課程描述INTRODUCTION
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)
【課程背景】
在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù),誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”,是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài),迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路,加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù),而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí),會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗(yàn)。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。
通過銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí),可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象,使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象,增強(qiáng)與客戶的溝通能力,打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范,培育更強(qiáng)的客戶黏性,促進(jìn)品牌形象的提升。
【課程特色】
內(nèi)外兼修,誠(chéng)于中、形于外,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用、高效
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【課程目標(biāo)】
1、使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象,提升服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化溝通技能,規(guī)范服務(wù)行為
2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用,展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力
3、培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)過程中的人際關(guān)系,滿足客戶的個(gè)性化需求
【培訓(xùn)課時(shí)】1天(6小時(shí)/天)
【授課對(duì)象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
第一講:銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)
2.銀行的五大變化
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
(1)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?
(2)服務(wù)的層次與特征
第二講:銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.禮儀之核心內(nèi)涵
2.禮儀之儀容儀表
3.禮儀之行為舉止
4.禮儀之商務(wù)交往
5.禮儀之有效溝通
第三講:崗位服務(wù)規(guī)范流程
1.標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)
2.開門迎客—大堂行為用語
3.開門迎客—柜面行為用語
4.一日三巡
5.服務(wù)流程管理-理財(cái)客戶經(jīng)理
6.服務(wù)流程管理-大堂經(jīng)理
7.大堂經(jīng)理十個(gè)一
8.服務(wù)流程管理-柜面服務(wù)七步曲
第四講:銀行常用手語服務(wù)
1.銀行常用管理手語服務(wù)
2.銀行常用盲人手語服務(wù)
第五講:崗位服務(wù)流程通關(guān)
1.大堂經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)
2.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)
3.柜面人員服務(wù)流程通關(guān)
授課方式: 互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑等。
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/44566.html
已開課時(shí)間Have start time
- 徐明明
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男