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銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注需求什么？
第一講：服務(wù)的核心與內(nèi)涵
一、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1.服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
2.營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1.生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2.安全需求
案例分享：排隊(duì)引發(fā)的糾紛
3.尊重的需求
4.被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5.自我實(shí)際的需求
案例分享：我是VIP

三、事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
情景演示：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說(shuō)話：對(duì)比總結(jié)后的思考
1.剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2.充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3.改變習(xí)慣從今開(kāi)始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見(jiàn)美一一現(xiàn)場(chǎng)化妝、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，前后對(duì)比

三、銀行人的儀表禮儀
1.女士?jī)x表禮儀的要求
2.男士?jī)x表禮儀的要求

四、銀行人的儀態(tài)禮儀
1.儀態(tài)訓(xùn)練：
1）規(guī)范站姿訓(xùn)練
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)選取學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)站姿，全員練習(xí)
2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)選取學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，全員練習(xí)
3）規(guī)范走姿訓(xùn)練
案例/互動(dòng)：規(guī)范走姿現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
4）手勢(shì)訓(xùn)練
案例/互動(dòng)：常用手勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
2.商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練：現(xiàn)場(chǎng)特殊情況演練
情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)
案例分享/互動(dòng)：觀看**銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀視頻，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三講：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“八步曲“
1.舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2.笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)
2.提問(wèn)的技巧
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3.雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4.快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5.巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3.針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
6.禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7.提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
8.目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
情景演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”
1.站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2.快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3.速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4.簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5.緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6.助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7.禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失

第四講：銀行7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1.現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
案例分析：工行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢
2.7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)）
1.外部環(huán)境
2.大堂經(jīng)理區(qū)域
3.填單臺(tái)
4.24小時(shí)自助區(qū)
5.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)
6.客戶(hù)等候區(qū)：客戶(hù)座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)
7.現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8.其他環(huán)境區(qū)域
9.功能分區(qū)
檢查表單：環(huán)境管理檢查工具表單
看圖說(shuō)話：7S落地實(shí)施后的案例展示

第五講：客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練
一、柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
案例分享：
1.客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2.客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)
3.客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟
4.客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落
案例分析：
1.客戶(hù)為什么投訴
2.銀行做錯(cuò)了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析

二、規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
案例分享：
1.客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
2.客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3.客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
案例分析：
1.客戶(hù)為什么投訴
2.銀行做錯(cuò)了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析

三、溝通到位：高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
案例分享：
1.杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
2.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
3.熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
案例分析：
1.客戶(hù)為什么投訴
2.銀行做錯(cuò)了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析

四、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分享：
1.網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒
2.維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益
案例分析：
1.客戶(hù)為什么投訴
2.銀行做錯(cuò)了什么
話術(shù)示范與話術(shù)解析
通關(guān)演練：
1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)

銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)