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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升培訓(xùn)

課程背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿(mǎn)是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶(hù)，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人?？蛻?hù)來(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶(hù)心中的印象和口碑。
.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警?？蛻?hù)來(lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助？是要去填單臺(tái)還是智能終端？是要去理財(cái)室還是貴賓室？都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶(hù)是最多的，這些客戶(hù)是普通客戶(hù)還是價(jià)值客戶(hù)？是忠誠(chéng)客戶(hù)還是問(wèn)題客戶(hù)？這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持？排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決？客戶(hù)吞卡，抽派誰(shuí)處理？保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流？這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿(mǎn)，客戶(hù)往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶(hù)無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢？
此外，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)技巧，如何識(shí)別潛在客戶(hù)？如何向客戶(hù)闡述產(chǎn)品？如何化解客戶(hù)的疑慮？如何進(jìn)行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護(hù)客戶(hù)？……，而這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。

課程亮點(diǎn)：
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽(tīng)到“木有收獲”并非偶然，那么這個(gè)課程究竟可以讓我們學(xué)習(xí)到什么呢？革命不是請(qǐng)客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒(méi)有起到推動(dòng)業(yè)績(jī)提升這一目的，我們是不是可以暫時(shí)界定這只不過(guò)是一場(chǎng)沒(méi)有筷子的盛宴呢？
培訓(xùn)怎樣才能帶來(lái)生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開(kāi)車(chē)的過(guò)程吧，老師講如何開(kāi)車(chē)，只需要1天的時(shí)間，學(xué)員僅僅聽(tīng)了一天課，就可以開(kāi)車(chē)了么？答案顯而易見(jiàn)是*，3個(gè)月，多數(shù)時(shí)間在干啥？沒(méi)錯(cuò)，教練手把手的教如何開(kāi)車(chē)。由此可見(jiàn)，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽(tīng)講，而是練習(xí)；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。也許，這才能撥云見(jiàn)日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價(jià)值。
“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)，銷(xiāo)售行為學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科知識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實(shí)效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因?yàn)榱鶄€(gè)關(guān)鍵步驟，步步為營(yíng)。本課程涉及大量網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)案例，貼合實(shí)際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學(xué)員即學(xué)即用。

課程收益：
.職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三模塊的職責(zé)與交集
.能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)：迎、分、陪、跟、緩、輔、送七步服務(wù)流程
.投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
.營(yíng)銷(xiāo)模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式等
.思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維
.技能提升：掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能
.服務(wù)定制：掌握客戶(hù)在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用

課程時(shí)間：3-4天授課，1天案例式教學(xué)，共5天（可*定制課程）
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+圖片展示

課程大綱
第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
開(kāi)講：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
第一講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1. 營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2. 營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3. 營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)

第二講：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1. 迎：當(dāng)迎接客戶(hù)時(shí)
理論：迎客五要素
視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)并指導(dǎo)客戶(hù)全過(guò)程
2. 分：當(dāng)分流客戶(hù)時(shí)
案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶(hù)、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢(xún)理財(cái)?shù)瓤蛻?hù)時(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？
3. 陪：當(dāng)陪同客戶(hù)時(shí)
4. 跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)
5. 緩：當(dāng)緩解客戶(hù)時(shí)
6. 輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶(hù)時(shí)
案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷(xiāo)天才的經(jīng)典案例解析
7. 送：當(dāng)送別客戶(hù)時(shí)

第三講：“變?cè)V為寶”——銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
一、揭開(kāi)投訴面紗
1. 投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1）投訴的分類(lèi)
2）投訴處理水平評(píng)估與分析
2. 客戶(hù)投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
案例：環(huán)衛(wèi)工人喝水被拒引起的軒然大波
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30幾位客戶(hù)聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？

二、投訴處理秘笈
1. 投訴處理十字箴言——五少
2. 投訴處理十字箴言——五多
3. 投訴抱怨處理原則
4. 投訴處理準(zhǔn)備
5. 投訴處理步驟
6. 投訴處理五大關(guān)鍵技能
7. 前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
8. 投訴處理技巧
9. 另類(lèi)處理技巧

三、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1. 正確看待客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
2）不滿(mǎn)是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：客戶(hù)投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
3）憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
4）問(wèn)題是解決不是逃避
5）投訴是預(yù)防不是處理
2. 投訴處理四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界
四、投訴處理案例演練
1. 服務(wù)類(lèi)投訴
2. 保險(xiǎn)類(lèi)投訴
3. 基金類(lèi)投訴
4. 信用卡類(lèi)投訴

第二篇：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升
第四講：營(yíng)銷(xiāo)之道
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營(yíng)銷(xiāo)？
1. 樹(shù)立銀行營(yíng)銷(xiāo)的正知正見(jiàn)
2. 揭秘金融營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)者四重境界
1. 無(wú)動(dòng)于衷：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的滲透
2. 無(wú)病生藥：營(yíng)銷(xiāo)角色的轉(zhuǎn)變
3. 無(wú)中生有：營(yíng)銷(xiāo)能力的升華
4. 無(wú)住生心：營(yíng)銷(xiāo)真諦的領(lǐng)悟
案例分析與點(diǎn)評(píng)：我行理財(cái)?shù)陀谒星也槐１緯r(shí)，如何留住客戶(hù)？
三、銀行營(yíng)銷(xiāo)四輕四重策略
1. 輕銷(xiāo)售重感恩
3. 輕產(chǎn)品重感情
3. 輕抓錢(qián)重抓心
4. 輕短暫重長(zhǎng)久
四、銀行營(yíng)銷(xiāo)人員能力素質(zhì)模型

