課程描述INTRODUCTION
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
【培訓(xùn)對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】12小時(shí)
【課程大綱】
第一單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性
第二單元:銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
第三單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧
第一單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性,對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知,提高服務(wù)水平;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。
第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
.沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己
.客人無(wú)需表示感謝,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
.理解萬(wàn)歲,不理解也正常
.把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
.成全別人,成就自己
.是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——
影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
.首因效應(yīng)——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
.暈輪效應(yīng)
.刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
.凡勃倫效應(yīng)
第二講:服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
.端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
.隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講:完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
.讓他人主動(dòng)靠近的技巧
.不同情境下不同表情的表達(dá)方式
.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
.善用表情的變化——展示真誠(chéng),避免讓禮儀流于形式
第四講:服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握:禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
.站姿訓(xùn)練方式
.服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
.服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
窗口迎送
柜臺(tái)交談
會(huì)客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
.服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
.蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
.問(wèn)候的儀態(tài)
.交談的儀態(tài)
銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
.送別的儀態(tài)
.行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
.人際距離
.路遇的禮儀
.手的表情與手位指引禮儀
.客人引領(lǐng)禮儀
.告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
.情境訓(xùn)練
第五講:客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì),明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵,懂得尊重他人也是*程度的保護(hù)自己,強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。
.讓聲音具有畫面感
.稱呼的藝術(shù)
.情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn),這么答
.成全他的“好意”
.適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
.“閑談”的尺度
.服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
.拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
.把面子給他,里子留下
.改變不良的表達(dá)方式
.用幽默化解尷尬
.熱情的尺度
.未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
.如何用幽默化解尷尬
.柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
.傾聽(tīng)的藝術(shù)
第六講:抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾。
.客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒?他想怎樣?
.我們往往是這樣得罪客戶的——
.“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
.聰明地裝傻
.阻止糾纏的技巧
.讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
.聰明的退讓方式
.“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
.讓客人收到你的貼心和溫暖
.報(bào)怨處理流程與步驟解析
.報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理
第二單元《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)》——
本部分設(shè)置了代表性的問(wèn)題與案例,設(shè)置交流分享的互動(dòng)環(huán)節(jié),引導(dǎo)學(xué)員在課堂中培養(yǎng)積極正向的思考模式與行為模式,打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿服務(wù)。
第一講:銀行管理者的角色認(rèn)知
.以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線,提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理水平
第二講:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
.課堂中引導(dǎo)學(xué)員找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)
.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理
什么是5S
5S的精神
5S導(dǎo)入、推動(dòng)
.現(xiàn)場(chǎng)員工管理
提高管理員工技能,激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
.現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
客戶識(shí)別與分流技巧
客戶溝通系統(tǒng)
測(cè)試:測(cè)試你的非語(yǔ)言交際能力
練習(xí):“聽(tīng)”與“說(shuō)”
對(duì)客戶的抱怨和投訴進(jìn)行有效分類處理,針對(duì)性挽留
案例分析:20元假幣
案例分析:1000元面值毛票事件
第三講:高效處理突發(fā)事件
.突發(fā)事件的概念和主要特點(diǎn)
.突發(fā)事件對(duì)銀行的消極影響
.突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)策略
.突發(fā)事件類型及處理方法
.提升危機(jī)處理能力與處理技巧
第三單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧》——
本單元深入輔導(dǎo)銀行服務(wù)定位、客戶營(yíng)銷技巧,增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí),提升信息收集、分析和挖掘能力,培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧。通過(guò)“接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易”以及“建立忠誠(chéng)客戶”等環(huán)節(jié),對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面學(xué)習(xí),幫助順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)
第一講:現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
.什么是服務(wù)營(yíng)銷
.服務(wù)營(yíng)銷的特性
.服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
.服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
.服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
.案例分析:由真情服務(wù)帶來(lái)百萬(wàn)元收益
.案例分析:通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷百萬(wàn)元存款
第二講:有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
.服務(wù)角色與銷售角色的沖突
.如何防止過(guò)度銷售
.如何防止過(guò)度服務(wù)
第三講:服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
.接待——服務(wù)形象及第一印象
.理解——感同身受及需求判斷
.幫助——提供解決方案及超越期望
.留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第四講:服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶右腦決策
.打動(dòng)客戶右腦的感性思維
.利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
.服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
第五講:如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
.服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
.服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性
.成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
.顧問(wèn)型的銷售策略
第六講:推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
.如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望?
.如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
.如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
.案例分析:某客戶經(jīng)理成功開(kāi)立對(duì)公理財(cái)賬戶
第七講:如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
.檢查結(jié)果
.服務(wù)后期的回訪
.榜樣客戶的宣傳
.推動(dòng)客戶間的推薦
行動(dòng)學(xué)習(xí),總結(jié),提問(wèn),答疑
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/57517.html
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