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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《呼叫中心服務(wù)技能提升》
 
講師:陳知一 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心服務(wù)技能提升培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳知一    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程大綱:
1、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史

1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心
1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
1.3呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程

2、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升
2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)?
2.2服務(wù)意識(shí)你知多少?
2.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看
2.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”
2.3.2客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”
2.4服務(wù)理念的建立
2.4.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響
2.4.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
2.4.3員工服務(wù)理念的建立

3、優(yōu)秀客服人員的塑造
3.1什么是客戶服務(wù)?
3.2客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
3.3優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.

4、電話服務(wù)禮儀
4.1基本話務(wù)禮儀
4.2規(guī)范化的服用語(yǔ)
4.3禮貌用語(yǔ)的正確使用;
4.4積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
4.5服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

5、聲音魅力的塑造
5.1氣息控制
5.2吐字歸音
5.3共鳴發(fā)聲
5.4辨字口訣與色彩朗讀
5.5話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求;
5.5.1語(yǔ)速要求
5.5.2清晰度要求
5.5.3語(yǔ)氣要求
5.5.4音調(diào)要求
5.5.5音量要求
5.5.6熱情度要求
5.5.7帶笑的聲音
5.5.8在語(yǔ)言中注入情感
5.6聲音魅力的效用
5.7親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析

6、客戶投訴處理
6.1高效的電話溝通技巧
6.1.1溝通的5個(gè)原則
6.1.2傾聽(tīng)的重要性
6.1.3傾聽(tīng)的技巧
6.1.4傾聽(tīng)的藝術(shù)

6.2客戶投訴類型與心理的洞悉
6.2.1情緒宣泄型;
6.2.2善辯型;
6.2.3期望落差追求補(bǔ)償型

6.3投訴處理的原則與策略
6.3.1溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
6.3.2話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
6.3.3勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
6.3.4主動(dòng)示弱的運(yùn)用

6.4處理投訴過(guò)程中的大忌
6.4.1管理客戶的期望
6.4.2了解客戶的需求并加以引導(dǎo)
6.4.3滿足客戶需求

7、精彩案例分析與討論

呼叫中心服務(wù)技能提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/49918.html

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    參加課程:《呼叫中心服務(wù)技能提升》

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陳知一
[僅限會(huì)員]