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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
房地產(chǎn)客戶全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理
 
講師:趙太宇 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

房地產(chǎn)客戶管理

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:趙太宇    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

房地產(chǎn)客戶管理

課程大綱:
一、理念篇
房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)
客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析
客戶滿意度測(cè)評(píng)模型解析
客戶滿意度管理的重要性
客戶時(shí)代客戶體驗(yàn)管理的理論模型-“一個(gè)模型兩個(gè)理念五個(gè)缺口”
“一個(gè)模型”-服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)(*)?
“兩個(gè)理念”-“期望服務(wù)”與“感知服務(wù)”的差距解析
“五個(gè)缺口”-“PZB期望認(rèn)知模式”五個(gè)缺口如何抹平?
*客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)原理解讀
實(shí)現(xiàn)*客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)
“*關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識(shí)
“*關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性價(jià)值
“*關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)用案例
案例:星巴克
 
二、實(shí)戰(zhàn)篇
房地產(chǎn)全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理
房地產(chǎn)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系介紹
客戶服務(wù)圈
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖
房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)及行業(yè)業(yè)主滿意度及關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理現(xiàn)狀分析
房地產(chǎn)前市場(chǎng)購(gòu)買恐慌及房地產(chǎn)后市場(chǎng)的客戶粘性
銷售階段(準(zhǔn)1)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理
銷售滿意度(準(zhǔn)1)測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
體驗(yàn)式營(yíng)銷要點(diǎn)解析:產(chǎn)品沖擊力服務(wù)親和力場(chǎng)景感染力
銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)增值服務(wù)介紹及檢視表單模板
案例:龍湖銷售體驗(yàn)管理經(jīng)典案例分享
持續(xù)關(guān)注期(準(zhǔn)2)服務(wù)觸點(diǎn)(*)管理
持續(xù)關(guān)注期(準(zhǔn)2)滿意度(準(zhǔn)2)測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
客戶價(jià)值二次挖掘的重要性“描畫像“-客戶分級(jí)檔案的建立
持續(xù)關(guān)注期客戶服務(wù)管理要點(diǎn)及標(biāo)桿房企優(yōu)秀案例分享
客戶價(jià)值裂變的方法及案例
交付階段(磨1)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理
交付滿意度(磨1)測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
交房糾紛的新趨勢(shì)
房地產(chǎn)糾紛的六大類原因
“體驗(yàn)式交付“思維模型
交付策劃路線圖
練習(xí):“里程碑節(jié)點(diǎn)計(jì)劃”分組進(jìn)行練習(xí)并描述執(zhí)行重點(diǎn)
4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品:“五大專項(xiàng)”-消除重大隱患;“多輪模擬驗(yàn)收”-確保一次做對(duì) ;“交付評(píng)估”-最重一道防火墻;“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接
案例一:廣州中海-“整改推動(dòng)“案例分享
案例二:融創(chuàng)地產(chǎn)-持續(xù)提升產(chǎn)品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫(kù)》
案例三:佛山萬(wàn)科產(chǎn)品美化-交付評(píng)估滿分項(xiàng)目產(chǎn)品亮點(diǎn)分享
案例四:碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享
前介階段風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控及實(shí)施流程制度要點(diǎn)
案例:融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點(diǎn)前介管理(風(fēng)控前介檢查表單 )
交付服務(wù)“貼心人”:接待崗-一見鐘情的驚喜 ;驗(yàn)房崗 –打造*交付軍團(tuán);“即時(shí)修” -消除C類問題,讓業(yè)主見識(shí)“快”“準(zhǔn)”“狠”的快修威力 。
交付包裝“暖心家”:交付環(huán)境-讓業(yè)主見識(shí)“家”的快樂 。我們1%的失誤,對(duì)于客戶而言,就是100%的損失
交付后集中維修管理:剛需業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn),集中維修分包單位管理激勵(lì)流程表單。
案例一:華潤(rùn)地產(chǎn)豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享(交付服務(wù));
案例二:中海地產(chǎn)剛需項(xiàng)目服務(wù)案例分享(維修服務(wù));
案例三:龍湖開放日及集中收房服務(wù)亮點(diǎn)展示(交房布區(qū)布置篇溫情服務(wù)篇安全篇 保潔篇 配套宣傳篇)
交付期的法律問題處理-“交付六問“(法律責(zé)任界定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避注意事項(xiàng)及標(biāo)桿房企常用表單)
“房鬧“處理攻略
居住一年內(nèi)(磨2)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理
維修滿意度(磨2)測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
維修體系搭建-“六步十三法“(影響關(guān)鍵因素及次關(guān)鍵因素解析)
啟用第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級(jí)發(fā)函“
居住一年以上(穩(wěn)老)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理
物業(yè)服務(wù)滿意度(穩(wěn)老)測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
物業(yè)服務(wù)滿意度(穩(wěn)老)提升精準(zhǔn)做法及案例分享
客戶價(jià)值裂變方法及案例
案例:萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分享
 
