課程描述INTRODUCTION
物業(yè)管理培訓(xùn)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)管理培訓(xùn)課
培訓(xùn)提綱:
一、 物業(yè)管理概述與實(shí)務(wù)
(一) 概述
1、 物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念 :物業(yè)、property、Estate、物業(yè)管理、物業(yè)管理公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會
2、 物業(yè)管理的理解要點(diǎn):物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內(nèi)容、物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)
3、 住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類
(二) 服務(wù)和服務(wù)特性
1、 需要理解的“服務(wù)”概念
2、 服務(wù)過程中與業(yè)戶的接觸面
3、 服務(wù)特性及案例
(三)《物業(yè)管理?xiàng)l例》概述和部分條款解析
(四)相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件導(dǎo)讀
(五)公司內(nèi)部管理應(yīng)訂立的規(guī)章制度
二、關(guān)于物業(yè)費(fèi)和維修資金
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(物業(yè)管理費(fèi))
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)三種類型:公共性服務(wù)費(fèi)、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)
定價(jià)程序及起算日
物業(yè)服務(wù)費(fèi)的預(yù)收
維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金(維修基金、修繕基金)
籌集維修基金及其收取特性
維修基金的使用及管理
住宅電梯和水泵運(yùn)行費(fèi)
裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)
思考題
1、 物業(yè)管理的日常服務(wù)包括哪些內(nèi)容?
2、 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括哪三種類型?
3、 物業(yè)管理安全特性的小特性主要有哪些?
三、客戶服務(wù)中心
崗位職責(zé)
不是一般意義上的前臺,承擔(dān)的服務(wù)功能是全方位的。
管理服務(wù)中心作業(yè),全方位熟悉情況,特別是可能發(fā)生的報(bào)修,水,電,煤氣。
收費(fèi)考核目標(biāo)責(zé)任制 、
收費(fèi)臺帳
物品擺放,筆、紙
客戶檔案管理(齊全,不遺失,不泄密)
收銀作業(yè)、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)
及時(shí)公告(通知)住戶事項(xiàng)
住戶手冊
特色服務(wù)內(nèi)容——服務(wù)流程(訂報(bào)、訂牛奶),電話接待,報(bào)修接待,投訴處理,服務(wù)交辦單開具、匯總、報(bào)修記錄、回訪
接管驗(yàn)收
驗(yàn)交房工作計(jì)劃
案例:
1、 搬物品損壞
2、 拉保安保潔脫崗
3、 介紹中介公司、搬場公司、清潔公司、家政服務(wù)公司、飲水公司(介紹、推薦、幫助聯(lián)系),安全、衛(wèi)生問題,經(jīng)營收入、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)
作業(yè)規(guī)范:作業(yè)規(guī)范,共同達(dá)標(biāo)規(guī)范,承諾兌現(xiàn)
保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范
前臺工作規(guī)范
四、物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
(一) 基本原則
1、 禮貌
2、 繳費(fèi)
3、 誠實(shí)為本
4、 堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)
(二)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、 窗口規(guī)范
2、 行為規(guī)范
3、 崗位規(guī)范
4、 管理和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
(三) 服務(wù)承諾
(四) 各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問題
案例:
1、 亂講話:房屋質(zhì)量是不好…… 水臭,有好幾家人家來過了
2、 無交代,不落實(shí),失約,不追蹤
3、 業(yè)主面前廢話少說:掃帚點(diǎn)綠化
4、 瞎扯蛋,不著邊際,添亂:對講機(jī)聲音小一點(diǎn),輕一點(diǎn),是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照我們不要同業(yè)主講話
(五)租賃合同
交房入戶:業(yè)主臨時(shí)公約
入住通知書,入住通知書回執(zhí),入住須知,付款明細(xì)表
業(yè)主收樓流程圖,內(nèi)部作業(yè)程序,入住手續(xù)書
鑰匙及文件接收確認(rèn)書,表具讀數(shù)及交費(fèi)確認(rèn)書
業(yè)主資料登記表
各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目解釋口徑
裝修:申請表,圖紙,出入證,許可證,動明火許可證,消防措施,身份證, 暫住證
裝修規(guī)定公告,須知,協(xié)議書,發(fā)函告示,準(zhǔn)備公告,違規(guī)處理文件(整改通知書),簽收掛號信
巡檢列表細(xì)化
動火審批
物品、施工人員進(jìn)入門口把關(guān)
