課程描述INTRODUCTION
銀行信用卡清收流程及解決方案
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行信用卡清收流程及解決方案
一、項(xiàng)目概述:
這兩年,銀行進(jìn)行了規(guī)模較大的信用卡不良欠款外拓清收活動(dòng),這種清收大都是橫撒網(wǎng)式的,沒(méi)有過(guò)多的策劃和籌備,經(jīng)過(guò)這種多次的清收后,只解決了部分較容易清收的客戶(hù),而剩下的欠款戶(hù)則都是老大難客戶(hù),所以,目前銀行的清收大都進(jìn)入了第二階段——僵持期。
對(duì)于這些欠款戶(hù),普通的清收策略是難以奏效的,為了解決這一問(wèn)題,海闊老師經(jīng)過(guò)多場(chǎng)清收實(shí)際經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了“認(rèn)知不協(xié)調(diào)”式促動(dòng)清收攻略,這一攻略來(lái)自于*社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯廷格,主要解決人們?cè)谧鍪聲r(shí)知易行難的問(wèn)題,讓那些“知法犯法”的欠款戶(hù)能快速“繳械投降”,讓第二階段的清收取得*成果。
此外,此項(xiàng)目也加入了行動(dòng)學(xué)習(xí)的管理工具,讓清收動(dòng)員成為促動(dòng)師,促動(dòng)欠款戶(hù)思路,積極配合清收工作,同時(shí)用科學(xué)管理工具管理清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員。
二、當(dāng)前存在的問(wèn)題及解決方案:
1. 原有的到戶(hù)清收模式作用不明顯,與欠款戶(hù)處于焦灼狀態(tài)。
解決方案:用行動(dòng)學(xué)習(xí)中的0RID匯談方式讓學(xué)員充分了解第二階段清收時(shí)欠款戶(hù)的心理、思維模式,找準(zhǔn)切入點(diǎn),同時(shí)編出針對(duì)性話(huà)術(shù),對(duì)清收隊(duì)員進(jìn)行話(huà)術(shù)通關(guān)考試。
2. 客戶(hù)也有意愿要還款,但行動(dòng)遲緩,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性措施。
解決方案:學(xué)會(huì)用“認(rèn)知不協(xié)調(diào)”的心理分析工具快速掌握客戶(hù)心理,針對(duì)客戶(hù)心理,通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)的思維導(dǎo)圖工作,幫助客戶(hù)想出可行的能快速落地的方法。
3. 以往的宣傳造勢(shì)對(duì)欠款戶(hù)的威懾力不足?
解決方案:此次以鄉(xiāng)鎮(zhèn)文藝演出+清收宣傳站造勢(shì)宣傳相結(jié)合的模式進(jìn)行宣傳,擴(kuò)大宣傳面,同時(shí)申請(qǐng)法院出動(dòng)警車(chē),用廣播喇叭在鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行宣傳。
4.與欠款大戶(hù)在溝通溝通、談判、促成的方法與技巧不足。
解決方案:此次將找到20~30個(gè)重點(diǎn)大戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān),主講老師提前與團(tuán)隊(duì)老師及清收隊(duì)員組成特別行動(dòng)小組,制定談判策略,不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。
5. 以往的清收工具已經(jīng)學(xué)會(huì)了,現(xiàn)在沒(méi)有新清收工具。
解決方案:學(xué)會(huì)用世界*的行動(dòng)學(xué)習(xí)策略管理團(tuán)隊(duì)及欠款戶(hù),此次增加了四個(gè)清收工具:
1)利用0RID匯談表啟發(fā)欠款戶(hù)
2)用思維導(dǎo)圖幫助客戶(hù)制定還款策略
3)用行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布進(jìn)行清收策略制定
4)用行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)畫(huà)布進(jìn)行清收復(fù)盤(pán)總結(jié)
6. 老師和輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在的時(shí)候效果顯著,但老師走了后,不好固化。
解決方案:此次固化有兩種方式:
1)是定期回訪(fǎng)模式。
2)用視頻自媒體《海闊金融營(yíng)銷(xiāo)時(shí)聊》定期拍攝視頻,回答清收隊(duì)員的問(wèn)題同時(shí)提供解決方案,供清收隊(duì)成員在線(xiàn)實(shí)時(shí)觀(guān)看。
三、項(xiàng)目成果:
總目標(biāo):160+20+10+8+4+1策略
160—促動(dòng)160個(gè)欠款戶(hù):四個(gè)大組用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式,每天至少保證2~10名欠款戶(hù)產(chǎn)生實(shí)際行動(dòng)。
20—搞定20個(gè)欠款大戶(hù):保證有20個(gè)10萬(wàn)元以上欠款戶(hù)采取還款行動(dòng)。
10—每天研發(fā)落實(shí)10條話(huà)術(shù):結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,解決實(shí)際問(wèn)題,同時(shí)要求清收人員通關(guān)考核。
8—培養(yǎng)8個(gè)清收促動(dòng)師:會(huì)使用行動(dòng)學(xué)習(xí)工具,通過(guò)促動(dòng)話(huà)術(shù)調(diào)動(dòng)客戶(hù)積極性,并能和客戶(hù)使用思維導(dǎo)圖解決欠款難題并制定出行動(dòng)方案。
4—打造4組行動(dòng)學(xué)習(xí)式清收?qǐng)F(tuán)隊(duì):學(xué)會(huì)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理、欠款戶(hù)管理,同時(shí)學(xué)會(huì)用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、項(xiàng)目復(fù)盤(pán)的模式管理清收項(xiàng)目。
