課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)班課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)班課程
課程內(nèi)容:
第一講:銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)
案例導(dǎo)入:國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片
案例討論:從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示?
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的四種應(yīng)對(duì)策略
3.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5.銀行工作人員的應(yīng)對(duì)思路:看、面、適、推
第二講:幸福人生源于自我管理
案例導(dǎo)入:某建行柜員在高壓下做出的行為
小組討論:如何管理人生的意義?
1.人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧
1)身體健康靠鍛煉
2)靈魂安寧靠修煉
2.如何找到心中的月亮
3.自我能量管理
案例:美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效
課堂體驗(yàn):身體、情緒、精神
4.從管理工作到管理人生
5.稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示
6.稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示
第三講:網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
案例導(dǎo)入:一位客戶(hù)在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)
小組討論:如何做好自己的服務(wù)角色與定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
7.開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
第四講:萬(wàn)丈高樓平地起:服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
案例導(dǎo)入:第一印象的影響
小組討論:我們?nèi)绾蜗矚g上一個(gè)人?
1.形象管理對(duì)工作及生活的影響
2.儀容儀表七大管理要素
3.十大服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
4.服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱笫褂眉记?br />
5.柜面服務(wù)十大操作定律
6.儀容儀表提升操作方法
7.日常交往商務(wù)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)演練:儀容儀表糾偏、服務(wù)行為訓(xùn)練、禮儀規(guī)范訓(xùn)練
第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理提升
案例導(dǎo)入:從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)
1.影響現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1)服務(wù)規(guī)范
2)排隊(duì)等候管理
3)環(huán)境與設(shè)施
4)業(yè)務(wù)能力
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理
1)室外環(huán)境管理
2)室內(nèi)環(huán)境管理
3)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
4)便民服務(wù)設(shè)置與配備管理
5)環(huán)境管理之6S管理
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之服務(wù)功能管理
1)服務(wù)功能分區(qū)
2)業(yè)務(wù)功能管理
3)自助服務(wù)管理
4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理
1)服務(wù)價(jià)格公示
2)服務(wù)資訊發(fā)布
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳
5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理
1)大堂管理的三大內(nèi)容:服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)
2)客戶(hù)排隊(duì)等候的服務(wù)滿(mǎn)意度提升思路
3)提升客戶(hù)排隊(duì)等候感知的三大策略
4)提升客戶(hù)排隊(duì)等候服務(wù)滿(mǎn)意度的12種手段
6.做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌管理的12字真言
案例導(dǎo)入:詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論:如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
第六講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與訓(xùn)練
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程?
案例導(dǎo)入:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)不同級(jí)別客戶(hù)的分流流程與原則
貴賓客戶(hù)
潛在貴賓客戶(hù)
普通客戶(hù)
2)客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
8.客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
2)客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)(此流程第八講詳講)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶(hù)流程
2)挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
第七講:銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提升
數(shù)據(jù)導(dǎo)入:從30000多名客戶(hù)看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例思考:為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?
1.從客戶(hù)的角度看客戶(hù)的心理變化
2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四種策略
3.你會(huì)計(jì)算自己的業(yè)績(jī)嗎?
工具:業(yè)績(jī)管理公式
4.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的管理
5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)管理的分工
6.營(yíng)銷(xiāo)工具與氛圍:視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的管理
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享:各家銀行的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理
7.各崗位的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
8.大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程
2)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)
9.柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1)柜員識(shí)別推薦流程
2)柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵
3)柜員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)
4)提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求
10.理財(cái)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1)營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)
2)客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段
3)客戶(hù)關(guān)系的日常管理
客戶(hù)的分類(lèi)方法
客戶(hù)關(guān)系的日常維護(hù)
客戶(hù)信息的日常完善
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具的管理
11.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧
1)識(shí)別客戶(hù)的六大關(guān)鍵信息
2)運(yùn)用八大線索與客戶(hù)開(kāi)啟對(duì)話(huà)
3)贊美客戶(hù)的5大要點(diǎn)
4)傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
5)提問(wèn)客戶(hù)的技巧
6)產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具
7)異議處理的技巧:太極處理法
8)促成的二大技巧:行動(dòng)法則、二選一法則
12.四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)
注:以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課
第八講:客戶(hù)投訴及突發(fā)事件管理
案例導(dǎo)入:某銀行柜員引起的客戶(hù)投訴(視頻)
小組討論:以上案例帶給我們什么啟發(fā)及建議?
圖片分享:各銀行五花八門(mén)的客戶(hù)投訴
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟
6.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說(shuō)服技巧
7.六種常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型的投訴處理原則
8.投訴處理的一大一小原則
案例分享:某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)耐对V處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)
結(jié)束:課堂提問(wèn)與分享
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)班課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/53918.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 杜晶晶
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢(
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男