課程描述INTRODUCTION
門店管理培訓(xùn)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店管理培訓(xùn)課
課程背景:
現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題:
1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天,銷售渠道如何拓展;
2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足;
3.商品陳列等對銷售的影響;
4.顧客對商品產(chǎn)生不滿時,我們通常以敷衍為解決手段。
本課程從店長對銷售的認(rèn)識為導(dǎo)向,讓店長們轉(zhuǎn)變原有的銷售思維,從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步提升銷售業(yè)績。
課程收益:
如何對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析,以便更好地拓展渠道
銷售如何陳列,可提升顧客顧客欲望
員工和導(dǎo)購員的不同激勵方式
如何更好地處理店與顧客之間的關(guān)系
課程對象:門店管理人員
課程方式:
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
課程大綱:
第一單元:門店銷售管理-讓你的業(yè)績倍增
一、店長要有目標(biāo)思維
1.什么是目標(biāo)思維?
自測:如何穿過九個點
2.店里的每個成員都要有目標(biāo)思維
3.為什么要目標(biāo)管理?
4.目標(biāo)心態(tài)
(1)過去不等于未來
(2)目標(biāo)心態(tài)的結(jié)果
(3)人對目標(biāo)心態(tài)的期望強度
二、銷售業(yè)績不好的四大“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;
1.一開始就沒有營業(yè)目標(biāo)
2.有目標(biāo),但過于籠統(tǒng),沒有量化到個人
3.不知道如何分解目標(biāo)
4.不懂如何監(jiān)控營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成
三、銷售增量的三駕馬車
1.門店零售
2.門店促銷管理
(1)制定促銷方案的五要素
(2)四節(jié)不同的促銷策略
(3)店鋪促銷期間工作側(cè)重點
3.渠道拓展
(1)行業(yè)聯(lián)盟
(2)品牌聯(lián)盟
(3)異業(yè)聯(lián)盟
(4)網(wǎng)絡(luò)宣傳
(5)微信平臺
(6)社區(qū)傳媒
(7)小區(qū)活動
(8)團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)
四、銷售管理的四個方向
五、如何制定門店的銷售計劃
1. 合理分配目標(biāo)的7個原則
2. 計劃制定的三個步驟
(1) 尋找銷售增長空間
(2)制定詳細(xì)目標(biāo)計劃
(3)目標(biāo)動作詳細(xì)分解-WBS任務(wù)分解法
3.制定目標(biāo)的有效工具
(1)SMART原則
(2)確定競爭對手
(3)SWOT分析
(4)完成目標(biāo)關(guān)鍵要素
(5)行為化、量化、階段化
(6)5W2H法
六、門店銷售報表分析
1.門店銷售數(shù)據(jù)分析
(1)*值分析
(2)比例分析
(3)結(jié)構(gòu)分析
(4)效率、效益分析
(5)門店報表分析維度
(6)報表分析要點
2.主推產(chǎn)品的管理
(1)主推產(chǎn)品的選擇
(2)主推產(chǎn)品的方式
3.滯銷品管理
(1)分析滯銷品的原因
(2)做出滯銷售品處理方案
4.門店訂貨規(guī)范管理
(1)普通商品訂貨量
(2)促銷品訂貨量
(3)特殊商品訂貨量
5.通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
完成目標(biāo)的PDCA循環(huán)規(guī)則
第二單元:門店形象管理-商品的布置與陳列
一、5S終端現(xiàn)場管理
1.基本原理釋義
(1)商品物料分類
(2)“三定”原則及其門店的實際應(yīng)用
(3)實施要領(lǐng)及其注意原則
二、商品陳列原則和實施要領(lǐng)
三、節(jié)假日門店氛圍營造
1.各種手段和形式
2.實施要領(lǐng)
POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球……
第三單元:門店員工管理-員工與導(dǎo)購的區(qū)別
一、門店人員的管理原則
1.挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念
2.管人一定靠激勵——有效激勵員工的方法與技巧
3.店鋪留人靠考核——實習(xí)考核/日??己?br />
4.輔導(dǎo)資源的有效整合——立人的計劃
5.員工成長路徑規(guī)劃——職業(yè)生涯
6. 店面新進(jìn)員工帶教六個關(guān)鍵-員工成長有效途徑
二、終端常見的人員管理錯誤
1.招聘啟事——使用紅紙,反復(fù)粘貼,破損
2.相信自己看到的——如看到員工休息,干活
3.不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別
4.心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則
5.員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考:員工喜歡忙碌還是喜歡空閑
三、員工離職的現(xiàn)象分析
1.常見原因
