課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)班
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作正能量。
2、將服務(wù)概念落地,通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。
4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
【課程背景】
信息服務(wù)時代,客戶忠誠是最根本,客戶是最有價值的資源,客戶服務(wù)過程是一個整體,與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件,而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務(wù)營銷過程中由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧,缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實際成果不盡人意,如何解決營銷人員處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個課題。
本課程通過講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實戰(zhàn)訓(xùn)練,來訓(xùn)練學(xué)員的溝通能力,通過客戶投訴原因和心理分析,深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法,通過移動投訴的常見實際案例詳細(xì)分析,通過客戶心理分析,通過5項能力靈活運(yùn)用,強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
【課程對象】 銷售人員、客服部門人員、客戶經(jīng)理等
【課程時間】 2天
【課程大綱】
第一章:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)營銷的意識強(qiáng)化
一、營銷人員不僅要做銷售,更重要的是做服務(wù)
講授模式:頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰?
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么?服務(wù)存在于哪兒?
4、客戶真的是上帝嗎?
二、服務(wù)營銷的7大營銷秘訣
講授模式:行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑——服務(wù)營銷的第一大法寶
A.微笑對于服務(wù)營銷人員的重要性
B.微笑的技巧
2、執(zhí)行——服務(wù)營銷的決心和品質(zhì)
A.服務(wù)營銷中的執(zhí)行細(xì)節(jié)
B.服務(wù)營銷業(yè)務(wù)提升的技巧
3、預(yù)案——服務(wù)營銷的保障
A.服務(wù)營銷前的3個準(zhǔn)備工作
B.服務(wù)營銷中的3個控制
C.服務(wù)營銷后的3個總結(jié)
D.服務(wù)營銷的過程的中3要和4不要
4、看待——服務(wù)營銷的關(guān)系平衡
A.服務(wù)營銷對象的選擇誤區(qū)
B.服務(wù)營銷中應(yīng)重視的客戶背后的關(guān)系
5、回門利潤——服務(wù)營銷的延續(xù)
A.服務(wù)營銷中的數(shù)據(jù)庫營銷
B.兩個階段決定回門利潤
6、創(chuàng)新——服務(wù)營銷的新趨勢
A.服務(wù)營銷中的增值服務(wù)到底是什么
B.如何創(chuàng)新并改善現(xiàn)有營銷服務(wù)的手段
7、視角——服務(wù)營銷的最終高度
A.視角決定服務(wù)高度
B.提高服務(wù)營銷的視角高度的方法
第二章:快樂地成功OR憤怒地失敗——銷售服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動
一、銷售服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎?
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎?
2、銷售本源來自于哪里?
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么?
1、什么是心態(tài)?
2、塑造積極心態(tài)對銷售工作的意義
3、如何保持良好的工作心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越銷售服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、銷售服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
第三章:投訴解決的具體技巧——投訴的真相
講授模式:情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)
一、客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務(wù)的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”,樣樣行不通
8、客戶服務(wù)要說“是”,不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
二、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實用策略
客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41935.html
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- 邢夢涵