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店鋪運營管理培訓(xùn)

課程綱要
第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？
店長的定位與角色認(rèn)知
1.店長的定位與角色認(rèn)知、以及店長的工作職責(zé)
2.店長的工作重點內(nèi)容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊
3.店長應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力
4.店長要掌握的八種知識
客戶心理、店面管理、團隊管理、公司文化、教練督導(dǎo)、計劃制定、數(shù)據(jù)分析、法律
5.店長需要關(guān)心的十件事情
運營目標(biāo)、銷售業(yè)績、團隊伙伴、店面管理、硬件管理
客戶管理、檔案管理、培訓(xùn)成長、終端活動、同業(yè)信息
6.店長應(yīng)具備的工作態(tài)度
店長心態(tài)、積極樂觀心態(tài)、主動熱情心態(tài)、專業(yè)務(wù)實心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)

第二部分：店面經(jīng)營-業(yè)績倍增的客流量管理
1.店面業(yè)績倍增的市場開發(fā)，橫向擴張建立市場根據(jù)地
2.打好目標(biāo)客戶市場攻尖戰(zhàn)的五大原則
3.縱向挖掘老客戶再消費的三大方法
4.店面客流量經(jīng)營管理三大指標(biāo)：1.位置  2.營銷與宣傳  3.成交
5.為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？
6.如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，
7.店門口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶的分析
8.如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭

第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造
1.店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度  2.滿意度  3.認(rèn)可度  4.忠誠度   5.信賴度
2.店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率  2.轉(zhuǎn)化率  3.成交率  4.轉(zhuǎn)介紹率
3.店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運用
4.老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍
5.營銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣
6.潤物細無聲的植入目標(biāo)客戶認(rèn)同的符號
7.如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團隊的輔導(dǎo)與教練
1.討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰？
2.你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？
3.授人以漁－會教，幫助“雛鷹”做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓店面“精鷹”學(xué)會自由飛翔
4.與鷹同在－會幫，幫助“雛鷹”建立正確的服務(wù)意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚
5.逼鷹飛翔-會練，鍛造現(xiàn)有店面團隊，意見不統(tǒng)一時應(yīng)注意的問題
6.案例：前有標(biāo)兵，后有追兵，講清規(guī)則，講清結(jié)果，講清后果

第五部分：管出高績效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變
1.思考：店長管什么--監(jiān)控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的
2.討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？
3.缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！
4.案例：店面團隊管理是一項系統(tǒng)工程，團隊管理的激勵機制該怎么調(diào)整?
5.怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發(fā)展
6.激發(fā)主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策
7.店長的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來源于影響力

第六部分：贏在服務(wù)——金牌店長客戶服務(wù)管理
1.客戶服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理
2.客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧
3.塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧
4.會溝通有方法的4個目的和1個核心，學(xué)會傾聽的3個層面12個技巧
5.有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應(yīng)用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律
6.常見客戶投訴的案例分析：
質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感
7.卓越客戶滿意服務(wù)：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務(wù)過程

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