人際關(guān)系——同事 工資待遇——老板
職業(yè)發(fā)展——個人 管理方式——主管
不正常中的正常現(xiàn)象,天下沒有不散的宴席
2.如何預(yù)防因員工流動而造成的損失
(1)資料管理
(2)客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料
(3)資產(chǎn)管理
(4)商品盤點、設(shè)備核查、辦公用品
3.人事儲備制度:區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能
四、門店導(dǎo)購員的困惑
1. 怎么始終保持激情
(1)怎么突破銷售瓶頸
(2)怎么迅速成交
(3)價格、品牌困惑
(4)個人發(fā)展瓶頸
2.銷售不好的三大借口
(1)沒人來;
(2)價格高;
(3)別人有活動
第四單元:門店顧客管理-如何讓他們成為“忠誠”顧客
一、留客——創(chuàng)造顧客忠誠度
1.何謂顧客忠誠度
2.如何留住你的顧客?
(1)為什么你留不住到店的顧客?
——款式/價位/型號等不合消費者胃口
(2)為什么不適合呢?
——因為你沒有了解各個來店消費者的性格
(3)為什么不了解?
——因為不會區(qū)分誰才是目標(biāo)消費顧客
(4)怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費顧客呢?
——調(diào)研/培養(yǎng)
(5)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢?
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求
3.收集顧客資料信息的渠道
(1)購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān)資料
(2) 也可以通過問卷調(diào)查
(3) 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式
最后通過雙向溝通將消費者的背景資料,以及意見和問題,進(jìn)行后期整理,建立顧客檔案管理系統(tǒng)
4.吸引不只一點點
最可取的積分方式:
1消費累計積分——如每消費10元為1分,追造出追分效果
2轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客消費的會員,給予獎勵
3生日積分——如給予顧客這樣的獎勵,顧客將得到意外感動,從而使其產(chǎn)生好感
4到訪積分——如經(jīng)常訪的客人,哪怕沒有消費,但因為關(guān)注給予一定積分
5積分兌換——有一定積分后,可兌換折扣券,禮品,代金券等
最終用足夠的誘因留住貴客,達(dá)到循環(huán)消費的目的
5.維護(hù)——提高新老顧客忠誠度
如果我們的生意逐漸下滑
那只說明一下問題,我們的老顧客正逐漸流失,平均一個老顧客流失的營業(yè)額/需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡
二、顧客投訴管理
1.與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了!
2.顧客抱怨的種類及原因?
3.顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因
顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源
4.顧客抱怨期望的處理方式
5.處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯
6.處理顧客抱怨的流程——接待流程
聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過
感謝顧客——因為他給了我們二次服務(wù)的機會
真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意
予以確認(rèn)——事實的經(jīng)過和期望解決的方式
承諾解決——時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果
了解滿意度,改善管理方式,內(nèi)部個案教育
重點:處理抱怨的基本原則和流程訂立
7.顧客抱怨,如何作好投訴記錄
(1)顧客姓名,聯(lián)系方式,新顧客或老顧客
(2)發(fā)生了什么事——工作人員,何時發(fā)生
(3)什么產(chǎn)品,承諾何種服務(wù),價格多少
(4)顧客不滿意的原因,期望采取什么方式解決
(5)處理結(jié)果,顧客的滿意度,后續(xù)聯(lián)系服務(wù)
8.處理顧客抱怨比較不合適的做法
(1)連聲說抱歉,希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果
(2)突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言
(3)裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知
(4)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任,或從對方言語里挑細(xì)節(jié)錯誤
重點:不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多
處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”
門店管理培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/50410.html
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- 韓艷秋