏡原理
4、學(xué)會開發(fā)潛力
5、自我激勵:內(nèi)心障礙清除技巧
6、金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)
第九部分創(chuàng)新系統(tǒng)
1、五心服務(wù)系統(tǒng)
2、太極應(yīng)用智慧
3、學(xué)習(xí)成長機(jī)制
4、精英分享平臺
5、搭建創(chuàng)新機(jī)制
第十部分人生財(cái)富
1、游戲:“人”字智慧
2、分享:健康的心理與積極的心態(tài)
3、案例:學(xué)習(xí)的力量 / 問題即老師
4、感悟:人生真正的財(cái)富是什么?
5、互動:降龍十八掌
6、視頻:《人的一生》
第十一部分感恩智慧
1、游戲:愛的傳遞
2、服務(wù)案例:一條短信
3、工具:讓顧客成為產(chǎn)品的愛心使者
4、分享:觸動心靈的感恩故事
5、愛的故事會:愛要大聲說(唱)出來
6、全員互動:《感恩的?》
第十二部分畢業(yè)典禮
1、自由問答環(huán)節(jié)
2、頒發(fā)獲獎證書
3、精英獲獎分享
4、行動方案制定
5、同唱一首歌:《超越夢想一起飛》
高效客戶服務(wù)理念培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/3804.html
已開課時間Have start time
- 李根穩(wěn)
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男