租賃:商業(yè)用房管理責(zé)任書(業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會、物業(yè)管理處)
規(guī)范行為:經(jīng)營、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來人員管理,計(jì)劃生育管理
(六)保安
儀表儀容和儀態(tài),禮貌,禮儀,禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范
保安隊(duì)員培訓(xùn)——詳見培訓(xùn)綱要(教案)
會操:立正姿勢、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊(duì)、報(bào)數(shù)……
公司規(guī)章、勞動紀(jì)律、保安崗位工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則
獎懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處置、消防器材、緊急常用電話(水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺)
保安員職責(zé)介紹、工作細(xì)則、職位說明、工作權(quán)限、職業(yè)道德
工作手冊介紹:執(zhí)勤要求、情況記錄(日期、班次、帶班人、到崗與離崗時(shí)間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、隊(duì)長意見)
通行證制作
防竊車
亂停車(作出規(guī)范)
配合裝修管理事項(xiàng),搭建、空調(diào)隨意安裝
案例:
1、圍捕(指揮勿亂用對講機(jī),電筒,對講機(jī)電池足量,警棍,系鞋帶子,不漏搜索,注意安全——防兇器、同伙接應(yīng),驚動住戶,可能會脫逃路線的堵截)
2、案發(fā)(保護(hù)現(xiàn)場,腳印,手印,白手套,帽套,鞋套,口供,記錄,報(bào)警)
3、停車(車未停穩(wěn),車已停止,無奈是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照的,此公共酒店、商場難管)
4、裝修期間竊案
5、值勤不到位,脫崗,盲區(qū)盲點(diǎn)
(七)保潔(專業(yè)化、規(guī)范化)
1、范圍,內(nèi)容
2、職責(zé)
3、作業(yè)程序,標(biāo)準(zhǔn)
4、培訓(xùn)——列項(xiàng)、要求
5、質(zhì)量控制
6、設(shè)備工具配置與消耗品(到位、合理)
7、尊重
(八)工程維修
1、 準(zhǔn)時(shí)
2、 動作要領(lǐng)規(guī)范(忌粗糙隨意)
3、 工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品
4、 緊急情況應(yīng)對反應(yīng)
5、 電梯使用規(guī)則、說明、調(diào)試、裝修期作保護(hù),注意亂用、濫用,解困
6、 預(yù)防性維護(hù)維修:節(jié)省時(shí)間、降低成本、減少損失、延長設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性,解除安全隱患
7、 照明,設(shè)施,開啟、關(guān)閉時(shí)間,位置,操作方式/執(zhí)行人
8、 公設(shè)/住戶維修反饋(回訪)
9、 遺留工程問題整改流程、整改單,經(jīng)費(fèi)來源落實(shí)
案例:
1、 鼠害(保法滅害),大樓停電,別墅電器損壞
2、 疏通器損傷了馬桶表面
(九)人事:
1、 擬定落實(shí)貫徹各項(xiàng)人事制度和作業(yè)流程(招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等)
2、 定編,人事成本核算
3、 咨詢、收集人事相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件
4、 用工、實(shí)行其他工時(shí)制(綜合、不定時(shí))申請
5、 招聘、面試、錄用、報(bào)到、錄工、退工手續(xù)辦理
6、 勞動、勞務(wù)協(xié)議簽訂及管理
7、 試用期考評,績效考核,獎懲
8、 員工培訓(xùn)(導(dǎo)入前、新進(jìn)、崗位培訓(xùn))
9、 薪金,考勤,請假手續(xù),相關(guān)單據(jù)管理(勞動監(jiān)察,請示領(lǐng)導(dǎo))
10、 養(yǎng)老保險(xiǎn),醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)金,綜合保險(xiǎn),住房公積金申報(bào)
11、 醫(yī)療就診管理
12、 人事糾紛及勞動爭議協(xié)調(diào)處理
13、 工作餐管理(訂數(shù)登記,餐券發(fā)放,核銷等)
必須注意的五大問題
1、 雇傭一個不合適、不恰當(dāng)?shù)娜藖韽氖履稠?xiàng)工作
2、 由于激勵機(jī)制有問題,員工流動率高,員工工作不盡力
3、 沒有有效的招聘技術(shù),面試無效而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間
4、 由于對員工缺乏培訓(xùn)而使企業(yè)效率受損
5、 人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎(chǔ)上,人浮于事,工作職責(zé)不清以及對員工無法進(jìn)行招聘、考核、晉升、獎酬、培訓(xùn)等,管理混亂
(十)行政
值班,巡視部位名稱,巡視范圍和檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查和情況處理記錄(時(shí)間、第一次、第二次……)
采購,價(jià)格,質(zhì)量,協(xié)作廠商資訊,應(yīng)急備用(盤庫存/資金抵壓)
會務(wù),環(huán)境檢查,物品準(zhǔn)備
各類保險(xiǎn)
檔案
合同管理
物業(yè)管理培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/51932.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張晨
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男