課程描述INTRODUCTION
如何提升服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
課程背景:
單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了,客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨;大量數(shù)據(jù)表明,提升客戶體驗(yàn),將是企業(yè)以*成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑;
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做,客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏,承受越來(lái)越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問(wèn)題;當(dāng)今社會(huì),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈,只有調(diào)整好員工的心態(tài),激活員工積極主動(dòng)的活力,才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn),培養(yǎng)出極高的客戶忠誠(chéng)度。
《升華服務(wù)態(tài)度,鎖定客戶資源》這門(mén)課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的,在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上,特別針對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國(guó)內(nèi)企業(yè)做員工思想工作,幫助員工調(diào)整心態(tài),開(kāi)發(fā)潛能,迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來(lái)的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論;
本課程基于大量案例,提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則,對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略,不僅僅在理念層面,更在實(shí)際操作上,給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。
課程收益:
激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng),為你樹(shù)立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂(lè)的生活;
突破思維定勢(shì)習(xí)慣,建立從多個(gè)角度思考問(wèn)題的觀念;
轉(zhuǎn)變工作觀念,工作是為自己做,不抱怨,不埋怨拒絕借口;
能轉(zhuǎn)變思維,換位思考,站在客戶的立場(chǎng),重視客戶的體驗(yàn);
讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則,提升客戶體驗(yàn),為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值;
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:全體人員
課程方式:采用以情動(dòng)人,以理服人,啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué),課堂演講,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),學(xué)員易于感悟,接受并改善;語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng),利用經(jīng)典案例分享,視頻觀看,小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為,能讓大家在學(xué)中練,在練中學(xué),寓教于樂(lè),立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。
課程大綱
第一講:心態(tài)調(diào)整篇——角色認(rèn)知 換位思考
一、心態(tài)認(rèn)知——角色要定位
1.心態(tài)是成敗的基因
2.心態(tài)與工作效率分析
3.本色做人,角色做事
4.調(diào)整工作心態(tài)的意義
5.是什么在主宰你的心態(tài)
二、心態(tài)調(diào)整——理解要換位
1.打破枷鎖的思維定勢(shì)
1)突破思維定勢(shì)習(xí)慣的好處
2)思維定勢(shì)是怎么來(lái)的
3)我們習(xí)慣的東西不一定正確
4)不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣
5)不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論
2.換個(gè)角度看世界
1)決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么
2)用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成
3)一個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么
4)二個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么
5)三個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么
6)把你推進(jìn)小巷思維的人是誰(shuí)
7)是什么在你身邊壘砌了無(wú)形的網(wǎng)
8)多角度思維鑄就你成功的人生
9)擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)
三、重新架構(gòu)樹(shù)信念
1.心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí):重塑信念法
2.改變舊有信念的步驟
3.阻礙結(jié)果達(dá)成的因素
4.消除三個(gè)非理性觀念
四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決
第二講:服務(wù)體驗(yàn)篇——提升服務(wù),體驗(yàn)為王
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造價(jià)值
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)
3.客戶需要你,而你更需要他們
4.滿足客戶多層次需求
5.客戶體驗(yàn)價(jià)值千金
二、客戶體驗(yàn)的十大法則——體驗(yàn)為王
1.沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)
2.注意你的個(gè)人狀態(tài):精神點(diǎn)兒
3.隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
4.對(duì)客戶真正的感受刨根問(wèn)底
5.用心傾聽(tīng)
6.語(yǔ)言不可小覷,爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”
7.不在細(xì)節(jié)上打折扣
8.用小禮物給顧客制造驚喜
9.將客戶的需求和渴望區(qū)分開(kāi)來(lái)
10.不要努力過(guò)頭
第三講:能量提升篇——能量提升,幸福無(wú)窮
一、能量決定你成功
1.激情與能量
2.能量與情緒關(guān)系
3.經(jīng)營(yíng)能量就是經(jīng)營(yíng)幸福
如何提升服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
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