課程描述INTRODUCTION
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程綱要:
一:外貿(mào)業(yè)務(wù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界
什么叫服務(wù)
什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
外貿(mào)業(yè)務(wù)傳遞給客戶的是什么
如何落地實(shí)施自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
生日禮物提前到
節(jié)日祝福送到
困難時(shí)刻解決到
優(yōu)惠活動(dòng)通知到
額外付出心意到
二:聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個(gè)概念
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)親和力的表現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
. 視頻欣賞:聲音的魅力
聲調(diào)的控制
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聲音音量控制訓(xùn)練
語(yǔ)氣的控制
. 案例:為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語(yǔ)氣?
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練
語(yǔ)速的控制
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
. 案例:把握笑容的時(shí)機(jī)
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
. 現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
三:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通之提問(wèn)技巧
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法(開(kāi)放式、封閉式)
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
. 案例分析:運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度
. 情景模擬:運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
. 提問(wèn)游戲:挖掘需求
四:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通之傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
. 案例:專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
. 案例:方言引起的傾聽(tīng)障礙
. 案例:主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的三個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
. 傾聽(tīng)小游戲:一次無(wú)效的溝通
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
. 案例:面對(duì)面服務(wù)的回應(yīng)技巧(表情、動(dòng)作、語(yǔ)言)
. 案例:超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
. 案例:一次投訴客戶的澄清
. 視頻欣賞:被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
五:服務(wù)溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
. 快樂(lè)游戲A:找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
. 快樂(lè)游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在服務(wù)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
. 練習(xí):當(dāng)客戶說(shuō)公司的服務(wù)不好
. 練習(xí):當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
六:服務(wù)溝通之同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運(yùn)用同理心輕松解決
. 案例:同理心輕松處理親子關(guān)系
. 案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
. 案例:同理心輕松處理客戶投訴
. 案例:同理心輕松處理客戶異議
. 視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)
. 情景演練:我要投訴你們,請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣
七:服務(wù)溝通之贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
. 案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
. 案例:如何贊美男性客戶
. 案例:如何贊美女性客戶
. 案例:如何贊美投訴的客戶
八:客戶投訴處理技巧
一、航空公司客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
業(yè)務(wù)咨詢/訂票
行李托運(yùn)
登機(jī)
機(jī)上服務(wù)
下機(jī)
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品的不滿
對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴三種心理分析
四、服務(wù)視頻學(xué)習(xí)
1.5天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要:
1、輔導(dǎo)目的:
讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容
讓學(xué)員掌握培訓(xùn)師的授課技巧
讓學(xué)員掌握培訓(xùn)師的注意事項(xiàng)
讓學(xué)員掌握培訓(xùn)師的編導(dǎo)演
2、輔導(dǎo)要點(diǎn):
版塊設(shè)計(jì)三段式
課程的互動(dòng)方式
.常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
.特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
3、輔導(dǎo)內(nèi)容:
主題一:3分鐘即興演講
親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì)
語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)速
音量
語(yǔ)氣
微笑
主題二:10分鐘主題演講
服務(wù)規(guī)范模塊設(shè)計(jì)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)模塊設(shè)計(jì)
主題三:20分鐘通關(guān)考試主題演講
提問(wèn)技巧模塊設(shè)計(jì)
傾聽(tīng)技巧模塊設(shè)計(jì)
引導(dǎo)技巧模塊設(shè)計(jì)
同理技巧模塊設(shè)計(jì)
贊美技巧模塊設(shè)計(jì)
輔導(dǎo)方式:
講師或助理講師示范演講
講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo)
學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講
視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)通關(guān)考試
通關(guān)考試要點(diǎn)分析
通關(guān)考試主題抽取
通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì)
通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì)
通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo)
通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/49095.html
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