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客戶滿意度培訓(xùn)

課程時(shí)間：1-2天（6H/天）
課程對(duì)象：呼叫中心客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享10％
課程人數(shù)：20－25人

課程內(nèi)容：
一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)？
2、客戶是怎樣流失的？
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、顧客服務(wù)的等級(jí)

二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰工作？
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

三、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備一：意識(shí)準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具
A、電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
C、影響通話質(zhì)量的因素
a、語氣語調(diào)
b、語速的快慢
c、重音的選擇
d、通話的措辭
e、通話時(shí)的態(tài)度
2、準(zhǔn)備二：桌上天地，左右護(hù)法
3、準(zhǔn)備三: 掌握客戶資料，靈活運(yùn)用
4、準(zhǔn)備四：電話溝通的良好心態(tài)

四、正文－接聽與撥打電話的禮儀與技巧
1、接聽電話的技巧
A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二：清脆響亮的第一聲
C、技巧三：程序的規(guī)范
D、技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z言
E、技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
G、技巧六：確認(rèn)談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一：撥打電話五原則
B、技巧二：掌握正確的撥打電話時(shí)間
C、技巧三：靈活處理不同的情況
D、技巧四：掛斷電話禮儀
3、熱線常用語言
A、謝罪的語言
B、慰問的語言
C、拜托的語言
D、致謝的語言
E、掛念的語言
F、贊賞的語言
4、服務(wù)禁語

五、高級(jí)篇－電話中溝通的技巧
1、技巧一：尊重的技巧
A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對(duì)暴跳如雷的打電話者
D、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴電話
E、如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話
2、技巧二：準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
A、準(zhǔn)確表達(dá)——與聽眾“利益”的結(jié)合
B、用客戶喜歡的方式去說
a、平息客戶不滿的句式
b、表達(dá)服務(wù)意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解決方案的句式
e、拉近關(guān)系的句式
3、技巧三：恰當(dāng)提問的技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵(lì)式提問
D、重復(fù)式提問
E、清單式提問
4、技巧四：異地而處傾聽的技巧

六、不同顧客的應(yīng)對(duì)技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、貓頭鷹型
5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧
1、聽的原則和技巧
2、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4、收集信息——了解問題所在
5、再次征求顧客意見——提出解決方案
6、跟蹤服務(wù)——留住顧客

客戶滿意度培訓(xùn)