第五講：銀行營(yíng)銷(xiāo)六步智勝
第一步——鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)
1）八望：視覺(jué)識(shí)別
2）四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別
3）四問(wèn)：主動(dòng)探尋
4）八切：信息識(shí)別
第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任
1）揭開(kāi)拒絕的真相
案例：沮喪的大堂經(jīng)理孫小雨
2）客戶(hù)拒絕真相與應(yīng)對(duì)
案例：大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”
3）建立信任de三說(shuō)技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
4）贊美技術(shù)
第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1）提問(wèn)對(duì)駕馭客戶(hù)的重要性
2）*營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)
3）從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)*在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用
情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀
練習(xí)：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第四步——說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品
情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫
1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象
2）SCBC語(yǔ)術(shù)
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)
3）理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
練習(xí)：人民幣理財(cái)產(chǎn)品、定投、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
4）資產(chǎn)配置原理
5）標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售
2）二化：太極公式與四大化解策略
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
案例：小富婆保險(xiǎn)成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)
4）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)案例演練與點(diǎn)評(píng)
第六步——維：用金不如巧用心
1）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
討論：激勵(lì)因素行為設(shè)計(jì)
2）微信營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)管理
視頻分享：見(jiàn)證微課的力量
練習(xí)：不同的客戶(hù)事件，如何處理客戶(hù)的帖子？

第六講：銀行營(yíng)銷(xiāo)七大關(guān)鍵模式
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)思維
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建構(gòu)
3. 產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步流程
5. 順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌制作與使用
6. 目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)介四步曲
7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的9大要素
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練
二、微沙營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 什么是廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)？
2. 廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)五大好處
3. 微沙營(yíng)銷(xiāo)四大法寶
4. 廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟
視頻分享/實(shí)操演練
5. 創(chuàng)新微沙營(yíng)銷(xiāo)六大流程
情景模擬：微沙營(yíng)銷(xiāo)
6. 玩轉(zhuǎn)廳堂，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)——廳堂尋寶九重禮

三、沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)四大好處
2. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)五大流程
1）定位
練習(xí)：沙龍活動(dòng)定位
案例：如何利用1000元經(jīng)費(fèi)幫助客戶(hù)解決難題？
沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動(dòng)進(jìn)行拉存款？
2）邀約
練習(xí)：邀約語(yǔ)術(shù)
3）暖場(chǎng)
案例：六一兒童節(jié)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)沙龍策劃
4）殺單
5）跟進(jìn)
練習(xí)：跟進(jìn)語(yǔ)術(shù)
3. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五流程十二問(wèn)

四、路演營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 一起來(lái)找茬
2. 路演營(yíng)銷(xiāo)成功的三駕馬車(chē)
3. 人氣利器六大法寶
4. 路演營(yíng)銷(xiāo)的六大秘訣
5. 路演營(yíng)銷(xiāo)五大模式
1）興業(yè)銀行的抽獎(jiǎng)式路演分析
2）光大銀行的舞臺(tái)式路演分析
3）民生銀行的活動(dòng)式路演分析
4）社區(qū)銀行的節(jié)日式路演分析
5）商業(yè)銀行的組合式路演分析
6. 路演營(yíng)銷(xiāo)五大關(guān)鍵

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 心態(tài)講
1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者必備的四個(gè)心態(tài)
案例分析：興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理由30萬(wàn)如何升級(jí)1500萬(wàn)？
案例分析：平安銀行客戶(hù)經(jīng)理小周如何成功取得客戶(hù)信任？
2. 電話(huà)講
1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)步驟
2）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與分析
情景演練
3）短信預(yù)熱四個(gè)步驟
4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

六、結(jié)盟營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 銀行商業(yè)模式的變遷
案例：如何讓一個(gè)有四臺(tái)POS的汽車(chē)4S店安裝我行POS？
2. 結(jié)盟客戶(hù)的四大來(lái)源
3. 整合行業(yè)——商戶(hù)聯(lián)盟政策
4. 結(jié)盟商戶(hù)清單
5. 銀商結(jié)盟行動(dòng)公告書(shū)
6. 結(jié)盟雙方權(quán)益
案例：市二醫(yī)院的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)
案例：工檢法部門(mén)的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)

第七講：營(yíng)銷(xiāo)管理
1. 領(lǐng)人不管人
2. 低成本激勵(lì)八心八箭
1）手勢(shì)暗語(yǔ)有默契
2）溫馨便簽送激勵(lì)
3）早晨計(jì)劃晚匯報(bào)
4）喜報(bào)頻傳提士氣
5）每月拍賣(mài)有樂(lè)趣
6）明星徽章是利器
7）精神文化墻上去
8）家園氛圍顯情誼

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升培訓(xùn)