亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄] [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
 
講師:梁宇亮 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:梁宇亮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)

課程背景
1.學(xué)會(huì)投訴分析方法: 通過分析流量業(yè)務(wù)的本質(zhì).流量客戶的特征.流量業(yè)務(wù)的分類來(lái)學(xué)會(huì)投訴處理的分析方法與思維方法;
2.掌握投訴處理體系:課程分別通過流量投訴處理方法.流量投訴處理制度.流量投訴處理流程和流量投訴處理預(yù)防的講解,系統(tǒng)地為學(xué)員搭建流量投訴處理體系;
3.提升投訴處理能力:課程總結(jié)相應(yīng)的投訴處理的方法.話術(shù)和工具,讓學(xué)員在工作崗位上可以直接提升流量投訴處理的能力;
4.深化投訴處理作用:通過流量投訴處理的學(xué)習(xí)掌握如何通過投訴促服務(wù),通過投訴促營(yíng)銷,通過投訴促保有.通過投訴促;

課程收益
1.學(xué)習(xí)分析流量投訴的問題及流量投訴的產(chǎn)生原因
2.掌握處理流量投訴處理的思路和基本流程
3.解決流量投訴中常見的投訴問題應(yīng)答口徑
4.全面提升投訴處理人員流量現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能
5.總結(jié)流量投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程與個(gè)性化流量
6.提煉流量

課程大綱
第一部分 4G經(jīng)營(yíng)時(shí)代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性:
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展
2.流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型
3.客戶投訴重心的改變推動(dòng)投訴處理的改變
4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度
5.流量投訴處理的能力決定流量營(yíng)銷的效果
6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績(jī)的發(fā)展

第二部分 客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題及原因分析
1.客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題分析:
1.1客戶流量投訴的類型及問題
1.2常見客戶對(duì)流量業(yè)務(wù)投訴的主要原因
.費(fèi)用問題.使用問題.感知問題……
2.客戶流量業(yè)務(wù)投訴的原因分析:
2.1流量營(yíng)銷宣傳與流量使用感知之間的落差
2.2客戶流量業(yè)務(wù)的消費(fèi)預(yù)期與消費(fèi)困擾
2.3客戶流量業(yè)務(wù)的投訴期望與處理結(jié)果的差距
2.4造成流量客戶不滿意的四大關(guān)鍵要素
2.5客戶流量業(yè)務(wù)投訴心理軌跡分析
2.6流量客戶投訴本質(zhì)分析:
.報(bào)怨本質(zhì).問題本質(zhì).需求本質(zhì).更好本質(zhì)

第三部分 流量客戶流量業(yè)務(wù)投訴處理的管理方法與制度
1.流量客戶投訴處理的管理方法:
1.1流量客戶投訴管理的明確目的
1.2 流量客戶投訴管理的基本方針
1.3流量客戶投訴管理的執(zhí)行管理
1.4流量客戶投訴處理的統(tǒng)計(jì)評(píng)估
1.5流量客戶投放處理的分析改進(jìn)
2.制定流量客戶投訴處理的管理制度:
2.1 流量客戶投訴處理的體系框架
2.2流量客戶投訴管理的過程模型
2.3制定流量客戶投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程;
2.4制定流量客戶投訴管理的個(gè)性化處理流程;
.關(guān)鍵制度制定:流量客戶投訴處理流程.員工處理流量投訴管理制度
.關(guān)鍵工具制定:流量服務(wù)問題小冊(cè)子

第四部分 流量業(yè)務(wù)投訴處理的原則與關(guān)鍵處理技巧
一.流量業(yè)務(wù)投訴處理的關(guān)鍵三步曲:
1.步驟一:分析與歸類流量業(yè)務(wù)投訴的類型與客戶特征:
1.1 分析流量投訴客戶的性格特征:
.根據(jù)客戶的外表和語(yǔ)言及動(dòng)作行為分析其性格特征
.力量型.表現(xiàn)型.完美型還是和平型的投訴客戶;
1.2 分析流量投訴客戶的流量設(shè)訴類型:
.流量產(chǎn)品投訴.流量期望投訴.流量服務(wù)投訴.流量競(jìng)爭(zhēng)投訴;
2.步驟二:化解流量客戶業(yè)務(wù)投訴的情緒影響:
2.1化解流量客戶情緒影響的本質(zhì)理解;
.先處理心情,再后理事情的順序
2.2化解流量客戶情緒影響的關(guān)鍵方法:
.動(dòng)之以情.曉之以理
.情感化解情緒之方法與技巧;
.理性化解情緒之方法與技巧;

