課程描述INTRODUCTION
五星服務(wù)量化管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳瀅妃
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星服務(wù)量化管理培訓(xùn)
課 程 對 象 餐飲業(yè)服務(wù)員
課 程 時 間 1天
培 訓(xùn) 風(fēng) 格
談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。
陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”
課 程 模 塊
1.提高服務(wù)意識：認(rèn)知比對服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級服務(wù)，了解不同水平的餐飲服務(wù)的商業(yè)價值，了解服務(wù)體系中“服務(wù)員”的傳遞價值
2.服務(wù)流程精細(xì)化管理：了解餐飲服務(wù)流程設(shè)置的目的，掌握服務(wù)中各流程的標(biāo)準(zhǔn)，量化管理流程中操作標(biāo)準(zhǔn)
3.情景管理：設(shè)置不同情節(jié)場景，現(xiàn)場模擬演練并PK
內(nèi) 容 大 綱
第 一 單 元 餐 飲 業(yè) 星 級 服 務(wù)
一、服務(wù)意識
（一）服務(wù)是什么？
1、從客戶層面來說，服務(wù)是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
（1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：
.理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
.供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
.保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）餐飲服務(wù)
1、服務(wù)與餐飲服務(wù)的區(qū)別
2、餐飲服務(wù)的作用
二、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與案例
服務(wù)理念決定行動方案
（一）什么是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
（三）餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
三、打造餐飲業(yè)星級服務(wù)
（一）案例分析
一個細(xì)節(jié)提高客戶滿意度
（二）星級服務(wù)
1、星級服務(wù)首要因素
2、星級服務(wù)的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
比無可比
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
.案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
.行業(yè)內(nèi)服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有*的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快、超值的體驗
（4）周到的服務(wù)禮儀
①餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②服務(wù)行為禮儀
③服務(wù)用語
案例分析或短片觀看
四、星級服務(wù)量化管理
數(shù)據(jù)化管控流程、動作標(biāo)準(zhǔn)、用時、物品等環(huán)節(jié)
1、迎客問好/引領(lǐng)
2、拉椅示座
3、斟茶倒水
4、整理餐臺
5、呈送菜單
6、點菜下單
7、點取酒水
8、斟倒酒水
9、撤換茶杯
10、準(zhǔn)備上菜
11、有序上菜
12、按位分湯
13、續(xù)加酒水
14、更換骨碟/煙缸
15、清理臺面
16、席間服務(wù)
17、點上主食
18、收撤餐具
19、飯后熱茶/水果
20、及時結(jié)賬
21、征詢意見
22、禮貌送客
第 二 單 元 情 景 管 理
一、案例討論
大家來找茬：幾個案例中的服務(wù)漏洞
二、情景模擬演練
1、分組
2、抽題
3、演練PK
4、點評
五星服務(wù)量化管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/57520.html
已開課時間Have start time
- 陳瀅妃