1—1套工具:完成的行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理方案
四、組織形式:
(一)、分組模式:
此次分組共分為四組,模式如下:
1:特別行動(dòng)小組(1組)
1)由海闊老師帶隊(duì),挑選清收隊(duì)當(dāng)中最有經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)員組成
2)負(fù)責(zé)欠款大戶(hù)的談判、清收工作
3)清收宣傳演出的組織與實(shí)施
4)與法院聯(lián)合進(jìn)行清收宣傳
2、普通清收小組(3組):
1)由輔導(dǎo)老師和清收隊(duì)員組成,由輔導(dǎo)老師按行動(dòng)學(xué)習(xí)的模式管理考核團(tuán)隊(duì)。
2)電話(huà)約談客戶(hù)
3)與法院政府機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò),對(duì)欠款戶(hù)施壓
4)制訂一戶(hù)一策的清收策略并實(shí)施
(二)、pk模式
1、按行動(dòng)學(xué)習(xí)管理模式,制定嚴(yán)格的pk制度,并嚴(yán)格實(shí)施
2、每天晚上進(jìn)行總結(jié)及pk,獎(jiǎng)罰當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)
3、話(huà)術(shù)通關(guān)、行動(dòng)學(xué)習(xí)管理工具的使用同清收業(yè)績(jī)一樣,都作為重要的pk項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)比
4、此次業(yè)績(jī)作為選拔干部的重要依據(jù)
五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)征信法制宣傳演出活動(dòng)安排:
(一)、時(shí)間:1~3次
(二)、地點(diǎn):鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣場(chǎng)
(三)、內(nèi)容:公民征信宣傳周
(四)、方式:
1)文藝演出:與當(dāng)?shù)刂行W(xué)、老齡委合作共同舉辦。
2)現(xiàn)場(chǎng)征集宣傳:由銀行出2名工作人員上臺(tái)講解,同時(shí)用有獎(jiǎng)問(wèn)答的方式現(xiàn)場(chǎng)宣傳。
3)設(shè)立宣傳站:分發(fā)宣傳單,同時(shí)展示轄區(qū)內(nèi)老賴(lài)戶(hù)紅黑榜
五、項(xiàng)目周期:
5天4夜
六、項(xiàng)目安排
日期時(shí)間安排
第1日 上午8:30—9:00啟動(dòng)儀式
上午9:00—12:00課程一:《信用卡應(yīng)收賬務(wù)催款催收技巧》
介紹僵持期的清收技巧
下午:14:00—17:00課程二:《行動(dòng)學(xué)習(xí)清收工具使用方法》
1、如何成為促動(dòng)師,促動(dòng)客戶(hù)思想和行動(dòng)
2、如何利用DRID匯談表啟發(fā)欠款戶(hù)
3、如何用思維導(dǎo)圖幫助客戶(hù)制定還款策略
4、如何用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布制定清收策略
5、如何使用行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)畫(huà)布進(jìn)行清收復(fù)盤(pán)總結(jié)
17:30-18:301、用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布制定第一周清收策略
2、外拓清收準(zhǔn)備
第2、3、4日早晨:8:00—8:30晨會(huì),戰(zhàn)前動(dòng)員
上午:8:00—12:00
下午:13:00—18:00分析清收臺(tái)賬中的欠款戶(hù),調(diào)查了解欠款戶(hù)財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況,做出有針對(duì)性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商溝通
2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)清收文藝宣傳演出、出動(dòng)宣傳車(chē)、貼宣傳海報(bào)進(jìn)行造勢(shì)。
3.到商戶(hù)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)及農(nóng)戶(hù)外進(jìn)行外拓清收營(yíng)銷(xiāo);老師巡回輔導(dǎo)
第5日上午8:00—8:30晨會(huì),戰(zhàn)前動(dòng)員
8:30—12:00分析清收臺(tái)賬中的欠款戶(hù),調(diào)查了解欠款戶(hù)財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況,做出有針對(duì)性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商溝通
2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)清收文藝宣傳演出、出動(dòng)宣傳車(chē)、貼宣傳海報(bào)進(jìn)行造勢(shì)。
3.到商戶(hù)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)及農(nóng)戶(hù)外進(jìn)行外拓清收營(yíng)銷(xiāo);老師巡回輔導(dǎo)
第5日下午15:00-18:001、如何使用行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)畫(huà)布進(jìn)行清收復(fù)盤(pán)總結(jié)
2、用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布制定后期清收及固化策略
3、兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰
銀行信用卡清收流程及解決方案
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41683.html
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客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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