課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)
課程大綱:
第一部分:新時(shí)期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略
一、公司在客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題
1、在管理上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟(jì)體制
服務(wù)與營(yíng)銷呈現(xiàn)分離對(duì)立現(xiàn)象
缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃,客戶服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性
2、在理念上,對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在不足
對(duì)服務(wù)認(rèn)知滯后,缺乏對(duì)*服務(wù)理念的認(rèn)知
員工缺乏“客戶滿意”的觀念
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
觀念決定思路
思路決定出路
出路決定生路
二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略內(nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢(shì)
1、客戶服務(wù)從提升服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)變
從數(shù)據(jù)可以看出服務(wù)是客戶滿意的重要手段
客戶終身價(jià)值對(duì)公司的意義
在客戶服務(wù)價(jià)值鏈基礎(chǔ)上的先進(jìn)客戶服務(wù)體系模型
2、客戶服務(wù)從注重服務(wù)本身向研究客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變
客戶對(duì)服務(wù)的期望與感知來(lái)自需求滿足與體驗(yàn)感受
客戶體驗(yàn)是以客戶為導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略的根基
3、客戶服務(wù)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)定制化轉(zhuǎn)變
客戶服務(wù)三層次發(fā)展趨勢(shì)
第二部分:客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵
一、關(guān)鍵技能1——客戶服務(wù)預(yù)期的把握
1、公司無(wú)法把握客戶服務(wù)預(yù)期的原因
2、客戶公司服務(wù)的期望
滿足需求是服務(wù)的本質(zhì)
【案例】
3、了解客戶心理需求
4、從客戶細(xì)分尋找客戶服務(wù)預(yù)期
5、獲取客戶服務(wù)預(yù)期的渠道運(yùn)用
客戶期望值與滿意度調(diào)查法
客戶滿意關(guān)鍵因子調(diào)查法
客戶體驗(yàn)圖的運(yùn)用
【案例】
二、關(guān)鍵技能2——抱怨是金:投訴處理是與客戶溝通的生命線
1、投訴的客戶最關(guān)心什么
2、處理客戶投訴的正確態(tài)度
抱怨投訴預(yù)警系統(tǒng)的建立
3、完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
三、關(guān)鍵技能3——轉(zhuǎn)怒為喜:有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突
1、平復(fù)激動(dòng)客戶情緒
2、表現(xiàn)同理心的反饋
3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
4、化解分歧的話術(shù)技巧
5、把握溝通關(guān)鍵要素
四、關(guān)鍵技能4——超越客戶的期望值
1、建立與客戶的情感同盟
建立情感同盟的15種策略
人性化服務(wù)思路
2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃策略
忠誠(chéng)度建設(shè)的5大策略
五、關(guān)鍵技能4——客戶服務(wù)甜蜜點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)
1、實(shí)戰(zhàn)情景演練
2、現(xiàn)場(chǎng)要點(diǎn)提煉,形成規(guī)定動(dòng)作
客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)
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