課程描述INTRODUCTION
門店品質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店品質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
高品質(zhì)服務(wù)禮儀要求員工必須具備各種優(yōu)秀的個人品格:責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在:職業(yè)素養(yǎng),儀容,儀表,儀態(tài),行為禮儀等方面,服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系,這種關(guān)系由服務(wù)者,服務(wù)對象,服務(wù)環(huán)境三元素組成。然而,對外門店能為顧客提供的不僅僅是好的商品,還有發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?,F(xiàn)如今,人們的生活水平都有所提高,大家往往買的并不是商品有多好,更多的是買個“舒服”。
【培訓(xùn)目的】
1、優(yōu)化服務(wù)人員服務(wù)意識、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
2、打造服務(wù)人員溝通能力的提升
3、樹立服務(wù)人員個人形象禮儀
4、強化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“語言”禮儀
5、加強服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)動作,以便服務(wù)流程的順暢與自然。
【課程特點】
生動:案例豐富、經(jīng)典并具有代表性
幽默:課程輕松、快樂、深入淺出
深刻:從身邊的案例到專業(yè)知識的引導(dǎo)
【課程大綱】
課綱一打造員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升
一:自我介紹【自信提升】
二:什么是禮儀?
三:為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
四:禮儀的重要性
五:優(yōu)秀員工的基本服務(wù)素養(yǎng)
1:責(zé)任感
2:使命感
3:自豪感
六:優(yōu)秀員工服務(wù)意識的建立
1: 成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2: 個人禮儀與企業(yè)形象【一口痰吐掉三個億】案例講解
3: 【法國布菲教授】案例講解
4: 什么是服務(wù)意識?
5: 高品質(zhì)員工具備的基本素質(zhì)和基本要求
(1):具備較高的個人綜合素質(zhì)
儀容、儀表、儀態(tài)、
【第一印象的重要因素】案例講解
良好的道德職業(yè)素養(yǎng)【明辨是非、守紀(jì)守法、自主管理】
(2):具備高度的工作責(zé)任心,強烈的事業(yè)進取心?
6: 什么是客戶?
(1):客戶是上帝
(2): 客戶是我們的衣食父母
(3): 不是客戶依靠我們,而是我們依靠客戶
7: 高品質(zhì)員工服務(wù)要訣:
熱情、協(xié)作、禮貌、負責(zé)快捷、準(zhǔn)確
8:打造*的員工職業(yè)形象
(1):首因效應(yīng)
人好不好,先看相貌,商品好不好,先看包裝,公司有沒有實力與品質(zhì),先看門面【服務(wù)】
(2):形象是一張名片【案例講解】
9: 顧客是怎樣失去的?
10: 顧客要什么?
他【她】要什么?
(1):這個人和我挺投機-----親和
(2):這個人挺可靠----------誠信
(3):這個人還不錯---------專業(yè)
11: 禮【敬人也】講解 儀【形式】講解
12: 服務(wù)是什么?
(1): 服務(wù)是一種感覺
(2):能滿意的感覺
(3):有快樂的感覺
【感覺好,服務(wù)就好】
13: 服務(wù)人員必須遵循的兩項原則:
原則(1)【案例講解】
原則(2)【案例講解】
14:接待顧客的4S原則
微笑、迅速、心靈手巧、誠實
15:禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
16:將禮儀成為內(nèi)心的一份修養(yǎng)
17:我為什么而工作?
18:我為誰而工作?
19:我應(yīng)該怎么做?
【職業(yè)能力、態(tài)度>技能】
打造陽光心態(tài)、樹立危機意識
20:第一印象的形成【講解】
21:基本原則之一-------多尊重
尊重上級是一種天職
尊重同事是一種本份
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重所有人是一種教養(yǎng)
22:基本原則之二--------講信用
君子一言,駟馬難追
除非不承諾,承諾必兌現(xiàn)
23:基本原則之三---------會表達是人際關(guān)系的潤滑劑,隨時隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼
24: 優(yōu)秀員工需要具備的綜合素質(zhì)
1)用心服務(wù)——假如我是顧客
2)主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3)變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5)激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
25: 員工接待會話法【實訓(xùn)】
26:禮儀五步訓(xùn)練法--------總結(jié)與回顧
1:看------觀察的技巧,把握目光的運用
2:聽------聽永遠比說更重要
3:笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
4:說------用優(yōu)質(zhì)的談吐贏得更多機會
5:動------肢體語言時時刻刻傳遞到交往對象眼中
七: 優(yōu)秀員工職業(yè)素養(yǎng)
1:用心服務(wù)2:主動服務(wù)
3:變通服務(wù)4:愛心服務(wù)
5:激情服務(wù)
課綱二 基礎(chǔ)禮儀——儀容儀表儀態(tài)禮儀實操訓(xùn)練
“儀表”禮儀------為成功人士設(shè)計形象
一、優(yōu)秀員工形象四原則
二、女員工的形象要求
A、 場合著裝
B、 裙裝五不準(zhǔn)
C、 佩戴首飾四大原則
D、 化妝注意事項
三、男員工的形象要求
A、 西裝的選擇
B、 襯衫穿著“五”原則
C、 領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌
四、儀容儀表的整潔規(guī)范(面容、發(fā)型、肢體等)
五、化淡妝不僅可以提升形象,更重要的是體現(xiàn)對人的尊重
六、員工的儀態(tài)禮儀----現(xiàn)場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
2、遞物、接物、手勢運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3、VIP接待幾種手勢禮儀實操演練
七、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 【實操訓(xùn)練】
員工的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
八、其他身體語言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
九、真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
(外在形象、內(nèi)在人格形象)
4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
【實操訓(xùn)練為主】
課綱三崗位服務(wù)流程·崗位禮儀定版
培訓(xùn)方式:講師講授+案例分析+現(xiàn)場示范+講師答疑
高端服務(wù)禮儀行為規(guī)范
【流程實操訓(xùn)練】
注:專家、講師根據(jù)崗位服務(wù)流程及公司要求,授課老師進行示范,手把手的對每位員工從站姿禮儀,走姿禮儀,蹲姿禮儀,手勢禮儀及專業(yè)定制服務(wù)流程禮儀等方面的實訓(xùn),并設(shè)計、實施門店代表性的肢體語言!
訓(xùn)練方式:案例分析·短片觀看·團隊游戲·職業(yè)測評·模擬演練
崗位流程禮儀細則:
店內(nèi)工作人員是一道美麗的風(fēng)景,應(yīng)該是我們工作的核心,為服務(wù)樹立品牌,為門店做出重要的保障,爭取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)門店的形象。
良好的心態(tài)訓(xùn)練是我們培訓(xùn)的開端,發(fā)揮專業(yè)化的服務(wù),當(dāng)好顧客的:加油站!
各崗位的文明服務(wù)用語:根據(jù)現(xiàn)場崗位流程導(dǎo)入定版,入公司檔案。
各崗位工作流程禮儀標(biāo)準(zhǔn):
參考貴方的規(guī)則制定,再加以禮儀禮貌行為規(guī)范導(dǎo)入,現(xiàn)場手把手指導(dǎo),現(xiàn)場定版,入公司檔案。
注:現(xiàn)場根據(jù)地形,服務(wù)流程,現(xiàn)場定版,貴方負責(zé)人員跟隨老師記下筆錄,存入檔案,作為企業(yè)文化。
全面指導(dǎo)·演練·檢查·為崗位流程實施落地
【實操訓(xùn)練】
門店品質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41931.html
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- 邢夢涵