2.3化解不同類型的投訴處理客戶情緒的演練:
1.1抗拒型的流量客戶情緒化解演練
1.2保守型的流量客戶情緒化解演練
1.3猜疑型的流量客戶情緒化解演練
1.4較勁型的流量客戶情緒化解演練
3.步驟三:與客戶達(dá)成雙贏的共識(shí)
3.1以客戶的動(dòng)機(jī)與需求為基礎(chǔ)達(dá)成雙贏共識(shí);
3.2以良好的溝通技巧來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí);
3.3以補(bǔ)償進(jìn)階的方法來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí);
3.4以多種理性的方法來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí);
3.5以多種感性的方法來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí);

二.流量業(yè)務(wù)投訴處理的關(guān)鍵話術(shù)提煉與工具總結(jié):
1.關(guān)鍵話術(shù)提煉之一:化解情緒達(dá)成認(rèn)同的五種話術(shù);
2.關(guān)鍵話術(shù)提煉之二:轉(zhuǎn)移說服的五種常用話術(shù);
3.關(guān)鍵話術(shù)提煉之三:共識(shí)達(dá)成的八種常用話術(shù);
4.不害怕流量投訴的工具制定
5.基于不同流量投訴的處理指引表;
三.流量業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)場(chǎng)能力演練:
1.學(xué)員提出流量投訴的問題進(jìn)行互相演練;
2.應(yīng)用方法針對(duì)不同類型的流量客戶進(jìn)行方法演練;
3.投訴處理案例團(tuán)隊(duì)討論并應(yīng)用方法解決演練;

第五部分 流量客戶流量業(yè)務(wù)投訴的提前預(yù)防方法
1.流量業(yè)務(wù)投訴提前預(yù)防的重要性
2.流量業(yè)務(wù)投訴提前預(yù)防與客戶滿意度的正比關(guān)系
3.流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷案推廣前的投訴審計(jì)與服務(wù)滿意度管理
4.流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷案推廣前的投訴問題收集與解決
5.流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中的投訴問題的收集與應(yīng)答口徑
6.流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程后的客戶期望值管理以提前以預(yù)防
7.制定流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷前.中.后客戶投訴提前預(yù)防流程

第六部分 投訴處理*有效解決方法:以投訴促銷售,以投訴促保有;
1.流量業(yè)務(wù)投訴處理的主要目的是客戶滿意;
2.幫助客戶解決和處理流量投訴只能讓客戶沒有不滿意
3.幫助客戶處理流量投訴問題的關(guān)鍵解決方法:
.問題上的解決;
.心態(tài)上的解決;
.行動(dòng)上的解決;
4.客戶滿意的關(guān)鍵公式為:
.流量客戶的滿意=解決問題+附加價(jià)值
5.流量投訴處理的關(guān)鍵是解決客戶的投訴同時(shí)給予額外的附加價(jià)值
6.附加價(jià)值=滿足客戶額外需求
.便捷需求.利益需求.關(guān)懷需求.溝通需求.服務(wù)需求.多層需求;
7.通過處理投訴問題給予客戶附加價(jià)值來(lái)自然地促成銷售
8.以投訴促銷售,以投訴促服務(wù),以投訴促保有,以投訴促滿意;
9.以投訴促銷售的實(shí)戰(zhàn)案例;
10.以投訴促保有的實(shí)戰(zhàn)案例;

第七部分 總結(jié)與提升:通過課程將解決以下投訴過程中的問題(部分):
1.流量費(fèi)用高
2.流量活動(dòng)太少
3.網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好
4.普遍客戶使用量少
5.流量計(jì)費(fèi)下行短信推遲
6.老年人對(duì)流量使用上有疑問
7.我有WIFI,幫我停流量
8.如何向上網(wǎng)沒有興趣的客戶推流量
9.流量沒怎么用就沒有了
10.流量使用過快
11.當(dāng)月流量為什么不能分享給家人
12.當(dāng)月流量為什么不能延續(xù)到下月
13.我是老年人,我不需要融合性資費(fèi)
14.我要取消流量
15.我的山寨手機(jī)自動(dòng)產(chǎn)生流量,安卓手機(jī)會(huì)跑流量
16.請(qǐng)幫我關(guān)掉上網(wǎng)功能
17.鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號(hào)不穩(wěn)定不能上網(wǎng)
18.我不清晰裝的軟件會(huì)產(chǎn)生多少流量,我不要
19.加油包為什么比套餐包贈(zèng)送的多啊
20.加油包為什么檔次那么少
21.流量為什么要分本地和省外啊
22.為什么在高速公路上或高鐵上不能用流量
23.我沒錢,用不起。

流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/46102.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
梁宇亮
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)