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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》
 
講師:孫辛 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孫辛    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
【課程背景】
呼叫中心的工作70-90%的時(shí)間都用于與客戶溝通上。客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性,并運(yùn)用有效的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程,將先進(jìn)的客服理念及電話溝通客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。
 
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思培養(yǎng)服務(wù)心態(tài),樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作正能量。
將服務(wù)概念落地,通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
提升呼叫中心工作人員的溝通技巧。
規(guī)范呼叫中心人員的工作規(guī)范,提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。
掌握呼叫中心人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。
【課程對(duì)象】呼叫中心職員
【課程時(shí)間】 6個(gè)小時(shí)
 
【課程大綱】
模塊一:呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章:呼叫中心的服務(wù)到底是什么?——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
一、我們不僅要做服務(wù),重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講授模式:頭腦風(fēng)暴游戲互動(dòng)
付我們薪水的是誰?
好服務(wù)就是好企業(yè)
服務(wù)是什么?服務(wù)存在于哪兒?
客戶真的是上帝嗎?
呼叫中心主要做什么?
二、呼叫中心不只是接電話那么簡(jiǎn)單——呼叫中心7大工作“秘訣”
講授模式:行業(yè)案例為主互動(dòng)游戲理論指導(dǎo)
呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
呼叫中心拒絕偏見
大顯身手,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
工作視角決定未來工作高度
 
第二章:快樂地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
講授模式:案例分享故事分享游戲互動(dòng)
一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎?
我們還在曲解呼叫中心的工作嗎?
服務(wù)始終來自于哪里?
樂在工作才能和氣生財(cái)
好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么?
什么是心態(tài)?
塑造積極心態(tài)的意義
如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源
什么是服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的提升方式
想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”(電力服務(wù)的三個(gè)心態(tài)四個(gè)狀態(tài)一個(gè)態(tài)度)
保持良好心態(tài)的方法
疏導(dǎo)情緒的途徑
 
模塊二:呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
講授模式:行業(yè)案例游戲互動(dòng)討論分享理論指導(dǎo)
一、溝通,要從“心”開始
溝通的基本問題是心態(tài)
溝通的基本原理是關(guān)心
溝通的基本要求是主動(dòng)
二、溝通為什么這么難?
和客戶背景不同容易造成曲解
虛假消息蒙蔽人眼
偏見會(huì)讓人帶上有色眼鏡
經(jīng)驗(yàn)主義害死人
情緒會(huì)影響人的判斷力
三、溝通的四個(gè)步驟
四、溝通的四大技巧
看的技巧
聽的技巧
問的技巧
說的技巧
五、不同類型客戶的特點(diǎn)及溝通方法
考拉型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
老虎型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
孔雀型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
六、有效溝通的原則
七、有效溝通的策略
 
模塊三:優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色提升訓(xùn)練
第四章:服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練
講授模式:情景模擬案例分析理論指導(dǎo)
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見工作問題
三、客戶投訴分析與處理
解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心
影響客戶行為的幾個(gè)特征
維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
客戶抱怨的真相
不錯(cuò)就是不夠好
解決問題別制造問題
事事照“規(guī)定”,樣樣行不通
客戶服務(wù)要說“是”,不要說“不”
平息客戶憤怒的禁忌
解決客戶投訴的步驟
快速與客戶建立信賴感的方法
讓客戶喜歡你的方法
呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/55963.html

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    參加課程:《呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
孫辛
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)