呼叫中心電話(huà)服務(wù)提升
講師：樂(lè)嘉琪 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心電話(huà)服務(wù)提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：樂(lè)嘉琪
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心電話(huà)服務(wù)提升培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】：
.能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿(mǎn)意度管理
.掌握專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
.掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
.掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
.掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
【課程對(duì)象】： 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員
【課程大綱】：
課程大綱/要點(diǎn)：
第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
.呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
.以客為尊的顧客服務(wù)
.客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望值管理
.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿(mǎn)意度的管理
第二模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
.禮儀的概念與內(nèi)涵
.電話(huà)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
.個(gè)人修養(yǎng)
.心理素質(zhì)
.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
.綜合素質(zhì)
.電話(huà)溝通的禮儀要求：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
.呼叫中心人員電話(huà)服務(wù)技巧
.電話(huà)信息傳遞的特征
.電話(huà)服務(wù)和溝通的利與弊
.電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn)
.接打電話(huà)的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
.電話(huà)的接聽(tīng)
.重要的第一聲
.清晰明朗的聲音
.準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話(huà)
.熱情的應(yīng)答
.認(rèn)真做好電話(huà)記錄
.掛電話(huà)禮儀
.撥打電話(huà)禮儀要素
.撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)
.掌握通話(huà)時(shí)間
.態(tài)度要友好
.用語(yǔ)要規(guī)范
.通話(huà)用語(yǔ)
.禮貌用語(yǔ)
1）禮貌語(yǔ)2）問(wèn)候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請(qǐng)托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢(xún)語(yǔ)7）應(yīng)答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ)
.用語(yǔ)禁忌
簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
.呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀
.傾聽(tīng)的禮儀
.如何讓客戶(hù)等待
.如何記錄留言
.如何巧妙的回到主題
.如何讓你的電話(huà)留為美好回憶
.現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
.專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
.重音、停頓、節(jié)奏
.吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
.客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
第三模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
.有效溝通的定義
.錄音分析：《客戶(hù)到底想干嘛》
.溝通的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
.如何聽(tīng)
.傾聽(tīng)的行為表達(dá)
.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
.如何說(shuō)（問(wèn)）
.用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō)
.語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別
.職業(yè)化的電話(huà)應(yīng)答技巧
.快速應(yīng)對(duì)
.提升客戶(hù)對(duì)你的正面感知
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
.如何問(wèn)
.開(kāi)放式問(wèn)題
.封閉式問(wèn)題
.復(fù)合式問(wèn)題：*. 引導(dǎo)技巧
.常用的服務(wù)用語(yǔ)
.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) .
.無(wú)法聽(tīng)清時(shí) .
.抱怨與投訴 .
.軟硬件故障 .
.結(jié)束語(yǔ)
.提問(wèn)的好處
.靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
.提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
.實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
.如何“聽(tīng)得出客戶(hù)的明示需求，看得出客戶(hù)的隱性需求”
.如何在線(xiàn)觀(guān)察客戶(hù)的行為風(fēng)格
.不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
第四模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
.客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容
.客戶(hù)的抱怨與投訴的分類(lèi)
.案例分享：《服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴》、《產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的投訴》、《無(wú)理投訴》
.面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
.客戶(hù)抱怨處理的方法
.處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
.常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
.投拆客戶(hù)的心理分析
.客訴處理時(shí)的方法與技巧
.投訴處理的兩大原則
.投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
.處理投訴時(shí)的話(huà)術(shù)應(yīng)用
.始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
.簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
.心理清空的技巧
.補(bǔ)償?shù)募记?/span>
.被關(guān)注、被尊重的技巧
.常見(jiàn)投訴處理建議：
.方言聽(tīng)不懂
.上門(mén)服務(wù)人員態(tài)度等不滿(mǎn)意
.服務(wù)時(shí)效不滿(mǎn)意
.產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意
.媒體打來(lái)的投訴電話(huà)
.情境演練
呼叫中心電話(huà)服務(wù)提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/47843.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 樂(lè)嘉琪
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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