課程描述INTRODUCTION
如何讓服務創(chuàng)造價值培訓
培訓講師：李春媚
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何讓服務創(chuàng)造價值培訓
課程目標
.知道專業(yè)的服務形象是怎樣的，認識到專業(yè)形象對個人和組織的積極影響
.掌握職業(yè)場合言談舉止規(guī)范和服務注意事項
.訓練掌握服務禮儀極其相關語言技巧
.認識和理解客戶服務的意義，提升優(yōu)質服務的理念與意識
.調節(jié)服務心態(tài)，緩解工作壓力
.掌握基本的服務流程與技巧，提升外部及內部客戶滿意度，進而幫助組織提高銷售業(yè)績
.提升服務溝通技巧，從容應對服務工作及客戶投訴
.調整職業(yè)心態(tài)，從而轉變職業(yè)行為，提升職員綜合素質，贏得客戶好感，從而幫助提升企業(yè)良好形象
參加對象：銷售人員、銷售服務、跟單、客戶服務人員
課時：2天
課程人數：20~35人*
課程內容
一、視圖頓悟——啟動學習服務禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
【互動探討】
.出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念——你能代表你的公司和團隊嗎？
.服務禮儀重在服務
.走出7秒第一印象怪圈
二、服務“舉止”禮儀——行為細節(jié)中內心語言的流露
【全體演練】
.男士及女士標準站姿
.標準坐姿及手勢
.輕盈的移動和優(yōu)雅的取物
.微笑――運氣和財富的交換器
.接待服務手勢及語言八步訓練
三、服務“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”
.服務人員形象四原則
.女服務人員的形象要求
.男服務人員的形象要求
四、“公務接待”服務禮儀——讓公務接待更加規(guī)范
.握手――這5秒鐘意味著經濟效益
【全體演練】
.迎接與引領
.陪同與乘電梯
.商務介紹順序與原則
.商務會談、會見、談判、餐飲座位
.奉茶禮儀
.送別
.公務乘車座位安排
.遞送名片
【參與演練】
五、辦公禮儀
.辦公桌也是宣傳你職業(yè)形象的地方
.同事間的相處之道
.辦公室用語
.辦公室行為規(guī)范
.公司利益至上
六、電話禮儀及話術
.讓電話傳遞你的職業(yè)形象，用電話禮儀成就你的事業(yè)
.如何打工作電話
.如何接工作電話
.電話溝通技巧及話術
.手機與座機使用注意事項
七、建立服務意識
.為什么要有服務意識，顧客是怎樣失去的
.（內部及外部）客戶要什么
.優(yōu)質服務之六度
.客服的四個層次
.客戶需求的四個層面
八、服務技巧
.觀察客戶的技巧——投其所好
.觀察客戶的要求
.觀察顧客的角度
.顧客的五種性格分析及應對技巧
.與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
.尊重顧客的技巧
.有效溝通的傾聽技巧
.傾聽的好處
.傾聽的障礙
.傾聽的五個層次
.有效溝通的提問技巧
.七不問
.開放式、封閉式及其他形式的問題
.四級提問法
.準確的表達
.堅持正面的表達
.運用對方的語言
.基于顧客利益的表達
.坦陳自己的感受
.怎樣對顧客說“不”
.用“你可以……”代替“不”
九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
.顧客為什么投訴、為什么不滿
.為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴
.顧客的不滿和投訴會傳染
.投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人
.培養(yǎng)顧客忠誠的良機
.如何平息顧客的投訴和不滿——話術分解
.聽的原則和技巧
.讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
.充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
.收集信息——了解問題所在
.再次征求顧客意見——提出解決方案
.跟蹤服務——留住顧客
十、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
.壓力自測
.為誰工作？如何培養(yǎng)積極心態(tài)
.何為壓力及壓力的來源
.減壓的幾種辦法
如何讓服務創(chuàng)造價值培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/53121.html
已開課時間Have start time
- 李春媚