課程描述INTRODUCTION
售后服務(wù)的競爭力培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后服務(wù)的競爭力培訓(xùn)
課程對象
企業(yè)中高層管理者
課程目的:
1、借鑒:海爾真誠到永遠(yuǎn)的服務(wù)品牌是怎么煉成的。
2、學(xué)會:企業(yè)要創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌的路徑和方法。
課程內(nèi)容
第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時代
1、客戶服務(wù)的概念
2、客戶服務(wù)的個性化
3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化
4、服務(wù)競爭——企業(yè)競爭的藍(lán)海
5、案例分享
第二講:服務(wù)對企業(yè)的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉
5、客戶服務(wù)的三度
6、案例分享
第三講:海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的
1、海爾服務(wù)文化
2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務(wù)平臺
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營
11、海爾案例分享
第四講:把客戶的抱怨投訴當(dāng)禮物
1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù)
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn)
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機(jī)會
4、售后服務(wù)可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度
6、案例分享
第五講:樹理念——樹立為客戶服務(wù)的文化理念
1、客戶服務(wù)文化先行
2、服務(wù)文化的建設(shè)
3、案例分享:著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享
4、分組研討:我們在工作中以客戶為中心的故事
第六講:建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識
2、以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制
3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查
4、案例分享
第七講:講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達(dá)清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八講:零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則
第九講:找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標(biāo)桿提升服務(wù)
第十講:有補(bǔ)救——客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補(bǔ)救方法
第十一講:創(chuàng)感動——服務(wù)的最高境界
1、客戶服務(wù)三動論
2、案例分享
第十二講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、總結(jié):我們借鑒、收獲了什么?
2、互動:我們的思路和做法
售后服務(wù)的競爭力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/44594.html
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