優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講師:相宏澤 瀏覽次數(shù):2535
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師:相宏澤
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課
課程大綱:
第一模塊:課程導(dǎo)入:為什么學(xué)禮儀
”夫禮者,所以定親疏、決嫌疑、別異同、明是非也。人有禮則安,無禮則危;故曰:禮者不可不學(xué)也。“
第二模塊:服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養(yǎng)
1、禮儀的內(nèi)涵:人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧
2、禮儀的主要內(nèi)容
3、禮儀的特點(diǎn)
4、禮儀的基本原則
5、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
第三模塊:醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí):醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng):服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì);
第四模塊:員工心態(tài)管理
1、我為什么而工作
2、打造陽光心態(tài)
3、如何建立”利他“之心
4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五步驟:被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂動(dòng)
5、使用”秘密法則”;
第五模塊:醫(yī)院職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、塑造良好第一印象(首因效應(yīng))
2、 7秒鐘決定對(duì)方印象;
3、自信是專業(yè)的開始;
二、儀容禮儀規(guī)范
1、儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
.頭發(fā)是你的第二張臉
.大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
三、儀表禮儀規(guī)范
1、柜員著裝規(guī)范
2、鞋、襪規(guī)范
3、領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
四、儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng):
.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
.手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶:請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引
.鞠躬的藝術(shù) :客戶進(jìn)門、醫(yī)院內(nèi)與客戶接觸、熱情送客;
2、克服不雅的姿勢(shì)
.眼神的運(yùn)用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時(shí)間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
3、微笑的魅力及訓(xùn)練
.笑不露齒還是笑不露牙齦?
.完美的笑容是如何練成的?
.微笑訓(xùn)練:講解、示范、實(shí)操
4、客戶接待禮儀
.客戶問候禮儀
.稱謂禮儀
.引導(dǎo)禮儀
.握手禮儀
.介紹禮儀
.名片禮儀
.送客禮儀
5、高端客戶/客戶接待常識(shí)
.溫和親切的態(tài)度(相由心生)
.簡潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
.誠懇的接待、貼心的照顧
.介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
.稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
.善于傾聽(捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié))
6、語言禮儀:導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語;
7、接待演練---現(xiàn)場模擬演練
第六模塊:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)溝通技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識(shí):自知之明、善解人意、無微不至、耐心友善;
二、溝通原則-----萬變不離其中
1、世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
2、黃金法則—真誠
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心.......
三、溝通中語言藝術(shù):溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1、聽的藝術(shù)
聆聽的層次
聽的技巧
傾聽時(shí)的肢體語言
互動(dòng):傾聽互動(dòng)游戲
2、說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
說什么話?
如何說?
問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
反饋技巧:語言反饋、非語言反饋
表達(dá)技巧:正面引導(dǎo)、給予客戶利益表達(dá)、使用對(duì)方語言、量化贊美
3、溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
同步法則
釣魚法則
行為理論
第七模塊:客戶投訴異議處理
1、有效的處理客戶投訴意見
2、客戶投訴原因分析
3、正確處理客戶投訴流程和規(guī)范
第八模塊:服務(wù)環(huán)境中心銷售禮儀
1、需要具備的銷售意識(shí)
2、如何與各類型客戶打交道
3、 根據(jù)客戶性別來分
4、根據(jù)客戶年齡來分
5、根據(jù)客戶文化程度來分
6、根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣來分
7、根據(jù)客戶性格來分:九型人格銷售溝通
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/44379.html
已開課時(shí)間Have start time
- 相宏澤
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男