三、案例篇
各公司客服體系的差別及影響
案例一:萬(wàn)科客戶體驗(yàn)管理體系拆解
案例二:遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶體驗(yàn)管理案例分享
案例三:旭輝“十步法“分享
案例四:保利地產(chǎn)“5U“服務(wù)體系介紹
練習(xí):“布防圖”分組討論并宣講執(zhí)行要點(diǎn)(如何處理“規(guī)定動(dòng)作“與”創(chuàng)新動(dòng)作)
 
四、行動(dòng)篇
“PZB期望認(rèn)知模式”指導(dǎo)下的客戶體驗(yàn)導(dǎo)入計(jì)劃
(1)戰(zhàn)略先行:中海龍湖客戶導(dǎo)向之戰(zhàn)略比較
(2)文化內(nèi)化:
客戶意識(shí)的全員導(dǎo)入-“混+通+曬“推倒部門圍墻
案例:萬(wàn)科客戶意識(shí)宣貫可視化管理,中海客戶價(jià)值日敲門行動(dòng);
”控制文化“(要求)到”激發(fā)文化“(點(diǎn)燃)引發(fā)主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,
案例:龍湖”稍高“指標(biāo);及時(shí)兌現(xiàn)文化;”龍湖小故事“
(3)組織變革:去組織化:“金字塔“科層結(jié)構(gòu)向”扁平化“平臺(tái)結(jié)構(gòu)進(jìn)化
案例:遠(yuǎn)洋地產(chǎn)“海鷗Ⅳ”計(jì)劃;萬(wàn)科地產(chǎn)“事業(yè)合伙人”計(jì)劃
(4)效果監(jiān)測(cè):服務(wù)儀表盤-第三方滿意度測(cè)評(píng)體系
滿意度測(cè)評(píng)方法時(shí)間節(jié)點(diǎn)及指標(biāo)體系介紹
練習(xí):如何執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”及激發(fā)“創(chuàng)新動(dòng)作”?
客戶體驗(yàn)管理執(zhí)行要點(diǎn)
(1)“落地”比“高大上”重要
(2)“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立(階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“)
(3)服務(wù)比專業(yè)更重要
案例:萬(wàn)科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-“優(yōu)居行動(dòng)“”琢玉計(jì)劃“
(4)講故事比做事情更重要
案例:保利地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享
(5)“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
客戶體驗(yàn)管理檢視監(jiān)督:方法流程表單制度
案例:萬(wàn)科“6+2“步法執(zhí)行檢查方案分享
客戶體驗(yàn)管理后評(píng)估
案例:萬(wàn)科交付后評(píng)估報(bào)告;中海地產(chǎn)滿意度總結(jié)分析報(bào)告;東莞萬(wàn)科年檢總結(jié)報(bào)告;成都萬(wàn)科2018年第一季度維修白皮書
客服體系建立導(dǎo)導(dǎo)航圖

房地產(chǎn)客戶管理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41393.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:房地產(chǎn)客戶全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)(*)管理

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  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
趙太宇
[僅限會(huì)員]