課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：梅衛(wèi)明
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度提升培訓(xùn)
培訓(xùn)對象
中層干部 基層主管 基層員工
課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1.什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；
第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標準。
5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
.產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
.價格（price）。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法
4.客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當堅持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
第四章、認識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
第五章、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第六章、客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E—Education
H—Humor
L--Listen
N—Needs
P—Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
第八章、接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
.態(tài)度－Attitude(禮儀)
.方法－Approach（語言）
.表現(xiàn)－Appearance（外觀）
2、語言表達技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧:在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務(wù)彌補；
2、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
3、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十章、服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
.客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
.只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
.牢固樹立服務(wù)品牌。
.創(chuàng)造企業(yè)品牌
-服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障
-客戶叛離是一種嚴重的傳染病
-客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
-老客戶＝更少的費用
-老客戶＝豐厚的利潤
-行動計劃
客戶滿意度提升培訓(xùn)
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