課程描述INTRODUCTION
柜面營銷服務技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜面營銷服務技巧培訓
課程背景:
隨著銀行廳堂服務的升級,銀行服務已由標準化服務聯(lián)動營銷的營銷,再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷,外拓營銷. 沙龍營銷,營銷成本不斷上升,但是隨著外拓營銷熱度的減弱,越來越多的銀行在思考,客戶在哪里?如何找尋目標客戶,如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能?
廳堂的客戶營銷是銀行大堂為中心的管理模式,堅持以客戶為中心,圍繞客戶需求,堅持聯(lián)動營銷,交叉營銷,為客戶提供一站式服務,在兼顧專業(yè)的基礎上,發(fā)揮柜員的崗位優(yōu)勢,提高產(chǎn)品覆蓋度,提高客戶綜合貢獻度,有效提升網(wǎng)點業(yè)績,贏在大堂。
課程收益:
.服務心態(tài):得到良好的服務心態(tài),愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值。
.營銷技巧:. 延伸了服務營銷客戶的專業(yè)度,提高客戶滿意度。
.創(chuàng)新營銷:掌握基本職責,創(chuàng)新服務營銷影視。
.團隊建設:通過實戰(zhàn)訓練,打造一支專業(yè)的營銷隊伍。
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:柜員
課程大綱
第一講:服務營銷意識
一、優(yōu)秀柜員的營銷心態(tài)
1. 營銷,不一樣的成就感
2. 克服營銷五項恐懼
3. 服務營銷的四種心態(tài)
4. 服務溝通由心開始
討論:柜面營銷中存在哪些問題?
二、優(yōu)秀柜員的崗位認知
1. 柜面現(xiàn)場識別
2. 與分流示意圖
3. 交叉營銷(柜面的協(xié)銷定位)
1)快速業(yè)務辦理
2)柜面資金挽留
3)及時客戶轉(zhuǎn)介
4)精準推薦產(chǎn)品
5)客戶信息補錄
第二講:客戶發(fā)掘技巧
一、柜面客戶識別技巧
1. 客戶進門時如何識別
2. 客戶咨詢時如何識別
3. 客戶等候時如何識別
討論:如何一眼看穿客戶
二、柜面客戶需求分析
1. *法則深挖客戶需求
2. 激發(fā)購買需求
3. 客戶肢體信號的含義識別
4. 分析客戶需求KYC
三、客戶異議處理
1. 客戶異議解讀
2. 客戶異議處理關鍵點
3. 客戶購買信號
第三講:柜面營銷技巧
一、柜面營銷時機
1. 客戶剛到柜臺時
2. 開始辦理業(yè)務時
3. 等待授權時
4. 完成操作后
二. 柜面交叉營銷四步法
1. 多說一句話
2. 多給一個指引
3. 多做一個提示
4. 多留一個登記/轉(zhuǎn)介
演練:給客戶一次交叉營銷四步體驗
三. 柜面營銷技巧
1. FABE產(chǎn)品營銷的技巧
2. 順勢營銷牌的制作
3. 順勢營銷牌與宣傳折頁的應用
4. 產(chǎn)品營銷話術
1)短信業(yè)務營銷標準話術
2)網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷標準話術
3)手機銀行營銷標準話術
4)其他理財產(chǎn)品營銷標準話術
演練:全體學員演練營銷標準話術
第四講:柜面止損技巧
一、營銷異議處理
1. 找到失敗的原因
2. 進行二次銷售
3. 化被動為主動
二. 防止客戶流失
1. 如何阻止客戶走款
2. 如何及時把握潛力客戶
演練:留住我們的客戶
三. 柜面營銷禁忌
1. 切忌出現(xiàn)營銷禁語
2. 切忌出現(xiàn)服務禁忌
3. 切忌浪費營銷時機
柜面營銷服務技巧培訓
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