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高價(jià)值客戶維護(hù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一講：銀行客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析
一、 客戶經(jīng)理的困境
1. 客戶關(guān)系缺乏全面性的耕耘
2. 過于依賴熟客，導(dǎo)致很多休眠潛力客戶無人問津
二、客戶經(jīng)營現(xiàn)狀
1. 某國有銀行數(shù)據(jù)分析結(jié)果
2. 客戶結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理
3. 紅海太過慘烈，藍(lán)海無人問津

第二講：高價(jià)值客戶的維護(hù)技巧
一、思維轉(zhuǎn)變：從“推”到“拉”
二、角色轉(zhuǎn)變：從“客戶保姆“到”私人財(cái)務(wù)管家“
1. 忠誠
2. 量身定制
3. 陪伴
三、 如何提高客戶的忠誠度
1. 客戶忠誠度VS客戶滿意度
2. 影響客戶忠誠度的因素分析
3. 七招提高客戶忠誠度
1) 提升行員忠誠度
2) 令客戶感到“物有所值“
3) 認(rèn)真處理客戶的抱怨及投訴
4) 主動(dòng)提供客戶感興趣的信息
5) 完善服務(wù)反饋機(jī)制
6) 適時(shí)交叉銷售
7) 建立品牌信任

第三講：存量客戶的激活技巧
一、存量客戶電話邀約與激活技巧
1. 籌劃你的電話—態(tài)度的準(zhǔn)備
2. 邀約什么客戶—電話目標(biāo)設(shè)計(jì)與客戶分析
3. 客戶邀約理由的設(shè)計(jì)-具有吸引力的開場白
4. 客戶詢問產(chǎn)品時(shí)，介紹如何做到“短、平、快”
5. 如何在電話中說服客戶
6. 如何解除客戶對(duì)產(chǎn)品的抗拒點(diǎn)
1) 客戶七種常見的抗拒類型
2) 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法與公式
3) 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
4) 我行理財(cái)產(chǎn)品收益低于競爭對(duì)手行的異議處理話術(shù)
5) 我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術(shù)
6) 基金目前風(fēng)險(xiǎn)太大，不感興趣的異議處理話術(shù)
7.  銷售人員放下電話以后要做的三件事

二、銷售人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧
1. 客戶如約而至，你該如何做好接待？
2. 銷售人員推動(dòng)客戶做購買決定
3. 講解原則
1) 有條理——循序漸進(jìn)
2) 容易懂——深入淺出
產(chǎn)品講解練習(xí)：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產(chǎn)品
4.  輔助手段
1) 信息圖示化
2)  比喻和類比
【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)
3.  異議與目標(biāo)達(dá)成
1) 異議的分類
2) 分析異議產(chǎn)生的原因
3) 處理銷售異議的辦法
4) 客戶的購買信號(hào)
5) 如何成交？
4.  客戶的轉(zhuǎn)介紹
1) 樹立內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
2) 轉(zhuǎn)介紹需要勇于開口
3) 各崗位的主動(dòng)聯(lián)動(dòng)銷售

第四講：陌生客戶的開拓技巧
一、陌生客戶營銷的心理準(zhǔn)備
1. 陌生客戶群體拓展的循環(huán)
2. 討論：你認(rèn)為在陌生客戶群體拓展的循環(huán)中哪個(gè)環(huán)節(jié)重要？
3. 陌生客戶營銷的幾種心理障礙
4. 畏己、畏權(quán)、畏富、畏關(guān)系
二、陌生客戶營銷的渠道建設(shè)
1. 思考：陌生客戶從哪里來？
2. 行業(yè)源頭信息
3. 社會(huì)團(tuán)體平臺(tái)
4. 熟人交際圈
5. 名片效應(yīng)
三、陌生客戶營銷的方式方法
1.  拜訪的前期準(zhǔn)備
1) 客戶公司信息
2) 客戶個(gè)人信息
2.  陌生客戶拜訪預(yù)約
1) 電話預(yù)約
2) 上門預(yù)約
3) 第三方轉(zhuǎn)介紹
3.  拜訪時(shí)你必須專業(yè)
4. 拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)
5. 給客戶留下好印象的要點(diǎn)

高價(jià)值客戶維護(hù)培訓(xùn)